????那些欲在經濟不確定時期獲得成功的企業(yè),，也應借鑒制造業(yè)的經驗，并精簡流程─檢查并重建其客戶關系管理（CRM）程序來提高產出,。與此同時,，應縮短周轉時間及全職員工的參與。一旦這些程序得到重建,，公司便可利用現(xiàn)有的企業(yè)級軟件對其進行自動化處理,，以促進銷售,，并推廣最佳措施，減輕那些不能增加價值的機構的負擔,，提高透明度和加強控制,。在一些情況下，如果企業(yè)能更進一步,，或許就會有所不同：企業(yè)可對其 CRM 經營模式進行影響更加深遠的變革,。例如，通過建立卓越中心,，減少或消除冗余部門,；或通過外包非核心能力的工序，使企業(yè)將內部資源集中在最具戰(zhàn)略性且能增加價值的機構之上,。另外一個可大大提高企業(yè) CRM 能力的領域,，是消除（或至少是減少）營銷、銷售和服務部門之間的推諉,，以及這些部門與其他部門之間的推諉,。尤其是，企業(yè)可通過下列舉措獲得巨大價值：改進管理銷售領導（銷售與營銷之間）,、管理貿易促銷（營銷,、銷售和客戶之間）、管理采購（營銷和采購之間）,、實施推銷（營銷,、銷售和服務之間）及推出新產品（企業(yè)內所有主要部門之間）。
????企業(yè)將以客戶為中心的理論付諸實踐,，依賴于三方面：（1）了解客戶,。它們具有成功所必需的事實依據，這些依據源于深度的客戶細分分析,，以及能夠將對客戶的洞察轉變?yōu)樵诋a品,、捆綁銷售、定價,、活動策劃等方面的有利于決策的獨特能力,。（2）發(fā)展客戶。通過渠道變革,、以解決方案為導向的銷售策略及有效的合作關系,，在恰當的時間、恰當的地點接觸到恰當的客戶,，并致力于雙向信息交流,。實現(xiàn)了市場投資的最大化，就能通過適當的渠道,、以適當的信息傳播途徑向適當的客戶推薦適當的產品,。（3）提供客戶體驗,。提供持續(xù)、高度相關的客戶體驗,，從而履行品牌承諾,，建立品牌信譽度和客戶忠誠度，確保對客戶的關注處于企業(yè)戰(zhàn)略決策制定,、流程設計和管理,、組織設計和人才管理的中心地位。
????問：隨很多公司的股價跌至或接近新低,，市場上出現(xiàn)了很多收購機會，現(xiàn)在是適合并購的時機嗎,？
????答：的確,，對那些資產負債表狀況健康且具備良好融資能力的公司來說，今后一兩年內可能有機會以較低的價格購買其他的公司,。具備收購能力的公司,，應該利用這個低價格、低競爭的時機,，為未來的發(fā)展建立市場領先地位,。在經濟低迷期間及之后，公司應將并購視為擴大規(guī)模和促進增長的途徑之一,，并應考慮到下列四項關鍵舉措,。（1）調整并購戰(zhàn)略及篩選法。并購的主要目標應始終能夠填補戰(zhàn)略缺口,。但是,，許多公司（特別是那些設有業(yè)務開發(fā)部門的公司）對并購公司的初步篩選，主要是依據財務基礎,。與此相反,，第一次篩選的標準應是：并購能否滿足戰(zhàn)略缺口，如地緣,、技術或產品缺口,；另外，通過合并產品線（而非整個公司）和（或）獨立部門,，是否有助于擴大可能目標的范圍,。（2）尋找“斷層”?！皵鄬印痹谶@里是指績效較好的公司被整體市場和（或）被同行業(yè)中實力較弱的公司拖累的情況,。如何找到斷層呢？應該找尋那些基本面沒有變化的公司,，或其價值驅動因素（如顧客增長）的衰退遠不及市場估測那樣嚴重的公司,。（3）注重協(xié)同效益潛力,。協(xié)同效益的評估，始終是并購活動的組成部分,，但在經濟低迷時期,，即現(xiàn)金流和資產負債表對于收購方的決策起到至關重要作用的時期，對于協(xié)同效益的獲取及時間的把握尤其關鍵,。應將行業(yè)可比基準（以決定可能性大?。┡c并購公司特有的機會（如合并冗余生產設施，以節(jié)省同期成本）巧妙結合,，以識別和正確量化協(xié)同效益潛力,。據此，公司可決定行業(yè)基準是否符合實際,，以及并購標的是否有足夠的活力,。（4）通過有效執(zhí)行實現(xiàn)潛力。有效整合公司業(yè)務的能力,，是實現(xiàn)協(xié)同效益的最關鍵因素,。根據我們以往的經驗，下述三個步驟可幫助公司成功地進行整合：第一步,，建立一支有豐富經驗,、熟知業(yè)務的全職經理參加的整合小組，明確規(guī)定整合章程及范圍,；第二步,，確定各項要求，以縮短從政府批準兼并到并購公司成為一個整體開始運營的時間,；第三步,，建立一系列衡量標準，幫助并購企業(yè)衡量是否達到了運營和財務目標,。
