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????“并不是因?yàn)榻鹑谖C(jī)，才考慮到競爭力,，而是因?yàn)橹袊敲缆?lián)航的重要市場,，我們必需時(shí)刻在激烈的競爭中為旅客提供物有所值的服務(wù)?！泵绹?lián)合航空（以下簡稱美聯(lián)航）大中華總監(jiān)郭振雄說,。他認(rèn)為,，許多人選擇航空公司時(shí)有綜合的考慮，比如起飛時(shí)間,、準(zhǔn)點(diǎn)率,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、便宜的價(jià)格等,。因此,，航空公司必須打造綜合的競爭力才有可能創(chuàng)造更優(yōu)的業(yè)績。在世界航空業(yè)不景氣,、損失超過幾十億美元的大背景下,，美聯(lián)航在中國市場一直保持穩(wěn)定的盈利。

美國聯(lián)合航空大中華總監(jiān)郭振雄（攝影：DOUG KANTER）

????在郭振雄的領(lǐng)導(dǎo)下,，美聯(lián)航不僅力求做好基本的飛行服務(wù),，每天五班，把客戶及時(shí),、安全地從中國送往美國,，而且還力求為客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化、高質(zhì)量的旅行產(chǎn)品,，比如學(xué)生游,、探親游、ADS（公民自費(fèi)出境旅游目的地計(jì)劃）等,。正如郭振雄指出，“創(chuàng)造一種獨(dú)特的競爭力”并不易,，因?yàn)槊總€(gè)航空公司的產(chǎn)品都會被模仿,，每個(gè)客戶的體驗(yàn)也是千差萬別的，但他堅(jiān)持認(rèn)為,，利用美聯(lián)航遍布全球的網(wǎng)絡(luò),、中美之間最密集的航班和更優(yōu)質(zhì)的飛行享受，可以幫助公司穩(wěn)定客戶資源,，并擴(kuò)大市場份額,。

????郭振雄擁有超過 20 年的航空業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他認(rèn)為,，與客戶和合作伙伴溝通是非常重要的,。努力傾聽客戶的需求，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)可以得到及時(shí)彌補(bǔ),，同時(shí)以最低的成本留住客戶,。不斷地與代理商保持溝通，可以幫助自己追蹤市場的變化,，并及時(shí)做出反應(yīng),，幫助公司增加市場份額,。2009 年 2 月中旬，郭振雄在位于北京的辦公室接受了本刊編輯王亦丁的專訪,，討論了保持競爭力的話題,。

????《財(cái)富》（中文版）問：作為一家深受金融危機(jī)困繞的大公司，美聯(lián)航如何才能與眾不同,？

????郭振雄答：（我們）并非因?yàn)榻鹑谖C(jī)才考慮競爭力的問題,。中國是美聯(lián)航重中之重的市場。從 1986 年開通中國到美國的航線起,，從一天一班到現(xiàn)在一天五班,，美聯(lián)航在中美航線上保持領(lǐng)導(dǎo)者的地位。原因首先在于美聯(lián)航航班多,。沒有任何其他航空公司可以提供從北京,、上海到美國的每天五班不停站直飛航班。其中,，北京有三班,，去舊金山、華盛頓和芝加哥,；上海有兩班,，去舊金山和芝加哥。中國的旅客可以很方便地選擇最快捷的方式到達(dá)美國,，更可以利用美聯(lián)航分布在華盛頓,、芝加哥、舊金山,、洛杉磯,、丹佛的中轉(zhuǎn)樞紐，前往美國各個(gè)地區(qū),。而在中國,，美聯(lián)航與國航等航空公司的代碼共享合作，真正實(shí)現(xiàn)乘客“點(diǎn)對點(diǎn)”的旅行,，這就為客人提供了最好的選擇,。

????問：大多數(shù)航空公司都是圍繞成本和價(jià)格來競爭，美國的航空產(chǎn)業(yè)也不例外,，您對這種競爭策略有何看法,？

????答：一家航空公司的競爭力，應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面,。首先是要準(zhǔn)點(diǎn)起飛,，特別是對于商務(wù)乘客。能否確保準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)目的地,，關(guān)系到一家航空公司的運(yùn)營水平,。第二是收益,。在金融危機(jī)中，美聯(lián)航中國業(yè)務(wù)的收益一直保持穩(wěn)定,。雖然商務(wù)客人少了,，但是我們開始挖掘其他的客源：學(xué)生、探親團(tuán),、ADS 等,。比如，春節(jié)時(shí),，我們與國旅及美國迪士尼合作推出“大洋彼岸過大年”特惠活動,，安排近 300 位中國客人去美國旅游。事實(shí)上,，我們已經(jīng)意識到,，ADS 提供了美聯(lián)航千載難逢的機(jī)會發(fā)展旅游客源。另外,，服務(wù)對于任何一家航空公司都是至關(guān)重要的,，無論在中國還是美國，我們會盡力滿足客戶的需求,。比如,，我們在航班上為客戶提供漢語服務(wù)、中式餐飲和中文電影,，盡力為客戶提供具有中國特色的國際化產(chǎn)品,。此外，我們與代理商維持很好的合作,，確保美聯(lián)航在中國市場的領(lǐng)導(dǎo)地位,。

????問：學(xué)生客源、ADS 等新的營銷手段對你們維持競爭力有哪些幫助,？

????答：去年 6 月份，中國公民赴美觀光旅游團(tuán)乘坐的美聯(lián)航航班分別從北京,、上海和廣州出發(fā)飛往美國,。這是 2007 年中美兩國簽訂的《諒解備忘錄》的一部分，中國旅行社可以與美國公司合作,，對組團(tuán)赴美旅游進(jìn)行組織和宣傳,。

????對中國客人而言，美國有很多引人入勝的地方,，但每個(gè)人的需求并不一樣,。比如，第一次去美國,，通常希望游覽各地名勝,；而投資團(tuán)可能會有幾處重點(diǎn),，比如華盛頓、芝加哥等,。對于那些已經(jīng)去過美國的客人來講,，可能只是選擇兩三個(gè)點(diǎn)深度旅游，他們可能僅僅需要航班,、酒店和注冊簽證的服務(wù),。因此，航空公司要細(xì)分客人的需求,，有針對性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品,。

????問：如何在組織內(nèi)部保持靈活性，不斷開發(fā)新的產(chǎn)品呢,？

????答：首先是潛力,。伴隨中國中產(chǎn)階級的壯大，越來越多的中國人希望能夠去美國旅游,。美聯(lián)航在中國運(yùn)營超過 20 年,，我們長期以來同中國的代理商（旅行社和票務(wù)代理）合作和規(guī)劃，而美國各州的旅游局也希望拓展中國大陸的市場,。因此,，航空公司需要同當(dāng)?shù)氐拇砩叹o密合作，通過他們將我們的產(chǎn)品詳細(xì)介紹給客戶,，比如頭等艙和商務(wù)艙的配置和服務(wù),、一站式旅游套餐等。

????其次,，航空旅游是一個(gè)競爭激烈的大眾消費(fèi)市場,，每家航空公司都在想方設(shè)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美聯(lián)航如何才能與眾不同,？在提供客戶基本的服務(wù)之外,，我們會區(qū)別不同的客戶群體，將產(chǎn)品和服務(wù)更加細(xì)化,，更有針對性地為他們提供服務(wù),。比如，要考慮到他們喜歡看什么樣的電影,，如何幫助他們盡快到達(dá)目的地,。

????問：許多公司可能會很快模仿這類產(chǎn)品？

????答：的確如此,。單靠一類產(chǎn)品或者票價(jià)的優(yōu)惠,，航空公司很難維持競爭力。因此,，商業(yè)模式是非常重要的,。比如,，我們每天有 5 個(gè)航班的直飛、遍布全球的網(wǎng)絡(luò),、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和細(xì)分市場的產(chǎn)品,，這些共同構(gòu)成了美聯(lián)航的品牌?？腿藨{借對美聯(lián)航品牌的信心,，會選擇我們的航班。伴隨市場的發(fā)展,，永遠(yuǎn)比對手領(lǐng)先一步,，憑借多年與代理商的合作，提供全面的產(chǎn)品和服務(wù),，我們就有可能在競爭中保持領(lǐng)先,。