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????泛太平洋的團隊結(jié)合呼叫中心行業(yè)的特色和程通呼叫中心自身現(xiàn)狀,，提出了從以下三個模塊構(gòu)建程通呼叫中心數(shù)字化管理的解決方案。

1. 構(gòu)建數(shù)字化指標體系─數(shù)字化管理解決方案的基礎(chǔ)

????數(shù)字化指標體系是對管理內(nèi)容的量化,，是數(shù)字化管理解決方案的基礎(chǔ),。為構(gòu)建數(shù)字化指標體系，我們首先從呼叫中心的流程出發(fā),，梳理程通呼叫中心的主要業(yè)務(wù)流程和管理流程,，同時明確各流程的主要負責崗位和相應(yīng)的權(quán)責。然后,，結(jié)合呼叫中心的戰(zhàn)略目標,，提煉各流程中各崗位可量化的數(shù)字化指標。這里的指標提煉,，主要依據(jù)程通呼叫中心的電信運營商運營標準,，并充分參照國際國內(nèi)先進經(jīng)驗和權(quán)威機構(gòu)的研究結(jié)果。最后,，將提煉的數(shù)字化指標按照重要程度,、關(guān)注頻度等維度進行分類，明確各崗位的工作重心,。由于不同崗位關(guān)注的指標是有差異的,，同一個崗位在不同的時期關(guān)注的指標也有所區(qū)別，因此指標的分類有利于簡化各崗位的工作內(nèi)容,，實現(xiàn)對主要流程的控制,。

2. 構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng)──數(shù)字化管理解決方案的載體

????數(shù)字化系統(tǒng)能夠自動實現(xiàn)數(shù)據(jù)收集、信息共享、工作交接,、數(shù)據(jù)分析,、決策建議等功能，從而為數(shù)字化管理提供技術(shù)平臺和實施載體,。構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng),，主要包含以下四個方面的內(nèi)容。

（1）固化流程并建立指標體系,。將梳理的呼叫中心主要流程,，以工作流的形式固化到數(shù)字化管理平臺中，同時在流程的關(guān)鍵控制點提取相應(yīng)的數(shù)字化指標,。對于系統(tǒng)可直接采集但暫時無法獲取的指標,，依據(jù)所依賴的系統(tǒng)和平臺提出系統(tǒng)優(yōu)化建議；對于需要人工進行錄入的指標,，則明確錄入的主要崗位及相應(yīng)的權(quán)責,。

（2）設(shè)定指標目標值。通過分析程通呼叫中心的現(xiàn)狀,，結(jié)合程通呼叫中心電信運營商運營標準,、國際標桿，設(shè)定數(shù)字化指標的基準值,、典型值和卓越值,。

（3）判斷指標異常。指標異常的判斷是基于目標值對呼叫中心運營過程的管理,。通過控制圖,，系統(tǒng)自動判斷指標異常情況，并給出預(yù)警或報警,，提醒管理者采取相應(yīng)措施,。這里提到的控制圖，是判斷數(shù)據(jù)發(fā)生波動的一種主要工具,，系統(tǒng)可以根據(jù)圖中設(shè)置的上限,、均值和下限，判斷運營過程是否處于受控狀態(tài),，區(qū)分引起數(shù)據(jù)波動的原因,。

（4）建立數(shù)字化的問題分析方法。呼叫中心主要流程之間的影響,，表現(xiàn)為指標的關(guān)聯(lián)關(guān)系,。我們通過建立數(shù)學(xué)模型，明確指標之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系,，最終達到數(shù)字化管理的目的,，即系統(tǒng)可針對指標的異常自動給出問題的影響因素和改進建議。

3. 構(gòu)建數(shù)字化管理體系─數(shù)字化管理解決方案的核心

????數(shù)字化管理體系，是在管理內(nèi)容不變的情況下梳理數(shù)字化系統(tǒng)對現(xiàn)有管理方式的改變和優(yōu)化,。數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用,，會優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有的管理形式。由于數(shù)字化系統(tǒng)具有定量化,、實時化,、互動化的特點，它對管理形式的優(yōu)化表現(xiàn)出以下三方面的特征：一是科學(xué)化,，數(shù)字化系統(tǒng)量化了管理對象和管理行為,，在管理過程中進行縱向,、橫向比較,，優(yōu)化了問題分析方法，使管理更具科學(xué)性,；二是高效化,，數(shù)字化系統(tǒng)實現(xiàn)了匯報、反饋,、授權(quán),、實施、控制等過程的電子化,、自動化,，使管理活動實時快速地完成，大大提高了管理效率,；三是公平化,，數(shù)字化系統(tǒng)使管理主體和管理客體處于同一個系統(tǒng)當中，實現(xiàn)了數(shù)據(jù),、信息的共享和互動,，使管理決策更加透明、公正,。

????數(shù)字化管理體系包含兩個方面的內(nèi)容,。一是主要運營流程的優(yōu)化，從程通呼叫中心的管理流程出發(fā),，明確由數(shù)字化系統(tǒng)自動實現(xiàn)的內(nèi)容,，并增加數(shù)字化系統(tǒng)的實施配套環(huán)節(jié)，形成數(shù)字化管理框架下的流程匯總,。二是崗位及職責的優(yōu)化,，流程的優(yōu)化必然引起崗位職責的變化，因而需要基于流程優(yōu)化結(jié)果,，重新考量現(xiàn)有組織架構(gòu)和崗位職責,，對于工作內(nèi)容減少的崗位，可以采取合并崗位、減少編制的方式予以調(diào)整,，同時重新梳理各崗位的職責,，明確數(shù)字化管理框架下的權(quán)責分配。

實施結(jié)果

????程通呼叫中心將泛太平洋的管理理念和指標體系與現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)合,，構(gòu)建了完整的數(shù)字化管理體系,。它通過泛太平洋梳理的指標體系及提供的預(yù)警機制，實現(xiàn)了對數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控和及時調(diào)整,；還通過泛太平洋分析的指標關(guān)聯(lián),，明晰了管理途徑，提高了決策的針對性和科學(xué)性,。經(jīng)過三個月的數(shù)字化管理實踐,，中心的服務(wù)能力迅速提高，客戶滿意度從 87% 提升至 94%,，營銷成功率提高 15%,；運營能力也大幅提升，短短三個月內(nèi)管理成本降低 7.5%,，營業(yè)收入增加 6%,。數(shù)字化管理體系的應(yīng)用，為程通呼叫中心戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供了有力保障,。

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????編者按：泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn）長期致力于企業(yè)管理咨詢和定制化管理培訓(xùn)設(shè)計工作,。本欄目內(nèi)容是基于泛太平洋近幾年來為企業(yè)咨詢過的真實案例改寫而成。執(zhí)筆作者劉持金現(xiàn)任泛太平洋總裁,、中國國家行政學(xué)院兼職教授,，具有多年的跨國公司高層管理實踐經(jīng)歷和豐富的中外企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗。