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創(chuàng)造性地滿足本地客戶的需求─訪Avaya中國區(qū)總經(jīng)理麥凱杰
????所有在當(dāng)今信息時代競爭的企業(yè)，都面臨一個共同的挑戰(zhàn)：如何比競爭對手更有效地推動創(chuàng)新,。這是 Avaya 公司中國區(qū)總裁麥凱杰（Dinesh Malkani）強調(diào)的一點,。麥凱杰所講到的，不僅僅涉及本公司內(nèi)部的技術(shù)研發(fā),，而且包括“整合全球的資源,，創(chuàng)造性地滿足客戶的需求”。而這正是 Avaya 中國區(qū)業(yè)務(wù)高速增長的關(guān)鍵所在,。
 Avaya中國區(qū)總經(jīng)理麥凱杰（攝影：James Wasserman） ????作為Avaya中國區(qū)總經(jīng)理,，過去兩年間，麥凱杰利用 Avaya 全球創(chuàng)新的優(yōu)勢推動中國業(yè)務(wù)的高速增長,，而來自中國客戶的大量應(yīng)用性需求,，也成為 Avaya 全球創(chuàng)新庫中珍貴的素材,。他積極鼓勵員工從客戶的需求中尋找靈感，總是在詢問是否有更好的辦法,，或者是否有人有更好的建議,。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，Avaya（中國）成為 Avaya 在全球增長最快的地區(qū)分公司,。麥凱杰認為,，即使是跨國公司在各地的分支機構(gòu)，也應(yīng)該在整個組織內(nèi)部最廣泛地相互利用創(chuàng)新資源,，而這正是一個組織獲取豐厚回報的關(guān)鍵,。跨國公司中國區(qū)的創(chuàng)新,，并不僅僅是“漢化”式的創(chuàng)新,，而且可以為跨國公司全球創(chuàng)新貢獻資源。 ????為了創(chuàng)造有利于發(fā)展創(chuàng)新的文化,，Avaya 采取了一系列的措施,，他們在公司內(nèi)部建立了扁平的組織，分布在不同地區(qū)的員工在創(chuàng)新過程中通力合作,，跨越銷售,、研發(fā)、客戶服務(wù)等部門的團隊共同推動創(chuàng)新,。這些努力讓員工們意識到自己的工作與創(chuàng)新的成果相互聯(lián)系,。此外，充分利用信息技術(shù)的成果和 Avaya 的全球技術(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺,，也促進了員工們共享知識,。2008 年 7 月下旬，麥凱杰在北京辦公室接受了本刊編輯王亦丁的專訪,，討論了如何利用全球資源推動本地創(chuàng)新的相關(guān)話題,。 ????《財富》（中文版）問：能否談?wù)?Avaya 在中國的創(chuàng)新管理架構(gòu)？中國團隊對全球創(chuàng)新有哪些貢獻,？ ????麥凱杰答：我們致力于在中國建立更垂直的管理架構(gòu),。專業(yè)的團隊更直接地滿足客戶的需求，向他們提供更專業(yè)化的解決方案,。無論對于銷售還是對于售后而言,，Avaya 都希望能夠提供給客戶完善的服務(wù)和解決方案。就收入而言,，80% 來自產(chǎn)品,，但服務(wù)業(yè)務(wù)正在迅速增長，占到 20% 左右。 ????同其他美國公司一樣,，我們利用平臺和技術(shù)團隊,，在全球范圍內(nèi)進行創(chuàng)新。我們也在中國市場創(chuàng)新,，側(cè)重于滿足中國市場的應(yīng)用性需求,，為客戶提供本地化的舉措。重要的是,，我們會為其提供獨一無二的解決方案,。舉個例子,，中國有個酒店客戶,，希望客房有電話進來的時候，房間電視的音量會自動降低,，從而不影響電話接聽,。我們需要滿足這些獨特的需求，為他們量身定做解決方案,。而這些努力正是我們在中國創(chuàng)新的立足點,。 ????問：如何利用全球資源加速本地創(chuàng)新？ ????答：我們并不認為全球化是公司的主要價值觀,。（我們）40% 的收入來自全球（指美國之外的地區(qū)─編注）,，60% 來自美國本地市場。中國是非常重要的市場,，有出色的管理團隊和本地的資源,，并且建立了服務(wù)的團隊，服務(wù)團隊的規(guī)模甚至超過美國,。如果全球化的產(chǎn)品有特殊的本地需求,，我們中國和美國的團隊可以合作，提供幫助,。舉個例子,，我們?yōu)椴糠挚蛻籼峁┬乱淮艚兄行?NGCP（next generation call center）系統(tǒng)，需要美國,、新加坡以及中國的客戶服務(wù)團隊通力合作,，為客戶提供支持，這就成了一個全球性的項目,。 ????談到本地創(chuàng)新,，我們有客戶需要集成即時通信服務(wù)，在移動電話,、視頻等應(yīng)用之外,，我們也會將即時通信功能無縫集成進來。比如 IP 通信，我們?yōu)椴煌袌龅男枨筇峁┮幌盗卸鄻踊姆桨?。對于本地的高級?jīng)理,，我們的電話產(chǎn)品必須滿足豐富的 IP 電話功能，同時擁有漂亮的外觀,。對于普通員工,，則需要提供豐富的智能通信功能，而且最好是低成本,。Avaya 在中國 IP 通信市場擁有 30.7% 的市場份額,，近兩年業(yè)務(wù)增長了一倍，成為全球增長最快速的市場之一,。這正是因為我們與本地的團隊共同工作,，聽取本地客戶的需求，為本地團隊提供支持,，確保為客戶提供全球標(biāo)準的產(chǎn)品和服務(wù),。 ????問：中國員工有哪些途徑可以參與到 Avaya 全球創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)之中？分享知識的途徑是什么,？ ????答：過去兩三年里,，Avaya 已經(jīng)在中國市場投資針對本地市場的產(chǎn)品研發(fā)。舉例來說,，我們專注于 Avaya 提供傳統(tǒng)解決方案的重點市場,，為大客戶提供特殊的解決方案。本地的團隊與全球團隊共同努力,，為中國客戶拿出最好的產(chǎn)品,。當(dāng)然，環(huán)顧全球市場,，許多公司都在做同樣的事情,，通過全球合作為客戶提供解決方案，客戶看到的是一個國際化的服務(wù)團隊,。我并不認為我們是一個跨國公司的分支機構(gòu),，我們更像是全球化的一部分。 ????談到分享知識,，Avaya 作為一家全球運營的公司,，接受全球管理，全球各個部門的員工會經(jīng)常來到中國,，與我們的團隊通力合作,。因此，我們所有的員工都有機會參與美國市場的產(chǎn)品和服務(wù)培訓(xùn),。今年 10 月,，我們中國的團隊將去美國,，參加 Avaya 全球年會，與客戶和其他部門的同事一起分享經(jīng)驗,，這些措施將保證知識的更新和全球范圍內(nèi)的交流,。 ????問：在推進本地化創(chuàng)新的過程中，成本是不是一個巨大的挑戰(zhàn),？ ????答：我們提供給客戶的解決方案是物有所值的,。直到今天，我相信購買了 Avaya 業(yè)務(wù)和流程的客戶也認同這一點,。以呼叫中心為例,，對于銀行客戶而言，最重要的事情是找到客戶,。許多公司恰恰是因為通信效果不佳而導(dǎo)致無法聯(lián)系到客戶,。成本對于亞洲其他國家可能存在，但是中國客戶最關(guān)心的是如何得到最好的價值,，價格本身并不重要,。我認為,，客戶希望得到最方便的方案和驅(qū)動穩(wěn)定的流程,，并承載更多的功能，因為任何公司都希望系統(tǒng)為客戶帶來更多的創(chuàng)新,。 ????問：Avaya 開放的平臺模式,，是不是更有利于本地創(chuàng)新？ ????答：的確如此,。Avaya 支持開放和互操作的統(tǒng)一通信標(biāo)準,，這種開放模式有利于進一步促進創(chuàng)新，開發(fā)出新的應(yīng)用形式,，為世界各地的用戶提供適應(yīng)其需求的解決方案,。舉個例子，我們?yōu)榉秸萍继峁┝硕嗝襟w的呼叫中心,，這樣,，客戶可以通過語音、短信,、即時消息甚至視頻的方式與方正聯(lián)系,。借助視頻的方式，方正科技的服務(wù)人員可以更直觀地讓客戶掌握一些產(chǎn)品操作,，例如計算機問題的排除,，甚至更換打印機墨盒等。另外一個例子是聯(lián)想,，Avaya 將統(tǒng)一通信應(yīng)用到筆記本電腦中,，AvayaIP 軟電話被嵌入電腦，并實現(xiàn)了一些創(chuàng)新應(yīng)用。例如,，當(dāng)收到新的語言留言時,，ThinkPad 顯示屏上端的 Think Light 會提示用戶，桌面電話上的留言燈也會亮起來,。我們與中國市場許多伙伴合作利用開放的平臺,，幫助他們解決類似的問題。 ????問：作為中國區(qū)總裁,，在推動公司創(chuàng)新中,，您的經(jīng)驗是什么？員工的創(chuàng)新業(yè)績?nèi)绾卧u估,？ ????答：我的工作是營造創(chuàng)新的文化,，這不僅涉及生產(chǎn)技術(shù)，而且涉及滿足市場,，包括如何覆蓋市場,、如何激勵員工、如何與團隊共贏,。每一位員工,，都需要認真考慮創(chuàng)新文化。我經(jīng)常要求,，每一位經(jīng)理都要跳出自己的工作局限,，更大視野地考慮創(chuàng)新。我將幫助他們做出與眾不同的突破,。創(chuàng)新將把商業(yè)帶到新的境界,。 ????通常，考核員工并不直接以收入為基礎(chǔ),，而是更強調(diào)員工對服務(wù)的行業(yè)客戶有更清晰的認知,。我們不僅要確保在服務(wù)的行業(yè)上取得突破，而且需要確?？蛻羰芤嬗诮鉀Q方案,。在行業(yè)內(nèi)，Avaya 有許多獨一無二的嘗試,，這些嘗試令我們的客戶與眾不同,。因此，我們要求員工處于行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平,，能夠真正與我們的客戶一起工作,，真正幫助客戶從 Avaya 的系統(tǒng)中受益。我不太考慮銷售的結(jié)果,，而是更關(guān)心客戶使用的情況,，是否能夠讓我們的客戶真正從銷售中受益,。 ????問：如何看待營銷創(chuàng)新帶給 Avaya 的獨特價值？ ????答：作為市場領(lǐng)導(dǎo)者,，Avaya 擁有不同行業(yè)的客戶,。我的觀點是，要專注于培育和教育客戶,，告訴他們最好的策略以及如何利用策略驅(qū)動增長,。中國市場有許多獨特的需求，公司參與其中是最重要的,，遠遠超過你所設(shè)想或者看到的一切,。今年，我們啟動了“設(shè)計自己的企業(yè)電話”大賽,，客戶可以根據(jù)需要,，按照自己的想法，使用任何色彩,、任何連接方式,，設(shè)計自己心目中理想的、獨具個性的企業(yè)電話面板,。正是這些與眾不同的創(chuàng)新設(shè)計,，使得智能通訊與眾不同。在 B2B 行業(yè),，（我們）確?？蛻袅私?Avaya 系統(tǒng)的全部潛力,。培養(yǎng)客戶,，將確保我們處于領(lǐng)先位置。 ????問：服務(wù)創(chuàng)新是最困難的,，如何在組織內(nèi)部推動這種文化,？ ????答：每一位客戶，在使用統(tǒng)一通信和呼叫中心時,，都有獨一無二的需求,，因為他們的商業(yè)模式非常創(chuàng)新，他們希望買到的技術(shù)和解決方案能夠解決困難,，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,。如果你看酒店、銀行或者政府,、醫(yī)院等其他行業(yè),，（就會發(fā)現(xiàn)）各行各業(yè)的通訊需求都在爆發(fā)式增長。Avaya 為每位客戶提供清晰的方案,，使它們能夠為自己的客戶提供競爭優(yōu)勢,。平臺應(yīng)用的基礎(chǔ),，在于為客戶提供本地化的適用性，我們本地的團隊能夠為客戶提供獨一無二的解決方案,。 ????問：能否描述一下語音,、數(shù)據(jù)、視頻的融合會帶來怎樣的商業(yè)模式變革,？Avaya 如何在中國把握機會,？ ????答：語音、數(shù)據(jù),、視頻的融合正進入重要的階段,。首先，工作方式更加靈活和更具移動性,，你可以擁有更高效率和效果更優(yōu)的移動工作平臺,。Avaya 所從事的智能通信，會讓人們的交流方式與眾不同,。如果你將此融合起來,，將改變商業(yè)運作的方式，即使身在兩地,，人們也能夠相互無障礙地交流,，就像面對面坐在一起。其次,，組織擴張正變得越來越容易,，商業(yè)通訊的能力正在超越組織架構(gòu)，進入一個完全融合的階段,。這意味無論在北京或者在成都,，你都可以更容易地實現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴張。
????中國是令人激動的市場,，許多變化在這里發(fā)生,。首先，公司高速增長,，用戶需要通信處理和統(tǒng)一通信,，Avaya 能夠幫助客戶共同實現(xiàn)收入增長。其次,，移動的工作平臺正在形成,。Avaya 努力利用技術(shù)實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)和視頻的融合,，這將開拓出商業(yè)通訊的新領(lǐng)域,。再次，中國有許多激動人心的應(yīng)用,，客戶的需求已經(jīng)從中心城市擴展到二線城市,。我們已經(jīng)在五六個城市建立了智能通訊的應(yīng)用,，這些都促進了公司業(yè)務(wù)的增長。 ????Avaya 公司 ????總部所在地：美國新澤西州 ????營業(yè)收入：52.79 億美元（2007 年） ????Avaya 公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案,，幫助其提升業(yè)務(wù),，獲取市場優(yōu)勢，全球 100 多萬家企業(yè),，包括 90% 以上的《財富》500 強企業(yè),，都采用了 Avaya 的 IP 語音通信、統(tǒng)一通信,、聯(lián)絡(luò)中心和通信驅(qū)動業(yè)務(wù)流程解決方案,。Avaya 全球服務(wù)部為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。 ????網(wǎng)址：www.avaya.com.cn 相關(guān)稿件
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