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移動應(yīng)用
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空中旅途不再那般美好
????幾家航空公司開始加收 15 美元的行李托運(yùn)費(fèi)，由此使自己陷入公關(guān)困境 ????作者：Suzanne Kapner ????對于顧客習(xí)慣免費(fèi)獲得的東西,，你如何向他們收費(fèi),？這正是美國航空公司（American Airlines）、美國聯(lián)合航空公司（United Airlines）和全美航空公司（US Airways）正在窮于應(yīng)付的一個營銷困境,，原因在于,，它們最近開始對每位乘客的第一件托運(yùn)行李收取 15 美元的費(fèi)用。不幸的是,，幾家航空公司對于自己這種為應(yīng)付高昂燃油成本而巧取豪奪的做法的說辭,，現(xiàn)在已成了一個如何避免編造理由額外收費(fèi)的教科書案例。 ????按照這幾家航空公司的說法,，新的收費(fèi)結(jié)構(gòu)旨在讓消費(fèi)者受惠,。盡管托運(yùn)行李,、機(jī)上餐飲等看似免費(fèi),，但它們的成本向來都是包括在票價之中的。與其支付高得多的機(jī)票費(fèi),，還不如“有選擇地只花錢購買那些自己最看重的產(chǎn)品和服務(wù),。”美國航空公司負(fù)責(zé)公司溝通和廣告事務(wù)的副總裁羅杰·弗里澤爾（Roger Frizzell）如是說,。在一封冗長的電子郵件中,，他更是將收取行李托運(yùn)費(fèi)和機(jī)上餐飲費(fèi)的做法與銀行和電信業(yè)“分類計(jì)價”的做法相提并論。銀行和電信行業(yè)的顧客每每看到條目繁雜的月度對賬單都會來氣,。值得一提的是,，西南航空公司（Southwest Airlines）迄今一直拒絕采用這種分類計(jì)價的模式，還在一系列廣告中用“費(fèi)用不會跟我們一起飛”這樣的廣告語來取笑這些競爭對手。 ????乘客并不認(rèn)同這種分類計(jì)價的說法,?！皠e跟我們斤斤計(jì)較?！遍_始收費(fèi)的第一天上午,，營銷高管杰里米·范納塔（Jeremy Vannatta）在紐約拉瓜迪亞機(jī)場登上一架聯(lián)合航空公司的班機(jī)時這么對《財(cái)富》記者說?！叭藗儗幵改闶孪纫幌伦邮正R所有的費(fèi)用,。” ????航空公司本來是可以避免這種敵意局面出現(xiàn)的,，途徑之一是緩慢推進(jìn),。上世紀(jì) 90 年代中期銀行開始對非客戶使用 ATM 機(jī)提款收取手續(xù)費(fèi)時，就是這么做的,。一開始,，他們只收費(fèi) 50 美分（而現(xiàn)在已經(jīng)高達(dá) 3 美元）。加油站也借助緩慢但穩(wěn)步推進(jìn)的方式從全方位服務(wù)的加油泵過渡到自助服務(wù)的加油泵,?！斑@一轉(zhuǎn)變過程用了 25 年?！盇tenga 公司創(chuàng)始人佩爾·斯約弗斯（Per Sjofors）說,。這家公司協(xié)助企業(yè)對定價策略進(jìn)行微調(diào)?！叭绻隳苈齺?，可能更容易被接受?！?/p> ????如果一家公司需要快速行動,，關(guān)鍵是要讓客戶感覺到他們得到了而不是失去了什么。1999 年聯(lián)合航空公司在開始對有更大伸腿空間的座位收取優(yōu)等艙票價時,，成功地做到了這一點(diǎn),。“人們痛恨懲罰,，但喜歡激勵,。”Pricing Solutions 公司總裁保羅·亨特（Paul Hunt）說,。這家公司協(xié)助大公司制定定價策略,。“如果你拿胡蘿卜而不是大棒子來定價,，你就會得到積極的情感反應(yīng),?！?/p> ????公平地講，這三家航空公司并沒有時間優(yōu)哉游哉地推進(jìn)這項(xiàng)計(jì)劃或是提供什么激勵,。航空運(yùn)輸協(xié)會認(rèn)為,，今年美國各航空公司在燃油方面的支出預(yù)計(jì)將達(dá)到 610 億美元，較 2007 年增加 200 億美元,。而行李托運(yùn)附加費(fèi)在補(bǔ)償飛漲的燃油成本方面,，作用微乎其微：聯(lián)合航空預(yù)計(jì)，可能只有三分之一的乘客需要繳納第一件托運(yùn)行李附加費(fèi),，并稱一年的全部行李托運(yùn)費(fèi)將創(chuàng)造 2.75 億美元的額外收入─與航空公司數(shù)十億美元的額外燃油支出相比,，簡直是杯水車薪。 ????因此,，誠實(shí)也許是最好的策略,，但這似乎是航空公司漏掉的一課。如果航空公司直言相告說,，“我們的燃油成本大幅上漲,，盡管我們非常不愿意這樣做，但我們必須提高票價以彌補(bǔ)成本上升”,，將會怎樣呢,？那些每次給自己的汽車加油時都深感震驚的人們，對這樣的消息可能會深有同感─尤其是考慮到 2000 年以來機(jī)票價格一直沒有上漲（美國航空公司如是說）,，情況就更是如此,。 ????相反，航空公司在試圖美化現(xiàn)狀時,，卻陷入了糾纏不清的一團(tuán)亂麻之中,。美國航空公司說，15 美元的附加費(fèi)是非常便宜的,，遠(yuǎn)低于包裹快遞公司的收費(fèi),，例如快遞公司隔夜快遞一個 45 磅重的標(biāo)準(zhǔn)包裹，從達(dá)拉斯到紐約的收費(fèi)超過 150 美元,?？稍捳f回來，如果使用聯(lián)邦快遞（FedEx）的服務(wù),，你知道自己的包裹絕對保證一夜之間就能到達(dá)目的地,。 ????聯(lián)合報(bào)道：Beth Kowitt ????譯者：鄭歡 相關(guān)稿件
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