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亟待解決的問(wèn)題

????業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）是指企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程委托給一個(gè)第三方機(jī)構(gòu),，讓它按照一整套定義好的規(guī)范來(lái)?yè)碛?、管理和運(yùn)作整個(gè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量的目的,，包括商業(yè)呼叫中心服務(wù),、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)服務(wù)、采購(gòu)與物流服務(wù),、人力資源服務(wù)等細(xì)分市場(chǎng),。

????本次案例中的北方信息服務(wù)公司（案例討論名稱，非企業(yè)實(shí)名）成立于2008年,，是某國(guó)有大型網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)所屬的全資子公司,，主要從事以商業(yè)呼叫中心為代表的業(yè)務(wù)流程外包。這家致力于成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)呼叫中心服務(wù)商的公司,，亟需解決兩大問(wèn)題：（1）哪些行業(yè)與企業(yè)是商業(yè)呼叫中心市場(chǎng)中最具商業(yè)價(jià)值的部分,？（2）這些行業(yè)與企業(yè)的呼叫中心的需求是什么？就是說(shuō),，北方信息服務(wù)公司應(yīng)該設(shè)計(jì)與推出哪些產(chǎn)品與服務(wù),，以準(zhǔn)確滿足市場(chǎng)需求？

????北方信息服務(wù)公司邀請(qǐng)泛太平洋從專業(yè)咨詢角度幫助公司規(guī)劃市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略,，明確定位目標(biāo)行業(yè)和目標(biāo)客戶群,，進(jìn)而針對(duì)目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)、開發(fā)符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品體系,，使得北方信息服務(wù)公司的發(fā)展路線更具科學(xué)性,，資源配置更合理。

泛太平洋的解決方法

????泛太平洋的團(tuán)隊(duì)結(jié)合中國(guó)BPO市場(chǎng)特點(diǎn),，在對(duì)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與商業(yè)呼叫中心行業(yè)進(jìn)行大量信息調(diào)研和深入研究的基礎(chǔ)上,，提出了從以下兩個(gè)模塊、共六個(gè)步驟構(gòu)建北方信息服務(wù)公司的市場(chǎng)戰(zhàn)略,。

（1）目標(biāo)市場(chǎng)選擇——“誰(shuí)是商業(yè)呼叫中心的客戶”

????商業(yè)呼叫中心,，作為業(yè)務(wù)流程外包的子市場(chǎng)，承接的業(yè)務(wù)來(lái)自于諸多行業(yè)。泛太平洋首先要為客戶選擇外包需求旺盛,、市場(chǎng)成長(zhǎng)空間巨大的目標(biāo)行業(yè),。由于呼叫中心作為企業(yè)現(xiàn)代客戶服務(wù)的一種基本手段，一方面并非所有行業(yè)均對(duì)它們存在迫切需求,，另一方面某些行業(yè)由于業(yè)務(wù)的近似性對(duì)它們存在著相同的應(yīng)用，因此,，泛太平洋按照行業(yè)同質(zhì)性原則,，對(duì)存在呼叫中心需求的行業(yè)進(jìn)行整合。

????首先,，是以中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局369個(gè)二類行業(yè)為基礎(chǔ),，排除暫時(shí)不存在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)。然后,，基于各個(gè)行業(yè)對(duì)呼叫中心具體應(yīng)用進(jìn)行歸類,，按產(chǎn)品/服務(wù)類型、經(jīng)營(yíng)模式,、呼叫中心功能同質(zhì)性的原則,，將存在呼叫中心需求的行業(yè)進(jìn)行整合和拆分。最終,，將國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的中類行業(yè)中已存在呼叫中心的74個(gè)行業(yè)整合為42個(gè)行業(yè),。

????泛太平洋通過(guò)實(shí)際訪談、電話調(diào)研,、問(wèn)卷調(diào)查,、人物訪談、數(shù)據(jù)擬合統(tǒng)計(jì)等手段,，對(duì)42個(gè)行業(yè)的呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)研,，得到大量準(zhǔn)確可靠的市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)。從行業(yè)呼叫中心坐席總量和滲透率兩個(gè)維度,，構(gòu)建了市場(chǎng)規(guī)模選擇模型,，通過(guò)模型篩選出呼叫中心應(yīng)用廣泛的16個(gè)備選行業(yè)。

????對(duì)于商業(yè)呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō),，不僅要關(guān)注各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用程度,，還需要深入了解各行業(yè)呼叫中心外包的可能性。因此,，泛太平洋一方面搜集了大量商業(yè)呼叫中心的行業(yè)案例,，另一方面從成本壓力、服務(wù)水平,、數(shù)據(jù)安全性等因素建立呼叫中心外包可能性評(píng)估模型,；在綜合兩方面分析的基礎(chǔ)上，從16個(gè)備選行業(yè)中選擇了政府、保險(xiǎn),、家電制造等10個(gè)行業(yè),，作為建議北方信息服務(wù)公司進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)。

????在解決目標(biāo)行業(yè)定位問(wèn)題后,，客戶還急需了解目標(biāo)行業(yè)內(nèi)哪類企業(yè)外包需求旺盛和具有較高商業(yè)價(jià)值,。由于十個(gè)目標(biāo)行業(yè)的政策環(huán)境、業(yè)務(wù)特點(diǎn),、產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容,、競(jìng)爭(zhēng)格局的差異性，泛太平洋在大量數(shù)據(jù)樣本調(diào)研之后,，選取了兩種方法進(jìn)行目標(biāo)客戶的甄選,。針對(duì)某些受國(guó)家監(jiān)管和調(diào)控影響較深、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)數(shù)量較少的行業(yè)（如保險(xiǎn),、銀行）,，采用企業(yè)規(guī)模、呼叫中心應(yīng)用狀況,、政府監(jiān)管制度等因素衡量并篩選具有商業(yè)價(jià)值的目標(biāo)企業(yè)客戶,。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈度高、政策環(huán)境寬松,、企業(yè)數(shù)量龐大的行業(yè)（如家電制造,、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)、軟件）,，選擇與行業(yè)相關(guān)的衡量指標(biāo)構(gòu)建目標(biāo)企業(yè)矩陣,，篩選出適合北方信息服務(wù)公司重點(diǎn)拓展的目標(biāo)企業(yè)。