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????作者：李全偉

????成立已經(jīng) 20 年的用友軟件股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱用友）正面臨公司歷史上最大的一道坎─從產(chǎn)品型公司向客戶經(jīng)營(yíng)型公司全面轉(zhuǎn)型,。如果說用友 2001 年從財(cái)務(wù)軟件向管理軟件的轉(zhuǎn)型還只是產(chǎn)品層次上的轉(zhuǎn)型,，那么這次則是公司整個(gè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。

????任何一種經(jīng)營(yíng)模式的徹底轉(zhuǎn)變,，都面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn),。與眾多已經(jīng)消失的中關(guān)村科技公司不同，用友的發(fā)展一直比較穩(wěn)健,。2007 年度,，公司營(yíng)業(yè)收入 13.57 億元，基本每股收益 1.6 元,，是中國(guó)最大的管理軟件,、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）軟件、財(cái)務(wù)軟件和 EAM（資產(chǎn)管理軟件）供應(yīng)商（數(shù)據(jù)來源：CCID 2007-2008 年度中國(guó)管理軟件市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)）,。用友為什么要轉(zhuǎn)型,？如何轉(zhuǎn)型？在建筑總面積 40 萬平方米的北京用友軟件園里,，公司董事長(zhǎng)兼總裁王文京接受了本刊的采訪。他說,，客戶經(jīng)營(yíng)是客戶的要求,，目的是形成公司新的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高客戶滿意度,，并促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),。

????不得不轉(zhuǎn)

????時(shí)至今日,，幾乎全部本土管理軟件公司都面臨經(jīng)營(yíng)危機(jī)，主要表現(xiàn)在持續(xù)盈利機(jī)制不健全,，無論是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度還是盈利增長(zhǎng)速度,，都普遍低于市場(chǎng)本身的發(fā)展速度。另一方面,，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)潛力還很大,，眾多客戶的需求并沒有得到真正的滿足。王文京一直跟客戶保持緊密聯(lián)系,。他覺得,，管理軟件公司成長(zhǎng)速度放緩的原因，是由于公司習(xí)慣于制造產(chǎn)品,，各種業(yè)務(wù)模式,、管理體系都建立在產(chǎn)品導(dǎo)向上，過多的資金投入到產(chǎn)品,、服務(wù)的提升方面,，但客戶沒有獲得持久的服務(wù)。王文京談到,，“當(dāng)我接待和訪問客戶時(shí),，客戶對(duì)用友充滿期待?？蛻羝诖糜炎龅谋任覀兘裉鞂?shí)際做到的多得多,。”用友分公司一位銷售經(jīng)理也感到,，“客戶要這個(gè)要那個(gè),，但我們只能提供一部分?！?/p>

????問題出在哪里,？還是出在以產(chǎn)品為中心的做法上面。長(zhǎng)期以來,，許多公司都是先出產(chǎn)品,，然后圍繞產(chǎn)品做市場(chǎng)推廣和銷售，公司的組織結(jié)構(gòu),、業(yè)務(wù)流程也是依此設(shè)計(jì),。這種經(jīng)營(yíng)方式很難緊緊抓住客戶。上海樂勤管理咨詢公司合伙人黃驍儉曾在國(guó)內(nèi)知名的管理軟件公司擔(dān)任過重要職務(wù),，他說,，對(duì)于客戶而言，單純購(gòu)買某種軟件或者服務(wù),，已經(jīng)不能解決他們業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,，專業(yè)化的業(yè)務(wù)支撐才能真正幫助其推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展到新的階段,。所謂專業(yè)化的業(yè)務(wù)支撐，就是綜合了管理軟件,、商務(wù)軟件,、IT 架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程梳理,、新型商務(wù)模式建立,、人力資源協(xié)助等一系列的業(yè)務(wù)支撐要求。以 IBM 公司為代表的國(guó)際公司已經(jīng)開始全面在中國(guó)啟動(dòng)此類綜合業(yè)務(wù),?！翱蛻粜枰牟恢皇且粋€(gè)產(chǎn)品，而是一種持續(xù)的服務(wù)和一種長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系,。這個(gè)時(shí)候,，產(chǎn)品只是載體、手段,、工具,，是我們要交付的客戶價(jià)值的一部分，而不是全部,?！蓖跷木┱f。

????轉(zhuǎn)型不是喊口號(hào)

????用友向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型,，絕不是僅僅停留在口頭上,。王文京表示，“用友的轉(zhuǎn)型不是跟風(fēng)而為,，而是建立在調(diào)研,、觀察和思考的基礎(chǔ)上。｀以客戶為中心＇指的是一種思維方式,，還必須把它落到實(shí)處,，必須建立一種全新的經(jīng)營(yíng)體系來支撐?！?/p>

????對(duì)此,，王文京作了進(jìn)一步的解釋：客戶經(jīng)營(yíng)的前提是以客戶為中心，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展出一種全新的經(jīng)營(yíng)模式,，這種模式同時(shí)會(huì)改變公司的基本定位,，要求用友要從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)型公司轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)營(yíng)型公司，從管理軟件產(chǎn)品提供商轉(zhuǎn)變成企業(yè),、政府及社團(tuán)組織經(jīng)營(yíng)與管理信息化應(yīng)用服務(wù)提供商,。公司的經(jīng)營(yíng)模式從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營(yíng)，就是要對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)由階段性經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶的全生命周期經(jīng)營(yíng),，由只是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶的全面服務(wù)經(jīng)營(yíng),，由被動(dòng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，由對(duì)客戶的淺度經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營(yíng),，這是四個(gè)基礎(chǔ)的改變,。這個(gè)改變，對(duì)用友的業(yè)務(wù)和整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系來說,，是一場(chǎng)徹底的變革,。

????“談到客戶經(jīng)營(yíng)，人們往往認(rèn)為只適合大客戶,，對(duì)中小客戶應(yīng)走產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)模式,。”王文京認(rèn)為,，這其實(shí)是一種誤區(qū),。“客戶經(jīng)營(yíng)適合所有的客戶,，只是大,、中、小型客戶經(jīng)營(yíng)組織方式不同,?？蛻艚?jīng)營(yíng)是一個(gè)完整的經(jīng)營(yíng)體系，它既包括公司經(jīng)營(yíng)理念─怎么建立起以客戶為中心的思維,，也包括業(yè)務(wù)流程,，還包括公司資源的組織、支撐體系的建立和經(jīng)營(yíng)體系的完善等方面,?！?/p>

????任何變化，不論大小,，最關(guān)鍵,、最難的還是參與者觀念的轉(zhuǎn)變。王文京說,，“當(dāng)初創(chuàng)立用友時(shí),，我把公司取名｀用友＇，就是想開發(fā),、提供｀用戶之友＇的軟件,，并確立了｀與用戶真誠(chéng)合作，做用戶可靠朋友＇的企業(yè)宗旨,。用友之所以能夠穩(wěn)步成長(zhǎng) 20 年,，是因?yàn)槲覀兒芎玫貙?shí)踐了這一宗旨。所以,，公司向客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型有一定的文化基礎(chǔ),?！本唧w的方法，首先是開始按照客戶經(jīng)營(yíng)的需要建立一套經(jīng)營(yíng)的理念和文化,，并把這些理念貫徹到每位員工身上,。另外，2007 年,，用友建立了一個(gè)設(shè)計(jì)小組,，針對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的各種商業(yè)模式進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)。

????商業(yè)模型的徹底變化

????用友首先進(jìn)行客戶分類,，把客戶分為四個(gè)層級(jí)和九種類型,。在客戶規(guī)模方面，分為大型客戶,、中型客戶,、小型客戶和入門級(jí)客戶。此外,，還依據(jù)客戶信息化應(yīng)用的深度來對(duì)它們加以劃分,。

????對(duì)于不同類型的客戶，用友開展客戶經(jīng)營(yíng)的具體業(yè)務(wù)也不一樣,。對(duì)于入門級(jí)客戶,，公司采取在線服務(wù)模式；對(duì)于小型客戶的經(jīng)營(yíng)模式,，是基于產(chǎn)品的客戶經(jīng)營(yíng),；針對(duì)中型客戶，確立了基于解決方案的客戶經(jīng)營(yíng)模式,；對(duì)于大型客戶,，所確立的業(yè)務(wù)模式則是基于專業(yè)服務(wù)的客戶經(jīng)營(yíng)。這四類具體的業(yè)務(wù)模式,，又細(xì)分為多種二級(jí)的具體經(jīng)營(yíng)形態(tài),。

????對(duì)應(yīng)這四個(gè)目標(biāo)用戶群，用友從組織上打破了以前的結(jié)構(gòu),，設(shè)計(jì)出了四個(gè)事業(yè)部,，分別有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品方案的研發(fā)和客戶服務(wù)。負(fù)責(zé)入門級(jí)客戶業(yè)務(wù)的是在線服務(wù)事業(yè)部,，產(chǎn)品主要是用友在線和用友 M-ERP,；負(fù)責(zé)低端業(yè)務(wù)的是小型企業(yè)管理軟件事業(yè)本部，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品線是用友通系列和普及型 ERP-U6,；負(fù)責(zé)中端業(yè)務(wù)的是 ERP 與行業(yè)解決方案事業(yè)本部,，產(chǎn)品線是用友 ERP-U8 和即將上市的用友 U9；負(fù)責(zé)高端客戶業(yè)務(wù)線的是集團(tuán)與行業(yè)解決方案事業(yè)本部，產(chǎn)品線是用友 ERP-NC,。

????組織結(jié)構(gòu)確定后,，就要構(gòu)建一個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)的模式和體系，用友的產(chǎn)品研發(fā)體系也必須做相應(yīng)的變革和發(fā)展,。王文京說,，公司的研發(fā)體系是一個(gè)快速響應(yīng)市場(chǎng)、分層互動(dòng)的體系,。第一個(gè)層次是平臺(tái)開發(fā)，第二個(gè)層次是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和解決方案開發(fā),，第三個(gè)層次是行業(yè)產(chǎn)品和行業(yè)解決方案開發(fā),，第四個(gè)層次是個(gè)性化開發(fā)。這四層之間,，特別是相近的兩層之間,，是互動(dòng)的。正是通過這樣一個(gè)分層互動(dòng)的體系,，支持用友的客戶經(jīng)營(yíng)模式,。

????客戶經(jīng)營(yíng)帶來什么？

????王文京判斷,，經(jīng)營(yíng)體系建立起來之后,，首先給用友帶來差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使之既有別于現(xiàn)在比較多采用產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)模式的國(guó)內(nèi)廠商,，也有別于目前主要采取解決方案模式的國(guó)際廠商,。用友希望建構(gòu)一種新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成一個(gè)與其他國(guó)內(nèi)和國(guó)際廠商不一樣的差異化優(yōu)勢(shì),，而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自公司商業(yè)模式的變革,。當(dāng)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建起來之后，帶給用友的結(jié)果將主要是兩方面：一是客戶滿意度的提高,，二是公司業(yè)績(jī)的增長(zhǎng),。

????在企業(yè)管理軟件領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,，許多國(guó)際廠商的優(yōu)勢(shì)很明顯,。這種情況下，誰能在經(jīng)營(yíng)方式上大膽創(chuàng)新和突破,，誰就能最大程度地滿足市場(chǎng)應(yīng)用需求,。誰能做到對(duì)用戶應(yīng)用過程的有力支持，誰將贏到最后,。雖然用友向客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型面臨的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)比較大,，但王文京相信，這會(huì)給公司帶來新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這次轉(zhuǎn)型成功會(huì)把用友的公司規(guī)模從十億推向百億,。

????我如何工作

????我一般早晨八點(diǎn)半到公司,，每天日程安排比較滿，差不多一件接一件,。中午會(huì)在公司食堂用餐,。利用這段時(shí)間，我跟客戶或員工做一些交流,，及時(shí)深入了解市場(chǎng)動(dòng)向和公司動(dòng)態(tài),。與許多人不同，我比較喜歡下班后處理郵件,，因?yàn)槊刻焐习嗳粘贪才藕芫o,。要是晚上沒有接待安排的話，會(huì)工作到 7 點(diǎn)多,。如果需要獨(dú)立思考一些問題,，我不會(huì)在辦公室，而是另找一個(gè)安靜的地方,。

????我經(jīng)常出差,，主要是拜訪一些大客戶。出差時(shí)有兩件重要的隨身物─筆記本電腦和手機(jī),，用無線上網(wǎng)的筆記本電腦處理事務(wù),，用手機(jī)處理短信。

????在信息爆炸的年代,，管理好自己的時(shí)間很重要,。尤其是軟件行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，有很多看起來緊急的工作,，但不要把全部的時(shí)間都用來做那些看起來“緊急”的工作,，一定要留一些時(shí)間做那些真正“重要”的事情。要讓 20% 的投入產(chǎn)生 80% 的效益,。

????周末我盡量不安排工作,，我會(huì)給自己一個(gè)放松的時(shí)間，思考一下公司和產(chǎn)業(yè)的動(dòng)向,。如果條件允許,，我會(huì)打網(wǎng)球。

????雖然所處的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈,，但我生活質(zhì)量不錯(cuò)--吃得好,，睡得香。這跟自己的心態(tài)有關(guān),。首先,，競(jìng)爭(zhēng)歸競(jìng)爭(zhēng),，心態(tài)一定要超脫。任何事情,，只要自己努力了,，就不要患得患失。與取得工作成就相比,，自己的健康也非常重要,。

????很多看似簡(jiǎn)單的東西其實(shí)很難做好。我很欣賞一位臺(tái)灣企業(yè)家說過的一句話--“按常識(shí)辦事,?！边@句話現(xiàn)在已經(jīng)成為我的座右銘。