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（2）產(chǎn)品設計——“什么是商業(yè)呼叫中心的產(chǎn)品”

????在明確目標行業(yè)與企業(yè)客戶后，北方信息服務公司還需要定義公司的產(chǎn)品概念,、設計產(chǎn)品的基本功能,，以便指導技術研發(fā)部門進行產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷部門進行產(chǎn)品推廣。泛太平洋經(jīng)過對國內(nèi)17家主要商業(yè)呼叫中心服務商進行調(diào)研后發(fā)現(xiàn),，絕大多數(shù)服務商都將自己的產(chǎn)品按照呼叫中心的電話流向分為呼入和呼出兩大服務類型,，然后再根據(jù)這兩大類型細化出客戶服務、投訴處理,、技術支持,、客戶關懷、電話營銷,、市場調(diào)研,、數(shù)據(jù)清洗等產(chǎn)品服務，并且這些企業(yè)往往將業(yè)務流程外包與系統(tǒng)設計咨詢,、培訓,、資源出租等服務混為一處，使得產(chǎn)品概念極為混亂,。

????泛太平洋根據(jù)業(yè)務流程外包服務的定義與特點,，提出商業(yè)呼叫中心的產(chǎn)品必須是基于各行業(yè)產(chǎn)品特征、業(yè)務流程和客戶特點而設計開發(fā)的呼叫中心行業(yè)整體解決方案,，以滿足企業(yè)諸如客戶服務,、電話營銷等方面的需求。

????根據(jù)這種概念設計原則,，泛太平洋首先從呼叫中心外包的四個層次——資源出租,、運營,、設計,、咨詢——出發(fā)，建議客戶在未來的三年內(nèi),，主推運營類外包業(yè)務,，同時積累運營經(jīng)驗,，發(fā)展系統(tǒng)集成、系統(tǒng)開發(fā)和網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)設計能力,，積極向設計,、咨詢等高端增值類業(yè)務拓展。其次,，泛太平洋描述了十個目標行業(yè)的主要業(yè)務流程,，深入分析可通過呼叫中心實現(xiàn)的若干環(huán)節(jié)的業(yè)務流程。圖2是綜合零售業(yè)的主要業(yè)務流程,，通過分析,，泛太平洋認為采購、店面管理,、營銷與銷售,、客戶關懷等環(huán)節(jié)可以通過呼叫中心實現(xiàn)某些業(yè)務流程。

????再次,，結(jié)合目標行業(yè)特征和業(yè)務流程,，通過分析目標行業(yè)對商業(yè)呼叫中心的需求點，設計目標行業(yè)需要呼叫中心實現(xiàn)的功能,。如圖3所示,，泛太平洋從消費者、供應商,、連鎖店三個維度,，分析綜合零售行業(yè)中各流程環(huán)節(jié)需要呼叫中心實現(xiàn)的功能。最后,，將設計的產(chǎn)品功能邏輯地聯(lián)系起來,，形成整個行業(yè)的商業(yè)呼叫中心解決方案。依照這四個步驟,，泛太平洋為客戶依次構(gòu)建了十大行業(yè)產(chǎn)品解決方案,，形成十大產(chǎn)品線。

實施結(jié)果

????根據(jù)泛太的市場戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品體系設計,，北方信息服務公司集中重點資源與核心優(yōu)勢,，主攻目標行業(yè)與目標客戶群，主營業(yè)務快速發(fā)展,，在兩年時間里承接了涵蓋政府,、制造、金融,、傳媒,、互聯(lián)網(wǎng)等5大行業(yè)的30余個項目，積累了為著名跨國公司和國內(nèi)知名大型企業(yè)進行BPO業(yè)務服務的豐富運營經(jīng)驗,，為集團貢獻的利潤額穩(wěn)步增長,。北方信息服務公司也從一個外包行業(yè)的新進入者,，迅速成長為具有相當規(guī)模和市場占有率的BPO服務企業(yè)，公司品牌影響力和產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)能力不斷提升,。

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???編者按：泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn, 本文中簡稱“泛太平洋”）長期致力于企業(yè)管理咨詢和定制化管理培訓設計工作,。本欄目內(nèi)容是基于泛太平洋近幾年來為企業(yè)咨詢過的真實案例改寫而成。執(zhí)筆作者劉持金現(xiàn)任泛太平洋總裁,、中國國家行政學院兼職教授,，具有多年的跨國公司高層管理實踐經(jīng)歷和豐富的中外企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗。