最新欄目文章加載中,。。,。
用B2C的模式服務(wù)于終端客戶-訪施耐德電氣(中國)投資有限公司總裁杜華君
![]() ????近幾年,歷史悠久的公司都面臨共同的挑戰(zhàn):如何比競爭對手更快速地增長,。而擁有 170 年歷史的施耐德電氣卻展示了勢不可擋的增長勢頭:銷售收入從 2003 年的 88 億歐元上升到 2007 年的 173 億歐元,,其 9.54% 的利潤率在電氣行業(yè)中僅次于通用電氣(GE)。中國市場無疑是施耐德全球增長的引擎,,過去幾年間施耐德(中國)保持了 20%~30% 的增長率,,2007 年銷售收入達到 150 億元人民幣(其中包括德力西電氣、APC 和梅蘭電子的業(yè)務(wù)),。今年,,中國將僅次于美國,成為全球其第二大市場,。 ????作為施耐德電氣(中國)公司現(xiàn)任總裁,,杜華君(Guy Dufraisse)見證了施耐德在全球的擴張,并且讓公司在中國保持了驚人的增長速度,。他每天花費超過 30% 的時間與客戶溝通并解決問題,,或者與團隊討論是否有服務(wù)于客戶的更好建議。在他的領(lǐng)導(dǎo)下,,2006 年,,施耐德客戶支持中心升級為客戶關(guān)愛中心,整合部門職能,,為客戶提供綜合,、一站式的服務(wù)平臺,建立客戶投訴管理流程,,親自處理投訴,。在杜華君看來,組織內(nèi)部從上至下接受并且執(zhí)行客戶服務(wù)的理念和標準,公司才可能真正將服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣緫?zhàn)略,。 ????分銷商及合作伙伴關(guān)系管理是客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),,施耐德通過全國 500 個分銷商進行產(chǎn)品銷售和客戶開拓,通過資金支持,、人員培訓(xùn)和 IT 平臺服務(wù)提升分銷商競爭力,。“我們的目標是讓分銷商實現(xiàn)有利潤的增長,?!倍湃A君說。此外,,分布在全國各地的 1,000 多家供應(yīng)商以及配套廠商,、合資伙伴和高校共同構(gòu)成施耐德客戶合作伙伴“生態(tài)圈”。通過這些外部衍生機構(gòu),,傳統(tǒng)的工業(yè)公司施耐德能夠像消費類公司一樣,,為客戶提供直接到終端的服務(wù)?!鞍l(fā)展并不斷創(chuàng)新合作伙伴關(guān)系,,正成為施耐德取得成功的重要策略?!倍湃A君說,。 ????2008 年 2 月,杜華君在位于北京東北四環(huán)的施耐德公司接受了本刊編輯王亦丁的專訪,,討論了合作伙伴及分銷商管理的問題,。杜華君和太太目前居住在北京,他曾經(jīng)在智利,、委內(nèi)瑞拉,、法國及俄羅斯工作和生活。 ????《財富》(中文版)問:如何評價施耐德過去 20 年間在中國的發(fā)展,? ????杜華君答:去年,,我們與員工、客戶,、合作伙伴共同慶祝了施耐德進入中國 20 周年的紀念活動,。回頭來看,,我們對施耐德過去 20 年在中國的發(fā)展成就非常滿意,,公司保持了穩(wěn)定的增長和發(fā)展。從 1987 年在天津建立第一個合資工廠到現(xiàn)在,,我們在中國市場投資并發(fā)展業(yè)務(wù),開展技術(shù)研發(fā),并密切與合作伙伴的聯(lián)系,。有數(shù)據(jù)為證:我們在中國有 150 億的銷售額,,雇員有 15,000 人,有 20 家工廠,,投資了兩個本地的研發(fā)中心─一個位于上海,,一個在深圳。 ????我們?nèi)栽诔掷m(xù)投資并保持每年不少于 20% 的增長,,有些年份甚至超過 30%,。與公司增長同步,本地員工迅速成長,,許多已經(jīng)成為管理團隊中的一員,。另外,我們也努力貢獻于中國社會,。許多年前我們就參與了捐建希望小學(xué),,今天在中國已經(jīng)有 10 所施耐德希望小學(xué)。此外,,施耐德與中國的大學(xué)進行系統(tǒng)的項目及研發(fā)合作,。總而言之,,伴隨中國經(jīng)濟過去 20 年的高速增長,,施耐德(中國)已經(jīng)成中國社會和經(jīng)濟生活中的重要參與者。 ????問:2007 年年報中,,施耐德(中國)的增長超過 20%,,這對施耐德全球業(yè)績有哪些影響? ????答:首先,,增長超過 20%,,接近 23%,對于這種規(guī)模(的公司),,每增長一個百分點都是至關(guān)重要的,。2008 年,中國將成為施耐德全球第二大市場,,僅次于美國,,領(lǐng)先于法國。這對于一家公司具有里程碑意義,,意味營業(yè)額,、員工數(shù)量及投資將有更迅速的增長。今年,,施耐德將會有長足的進步,。 ????問:原因是什么,? ????答:首先是根植于施耐德文化中的合作伙伴關(guān)系。在進入中國之初,,我們認為我們優(yōu)先的任務(wù)是了解當?shù)?,包括商業(yè)文化及合作伙伴,并且發(fā)展合作伙伴關(guān)系,。與合作伙伴在一起,,而不是單打獨斗,我們能夠取得更大的成功,。合作伙伴已經(jīng)成為公司的 DNA,,與分銷商、商業(yè)伙伴建立合作關(guān)系,,充分信任合資伙伴并向他們轉(zhuǎn)讓技術(shù),。同時,依靠眾多的供應(yīng)商完善供應(yīng)鏈,。我們在供應(yīng)商方面做了許多超出常規(guī)的工作,,幫助他們改進質(zhì)量及流程,目前有超過 1,000 家供應(yīng)商與我們共同工作,。此外,,我們與大學(xué)和研究機構(gòu)密切聯(lián)系,不僅是招聘,,而且開展合作項目,,包括研發(fā)及技術(shù)交換項目。我認為,,施耐德所具備的能力決定了我們的策略,,在中國加強并發(fā)展客戶合作伙伴關(guān)系,這已經(jīng)是我們不斷加速增長并且取得成功的重要因素,。 ????第二個因素是創(chuàng)新,,自從進入中國市場開始,我們就致力于創(chuàng)新,。為什么施耐德第一家合資工廠梅蘭日蘭能夠取得成功,,因為我們向中國市場轉(zhuǎn)讓了巨大的創(chuàng)新。1987 年,,已經(jīng)完工的建筑基本上采用保險絲進行保護,,我們向中國市場引進了新的斷路器技術(shù)。我們的斷路器技術(shù)在歐洲市場也相當領(lǐng)先,。這項技術(shù)在中國也是突破性的創(chuàng)新,,在電力領(lǐng)域也是巨大的革命。從那時起,,我們意識到向中國市場轉(zhuǎn)讓領(lǐng)先技術(shù)的重要性,。我們的競爭者可能會因為不信任而采取了不同的做法,,他們可能會轉(zhuǎn)讓舊的技術(shù),自己保留新技術(shù),。但施耐德絕不是這樣,,我們能夠向中國轉(zhuǎn)讓先進的技術(shù)和最好的產(chǎn)品,這正是施耐德重要的競爭優(yōu)勢,,也是取得成功的重要保障。我們將繼續(xù)優(yōu)先發(fā)展創(chuàng)新,,公司將更具競爭力,。
![]() ????問:從“客戶支持中心”升級為“客戶關(guān)愛中心”,這是否意味服務(wù)在施耐德商業(yè)價值鏈中的重新定位,? ????答:的確,,今天,客戶關(guān)愛中心是我們公司最重要的業(yè)務(wù)部門,。這個部門目前有超過 150 位員工,,有出色的 IT 系統(tǒng)、管理架構(gòu)和平臺系統(tǒng),。我們有高效的軟件完成整合,,使其更便于管理。在目前的人員基礎(chǔ)上,,我們將增加更高水平的技術(shù)人才,,與施耐德全球網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。這是一個不可比擬的架構(gòu),,區(qū)別于我們的競爭者,,他們很難在客戶服務(wù)方面與我們競爭。 ????問:除產(chǎn)品創(chuàng)新之外,,你們在客戶服務(wù)的管理上有哪些創(chuàng)新,? ????答:的確如此,圍繞產(chǎn)品,,我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù),,將客戶滿意作為優(yōu)先的事情考慮,確立在市場中的領(lǐng)先優(yōu)勢,,因為我們了解到客戶的需要,,同時投資于客戶支持體系中。當然,,我們有一個專門的客戶支持部,,集中公司的人力、IT 系統(tǒng)及管理流程資源為客戶服務(wù),。同時,,我們投資于客戶支持方面的創(chuàng)新,。施耐德剛剛獲得了中國電子商務(wù)協(xié)會的獎勵,施耐德呼叫中心服務(wù)是電力行業(yè)第一家獲此殊榮的公司,。我們有很好的創(chuàng)新和強有力的系統(tǒng)來關(guān)愛客戶,,無論是通過電話,或者是網(wǎng)上,,我們的團隊會為客戶提供高標準的專業(yè)售后服務(wù),。 ????問:雖然是一家 B2B 公司,但你們的商業(yè)模式卻更像是一家 B2C 公司,,如何發(fā)生這種轉(zhuǎn)變,? ????答:準確來講,我們是一家 B2B 公司,,但是我們的商業(yè)模式更像是一家 B2C 公司,。我們利用不同的合作伙伴,包括批發(fā)商,、總承包商或者全球戰(zhàn)略性客戶,,通過他們與終端客戶建立高質(zhì)量的聯(lián)系。這類合作伙伴與我們密切合作,,施耐德在產(chǎn)品知識,、培訓(xùn)、公司財務(wù)發(fā)展項目,、供應(yīng)鏈,、物流以及員工發(fā)展上與他們合作,關(guān)注他們的發(fā)展,。我們與合作伙伴的合作有許多不同的模式,,如 OEM、成套廠等,,我們向他們提供不同的發(fā)展項目及合作模式,。總之,,我們依賴中間商和合作伙伴來完善客戶服務(wù),。 ????問:施耐德在中國有 500 家分銷商,如何讓他們保證服務(wù)的質(zhì)量并且有錢可賺,? ????答:首先,,我們有嚴謹而科學(xué)的商業(yè)政策,保證合作伙伴能夠增長并且有利潤,。而且,,我們關(guān)注分銷商能否實現(xiàn)有利潤的增長。我們的商業(yè)政策不斷修改和完善,,領(lǐng)先于許多競爭對手,。當然,,我不能再講更多的細節(jié),但我們通過地理,、渠道以及不同類型的客戶來分析并且制定商業(yè)政策,,保證最大限度的市場覆蓋率,確保渠道商在充分競爭的環(huán)境中有足夠的空間增長,,但又不能過度競爭,,否則沒有利潤。比如,,我們有 500 家分銷商,。未來,施耐德將繼續(xù)保持,、發(fā)展并且在其中更新。 ????問:有哪些 IT 系統(tǒng)或者管理手段來支持分銷商管理,? ????答:我們有最好的 IT 系統(tǒng),,在六、七年前我們就建立了基于 SAP 的管理系統(tǒng),,并且與分銷商共享,。我們有一個專用共享系統(tǒng),并發(fā)展分銷商系統(tǒng)界面,。如果他們沒有 IT 架構(gòu),,我們通過商業(yè)政策來幫助他們建立自己的 IT 架構(gòu)。當然,,這都是合作伙伴培訓(xùn)的另外一面,。建立合作伙伴關(guān)系包括分享增長和利潤的目標以及共享 IT 平臺。 ????問:在保證分銷商的忠誠度方面,,你們希望能夠用施耐德的文化來影響分銷商,,這方面有哪些經(jīng)驗? ????答:從文化的角度,,我認為的確如此,。比如,與分銷商討論,、組織國際分銷商大會時,,我們意識到分銷商來自不同的國家,有不同的文化背景,,但他們的類似之處在于都是施耐德的分銷商,。再如,有一些俄羅斯的分銷商來到中國,,當他們與中國的分銷商談話時,,竟然能夠相互溝通,。施耐德希望用文化來影響并且激勵分銷商。當然,,分銷商與施耐德是不同的,。他們是我們商業(yè)伙伴的補充,但我們可以向他們傳遞施耐德的文化,,無論他們來自哪個國家,。我們非常關(guān)注分銷商的成長以及他們的業(yè)務(wù)和發(fā)展。這是一個雙贏的格局,,而不僅僅是供應(yīng)商與分銷商的關(guān)系,。同時,這也是真誠的,,因為許多人僅僅說支持分銷商,,沒有切實的行動,但我們相反,,我們真誠地與分銷商合作并保證他們成功,。 ????問:您曾經(jīng)在許多國家工作,如何看待中國的合作伙伴關(guān)系管理的獨特之處,? ????答:在討論不同之前,,我更愿意看到共性。通常認為,,中國市場由于規(guī)?;蚋咚侔l(fā)展,與其他國家相比有很大的特殊性,,但也有許多共同之處,。我們與分銷商和合作伙伴在中國建立合作伙伴關(guān)系,并不是獨一無二的,,同我在南美,、俄羅斯工作時的經(jīng)歷一樣。談到商業(yè),,中國的確不同,,分銷商正處于發(fā)展的初期,伴隨商業(yè)的發(fā)展而快速成長,,但談到能力,、技術(shù)基礎(chǔ)及能力,他們?nèi)匀恍枰l(fā)展,。我認為,,中國客戶也成長很快,甚至超過其他國家,分銷商在中國扮演特殊的角色,,因為他們幫助我們應(yīng)對快速的市場變化,。在其他國家,由于市場相對穩(wěn)定,,我們不需要分銷商了解市場變化的趨勢,,但在中國,我們需要他們幫助我們了解市場變化的趨勢,,并且做出調(diào)整,。 ????施耐德電氣集團(Schneider Electric) ????總部:法國 ????營業(yè)收入:173 億歐元 ????《財富》世界 500 強排名:426 ????業(yè)務(wù):施耐德電氣集團一直致力于改善客戶在電力與自動化領(lǐng)域的績效和日常生活水平。作為能源優(yōu)化領(lǐng)域的世界領(lǐng)先企業(yè),,施耐德電氣的業(yè)務(wù)包括 5 大市場:能源,、基礎(chǔ)設(shè)施、工業(yè),、數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò),、樓宇以及住宅等領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)。 ????憑借其獨特的產(chǎn)品系列,,施耐德電氣開發(fā)了全系列的集成化,、智能型和通訊型的解決方案,使供電更安全,、可靠,全面實現(xiàn)自動化,,節(jié)能增效作用更加明顯,,建筑物內(nèi)的舒適度和通信也獲得了有效的管理。依靠全球超過 10 萬名員工的參與,,施耐德電氣將幫助人類最充分地利用他們的能源,。 ????網(wǎng)址:http://www.schneider-electric.com.cn 相關(guān)稿件
|
500強情報中心
|
深入財富中文網(wǎng)
|