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????問：星巴克如何理解“創(chuàng)造消費(fèi)需求”？

????答：零售行業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)能力,，在于對(duì)消費(fèi)者、消費(fèi)心態(tài)、生活方式的深入了解,，并且能夠?qū)⑽幕?、心態(tài)和生活方式融入到產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)中，使人們普遍接受,。星巴克所擁有的這種核心能力,，是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法復(fù)制的。中國(guó)市場(chǎng)巨大,，越來越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)參與競(jìng)爭(zhēng),，消費(fèi)者將會(huì)從中得到更多的實(shí)惠，對(duì)行業(yè)也是教育和創(chuàng)新的過程,。

????問：如何讓一個(gè)新的服務(wù)流程或者生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)能夠真正在星巴克貫徹下去,？

????答：這的確是個(gè)挑戰(zhàn)。對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈而言,，我們會(huì)花半年甚至一年的時(shí)間對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)條件,、衛(wèi)生條件、員工文化進(jìn)行調(diào)研,。接下來,，我們會(huì)花更長(zhǎng)的過程幫助其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制系統(tǒng)達(dá)到星巴克的標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣,，才能入選星巴克的供應(yīng)鏈,。而且，我們還經(jīng)常對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,，并不斷進(jìn)行修正,。舉個(gè)例子，我們?cè)?jīng)有一家供應(yīng)商,，它的配送公司在配送產(chǎn)品過程中為了節(jié)省成本擅自將汽車空調(diào)關(guān)閉,，等到星巴克驗(yàn)收產(chǎn)品時(shí)再把空調(diào)打開。當(dāng)我們驗(yàn)收產(chǎn)品的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)車?yán)锏臏囟茸兓芸?，食品已?jīng)不夠新鮮了，于是將這批產(chǎn)品全部報(bào)廢,。最后,，供應(yīng)商查出來是配送的問題，但我們根本不可能再給這個(gè)供應(yīng)商第二次機(jī)會(huì)了,。

????問：如何讓員工發(fā)自內(nèi)心地參與星巴克的標(biāo)準(zhǔn)化管理,？

????答：首先，我們與伙伴有共同的目標(biāo)和價(jià)值觀,，管理者應(yīng)該為員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的資源和工作平臺(tái),。而作為管理者,，我也希望每一個(gè)伙伴都應(yīng)該是出色的，甚至比管理者更優(yōu)秀,。每個(gè)人都必須是發(fā)自內(nèi)心地去工作,，去為消費(fèi)者提供服務(wù)。我很樂意跟伙伴,、消費(fèi)者溝通,。在公司內(nèi)部，大家都稱呼我為“大哥”,，與伙伴之間很有默契感,。其次，尊重每個(gè)人,，給予他們權(quán)力和信任,，他們才能夠充分發(fā)揮。

????許多公司都強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度,，我們卻始終在強(qiáng)調(diào)：你對(duì)待別人的態(tài)度決定了別人怎樣對(duì)待你,。這個(gè)別人包括你的下屬、上級(jí),、同事,、顧客。比如,，我們的顧客把杯子打破了,，星巴克的伙伴從來不會(huì)責(zé)怪他們，因?yàn)樾前涂藦膩頉]有對(duì)此作出規(guī)定,，每一位伙伴都可以發(fā)自內(nèi)心地體諒顧客,。我去過很多餐館或咖啡廳，進(jìn)門時(shí)都會(huì)有人講“歡迎光臨”,，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn),，這些店中甚至員工之間都不互相幫忙。而在星巴克,，樂于服務(wù)他人并從中得到樂趣,，是每一位員工的基本素質(zhì)。對(duì)待客戶,，對(duì)待伙伴,，都是如此。

????問：“咖啡豆計(jì)劃”是不是也是一種有效的激勵(lì)呢,？

????答：從 1991 年起，星巴克開始實(shí)施“咖啡豆股票”,。這是面向全體員工（包括兼職員工）的股票期權(quán)方案,，是激勵(lì)的重要方式,。1999 年的時(shí)候，我所在的臺(tái)灣星巴克收購(gòu)了公司在泰國(guó)的業(yè)務(wù),，在與當(dāng)?shù)鼗锇橛懻摰倪^程中,，我們提供了多種激勵(lì)方式，包括在工資上的調(diào)整,，或者進(jìn)行更多的投資,，或者采用股票的方式。因?yàn)楫?dāng)時(shí)泰幣不值錢,，而股票是以美國(guó)市場(chǎng)的價(jià)格作價(jià),，而且涉及到法律、稅務(wù)等很多的程序,，“咖啡豆計(jì)劃”實(shí)施有很多困難,。但是，當(dāng)?shù)氐暮献骰锇閳?jiān)持采用股權(quán)激勵(lì),，盡管股份非常少,。在他們看來，擁有股份才是真正的合作伙伴,，并以此為自豪,。在中國(guó)，這項(xiàng)計(jì)劃也實(shí)施得很順利,，員工認(rèn)為這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的投資,。表現(xiàn)優(yōu)異的員工將得到獎(jiǎng)勵(lì)。

????問：近年來,，星巴克在快速擴(kuò)張的過程中如何保證核心競(jìng)爭(zhēng)能力“不走形”,？

????答：上萬家店，上萬人都按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來做,，的確很不容易,。這主要是靠公司的文化和價(jià)值觀。不論是全職的員工或者兼職的員工,，不論是做一天還是做十年的員工,，吸引他們的地方就在于星巴克服務(wù)于他人的理念。而且,，我們的店長(zhǎng)或者高級(jí)管理者每年都要在店中工作一段時(shí)間,，保證我們的工作更加高效和快樂，同時(shí)確保管理者在做出決定的時(shí)候可以齊心協(xié)力,，考慮更全面,。

????問：能否談?wù)勑前涂说呐嘤?xùn)？

????答：無論是全職員工還是兼職員工,，我們都為他們提供基本的培訓(xùn),?？Х仍谥袊?guó)仍然是新的產(chǎn)品，無論是在產(chǎn)品特點(diǎn)還是制作工藝,，都要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)是最有效的手段。雖然有些員工可能會(huì)離職,，但我們認(rèn)為,，培訓(xùn)人才并提升他們的技能會(huì)讓他們終生受益。

????問：金融危機(jī)會(huì)影響星巴克的業(yè)務(wù)嗎,？

????答：星巴克在中國(guó)仍然是一個(gè)成長(zhǎng)中的商業(yè)模式,。雖然我們?cè)谥袊?guó)已經(jīng)有十年的歷史，但中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、人口轉(zhuǎn)移和生活方式都在快速地變化,，因此，星巴克會(huì)考慮品牌對(duì)社會(huì)的影響,、消費(fèi)者的接受程度,，不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)模式。最近,，我們進(jìn)入了武漢,，半年間開了 5 家分店，接下來會(huì)加快在天津開店的步伐,。我們對(duì)中國(guó)的發(fā)展有信心,，雖然經(jīng)濟(jì)危機(jī)可能會(huì)有影響，但中國(guó)仍然是世界上發(fā)展最快的經(jīng)濟(jì)體,。

????星巴克（Starbucks）

????總部：美國(guó)西雅圖

????營(yíng)業(yè)收入：94.11 億美元

????美國(guó) 500 強(qiáng)排名：277 位

????星巴克咖啡公司成立于 1971 年,，是世界領(lǐng)先的特種咖啡零售商、烘焙者和品牌擁有者,。旗下零售產(chǎn)品包括 30 多款全球頂級(jí)咖啡豆,、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品及豐富多樣的咖啡機(jī),、咖啡杯等商品,。此外，公司通過與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料,、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋,，通過營(yíng)銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶,、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌,。

????網(wǎng)址：www.starbucks.cn