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國航為旅客提供滿意服務(wù)

????作者：李全偉

????經(jīng)常乘坐中國國際航空股份有限公司（簡稱國航，下同）航班的旅客發(fā)現(xiàn),，從 2007 年 7 月 3 日起,，飛機舷梯與擺渡車之間撐起了一把把紅雨傘，乘客少去了以往飛機靠不到廊橋時在機坪上遭雨淋的尷尬,。這是國航從細處手提升服務(wù)品質(zhì)的一項舉措,。

????從計劃經(jīng)濟時代脫胎而來的國航，一開始不清楚如何做好服務(wù)品牌,。副總裁楊麗華說,，最早公司以為，服務(wù)就是體現(xiàn)一種功能性,，把人和物安全地從甲地運抵乙地就行了,，最關(guān)注的是安全。隨市場經(jīng)濟的深入,，越來越多的國外航空公司進入中國,，國內(nèi)新興航空公司不斷涌現(xiàn)，對國航這樣的傳統(tǒng)的航空公司沖擊很大,。國航管理層開始思索,，如何在激烈的競爭中脫穎而出。答案是建設(shè)好品牌,，讓旅客在眾多航空公司中鐘情和信賴國航,。后來，國航的品牌內(nèi)涵不斷加入新內(nèi)容,，包括快捷,、準點、舒適等,?？梢哉f，國航的整個品牌建設(shè)是從淺到深,、由不自覺到自覺的過程,。

????品牌是什么？每個人的理解會不一樣,。楊麗華的看法是,，“品牌是一種口碑，是品質(zhì)在牌子上的反映?！薄捌放齐m然自己不會說話,，但它擁有話語權(quán)，告訴消費者它是什么,，方便消費者的選擇,。國航是服務(wù)品牌，它的生產(chǎn)和消費同時進行,，消費貫穿整個流程之中,。旅客從訂票到離開機場，是一個流動的全程消費鏈,。在整個過程中,，它有很多不可預(yù)測性，會受許多因素的影響,，比如天氣環(huán)境的變化,。國航這一服務(wù)品牌跟工業(yè)化品牌不一樣，后者是生產(chǎn)在前,，消費在后,，可以看到有形的產(chǎn)品，而服務(wù)品牌購買的是一種口碑,、一種承諾,。”

????品牌的建設(shè)往往需要標準化,，服務(wù)品牌尤其如此,。而且，服務(wù)品牌的實施者是人,，千人千面,，個性不一，整個過程難以掌控,。像國航,，有 4 萬多名員工，怎么讓這些員工進行標準化服務(wù),，難度非常大,。所以有人說，服務(wù)是一種藝術(shù),。也正是服務(wù)品牌的這一特性，用戶體驗過程才不會千篇一律,，令人枯燥,，這也是服務(wù)品牌的魅力。楊麗華說，國航要在標準化與個性化之間保持平衡,，并有所創(chuàng)新,。2008 年，國航制定戰(zhàn)略的一個重點是“客戶體驗,，美好獨特”,，就是從服務(wù)的多變性、藝術(shù)性出發(fā),，強調(diào)給客戶留下美好的體驗,。

????自 2007 年以來，國航推出了“放心,、順心,、舒心、動心”為內(nèi)容的貫穿全流程的服務(wù),。楊麗華說,，國航要給旅客提供安全服務(wù)，這是“放心”,；“順心”,，就是國航空所有的服務(wù)流程都要順暢，不讓旅客感到鬧心,；“舒心”是讓旅客體會空中旅行的各個環(huán)節(jié)都很舒服,；“動心”是服務(wù)的最高境界，服務(wù)沒有最好,，只有更好,，要讓旅客動心，必須有特色服務(wù),。

????國航的旅客體驗式服務(wù),，體現(xiàn)在從旅客感受出發(fā)設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，細化服務(wù)程序,，使服務(wù)更加人性化,。針對雨季天氣變化無常的特點，國航服務(wù)發(fā)展部首批制作了 6,000 把雨傘,，率先在北京,、上海、成都,、杭州等機場提供給旅客使用,，并已開始在其他機場推廣這一做法。通常情況下,，遠機位進出港顧客在機艙門與擺渡車之間,、擺渡車與候機樓之間,，需在露天步行，加之目前運行的客梯車絕大部分沒有遮擋篷,，因此遇到下雨天氣,，往往引發(fā)旅客不滿。如果旅客使用自帶雨傘并將濕傘帶入客艙,，滲出的雨水將給電子艙帶來安全隱患?，F(xiàn)在，每當下雨,，旅客登機和下機時,，都可以在登機口和艙門口取傘，用后由工作人員回收,，旅客不必再擔心被雨水淋濕,。

????國航對機場資源獲取的能力也是前所未有的。2008 年 3 月 25 日,，國航正式轉(zhuǎn)入首都機場新航站樓（T3）運營,，整個過程很成功。楊麗華說,，國航很早就介入到 T3 的流程設(shè)計中,，在前兩三年就成立了一個研究小組，專門研究國外機場的流程設(shè)計,，包括設(shè)備和系統(tǒng)的應(yīng)用,。在此基礎(chǔ)上，國航研究了怎么在 T3 更好地吸引和服務(wù)旅客,。以往,，機場建新航站樓只是機場的事情，跟航空公司無關(guān),。國航認識到,，旅客在利用航站樓時一旦出現(xiàn)問題，會對航空公司不滿意,。有鑒于此,，國航認為要代表旅客提出需求，把旅客的建議落實到 T3 的建設(shè)中,，比如標識如何更加一目了然,、地標如何更加醒目、乘機流程如何更加方便快捷等,。

????因為是服務(wù)品牌,，所以國航非常注意旅客的反饋。最近,，市場部客戶關(guān)系人員對在 2007 年投訴過國航的高端旅客（白金卡,、金卡旅客）進行了走訪,，聽取他們對國航工作質(zhì)量的意見和建議，并對照自己的工作不斷改進,。對待旅客投訴，國航不再首先把問題歸到員工身上,，而是從管理體系,、業(yè)務(wù)流程等各個環(huán)節(jié)查找原因，解決問題,。

????與中國制造企業(yè)不斷崛起不同,，服務(wù)企業(yè)鮮有世界級品牌。國航的長期目標是,，2010 年綜合指標進入國際前 10 名,，2017 年進入前 8 名，不僅做國內(nèi)的知名航空公司,，還要做國際知名的航空品牌,。要做到這一點，國航面臨的壓力和挑戰(zhàn)比較大,，但中國畢竟有 13 億人口,，商務(wù)旅游市場日益活躍，這些都為國航打造國際知名品牌提供了基礎(chǔ),。