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????● 創(chuàng)新的定價模型：利用訂閱模式，或按使用率,、創(chuàng)造價值收費的定價模型,，取代免費服務(wù)或簡單的一次性交易模式。靈活的付款方式和風(fēng)險共擔(dān)的業(yè)務(wù)承諾,，將有助于贏得客戶的信任,，企業(yè)也可以獲得長期穩(wěn)定的現(xiàn)金流。在采取復(fù)雜的定價模式時,，企業(yè)需要精算利潤率和評估潛在的現(xiàn)金流風(fēng)險,。

????企業(yè)模式創(chuàng)新：通過專業(yè)化分工和價值鏈協(xié)作，重新定義企業(yè)在價值鏈中的角色和組織邊界,。

????● 整合企業(yè)：整合關(guān)鍵的業(yè)務(wù)和流程,，并加強內(nèi)部的溝通協(xié)作，為客戶提供更好的服務(wù),。例如,，授權(quán)客戶關(guān)系代表擔(dān)任各服務(wù)及產(chǎn)品線與客戶的統(tǒng)一接口，有助于為客戶解決跨部門的項目協(xié)調(diào)問題,。整合的企業(yè)需要重組冗余的業(yè)務(wù)單元,，并將分散的業(yè)務(wù)支持部門集中為統(tǒng)一的共享服務(wù)。

????● 外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)：通過與多方商友建立合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟,，拓展研發(fā),、銷售和服務(wù)實施能力。例如,，企業(yè)可以組建銷售聯(lián)盟，利用合作伙伴的銷售力量擴大覆蓋度,，并為滿足客戶復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求綁定多家的產(chǎn)品和服務(wù),。

????要形成良好的服務(wù)合作模式，企業(yè)需要管理和維護合作關(guān)系,，如識別和選擇領(lǐng)先的合作伙伴,，解決雙方的渠道沖突，明確與客戶互動時的角色分工和權(quán)責(zé)關(guān)系,，培訓(xùn)合作伙伴與自身服務(wù)戰(zhàn)略配合的能力,，并獎勵高績效的合作伙伴等。

????以上這些模式和舉措并不是互相排斥的,，企業(yè)可以綜合運用,，加強服務(wù)戰(zhàn)略的立體化和縱深化，從而帶來復(fù)合收益。

????靈活的以顧客為中心的運營模式

????當(dāng)企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)變成一個以服務(wù)為中心的公司時,，越來越需要一個靈活的,、以顧客為中心的運營模式來支撐服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展（圖 5）。

????文化和人才的轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵

????IBM 結(jié)合自身轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗及與全球 1,532 位 CEO 的訪談,，發(fā)現(xiàn)在企業(yè)轉(zhuǎn)型中,，最大的困難和挑戰(zhàn)來自人才和文化。

????人力成本將取代產(chǎn)品生產(chǎn)成本成為企業(yè)最大的成本所在,，企業(yè)的成本管理將不再是如何降低貨品庫存的成本,，而是管理一個新的“人才庫”。這不僅需要企業(yè)具備項目規(guī)劃的能力,，還需要企業(yè)將服務(wù)的銷售預(yù)測,、人才庫和項目進行統(tǒng)籌管理，既要保障人才庫中有充分的資源和技能匹配的專家可以為新的項目所用,，同時也要盡可能減少人員閑置率,。

????企業(yè)提高效能的方式也將有所改變，將不再依靠傳統(tǒng)的改進設(shè)備,、生產(chǎn)線和技術(shù)等提高效能的手段,，而是需要以各種手段提高服務(wù)實施的效率，比如服務(wù)實施經(jīng)驗分享,、知識的傳遞,，以及在服務(wù)過程中不斷完善的方法論。

????企業(yè)的文化也將發(fā)生重大的改變,，需要從圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)創(chuàng)新,，發(fā)展成圍繞客戶需求實現(xiàn)創(chuàng)新，并需要企業(yè)文化更加快速,、靈活而富有活力,，以積極響應(yīng)不斷變化的客戶需求。

????結(jié)語

????全球經(jīng)濟衰退引發(fā)了一系列的實體經(jīng)濟危機,。然而,，伴隨國際制造企業(yè)的式微，這也將成為中國制造型企業(yè)在全球開疆拓土的新機遇,。對于廣大中國制造型企業(yè)來說,，在這個冬天，比縮減成本更重要的是實現(xiàn)向服務(wù)的轉(zhuǎn)型,，走出一條通向差異化和可持續(xù)發(fā)展的新路,。這需要企業(yè)根據(jù)客戶需求發(fā)掘服務(wù)機會，重建與服務(wù)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的業(yè)務(wù)模式及組織,、運營模式,，并實現(xiàn)人才及文化的轉(zhuǎn)型,，從而在根本上推進服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

??? 特約作者Michelle Kam系IBM商業(yè)價值研究院院長,；Chee Hew系IBM商業(yè)價值研究院咨詢經(jīng)理,；李志系IBM商業(yè)價值研究院高級咨詢顧問；姜一煒為IBM商業(yè)價值研究院分析師,。