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用B2C的模式服務(wù)于終端客戶-訪施耐德電氣（中國）投資有限公司總裁杜華君
 ????近幾年,，歷史悠久的公司都面臨共同的挑戰(zhàn)：如何比競爭對手更快速地增長,。而擁有 170 年歷史的施耐德電氣卻展示了勢不可擋的增長勢頭：銷售收入從 2003 年的 88 億歐元上升到 2007 年的 173 億歐元，其 9.54% 的利潤率在電氣行業(yè)中僅次于通用電氣（GE）,。中國市場無疑是施耐德全球增長的引擎,，過去幾年間施耐德（中國）保持了 20%~30% 的增長率，2007 年銷售收入達到 150 億元人民幣（其中包括德力西電氣,、APC 和梅蘭電子的業(yè)務(wù)）,。今年，中國將僅次于美國,，成為全球其第二大市場,。 ????作為施耐德電氣（中國）公司現(xiàn)任總裁，杜華君（Guy Dufraisse）見證了施耐德在全球的擴張,，并且讓公司在中國保持了驚人的增長速度,。他每天花費超過 30% 的時間與客戶溝通并解決問題，或者與團隊討論是否有服務(wù)于客戶的更好建議,。在他的領(lǐng)導(dǎo)下,，2006 年，施耐德客戶支持中心升級為客戶關(guān)愛中心,，整合部門職能,，為客戶提供綜合、一站式的服務(wù)平臺,，建立客戶投訴管理流程,，親自處理投訴,。在杜華君看來，組織內(nèi)部從上至下接受并且執(zhí)行客戶服務(wù)的理念和標(biāo)準(zhǔn),，公司才可能真正將服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣緫?zhàn)略,。 ????分銷商及合作伙伴關(guān)系管理是客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，施耐德通過全國 500 個分銷商進行產(chǎn)品銷售和客戶開拓,，通過資金支持,、人員培訓(xùn)和 IT 平臺服務(wù)提升分銷商競爭力?！拔覀兊哪繕?biāo)是讓分銷商實現(xiàn)有利潤的增長,。”杜華君說,。此外,，分布在全國各地的 1,000 多家供應(yīng)商以及配套廠商、合資伙伴和高校共同構(gòu)成施耐德客戶合作伙伴“生態(tài)圈”,。通過這些外部衍生機構(gòu),，傳統(tǒng)的工業(yè)公司施耐德能夠像消費類公司一樣，為客戶提供直接到終端的服務(wù),?！鞍l(fā)展并不斷創(chuàng)新合作伙伴關(guān)系，正成為施耐德取得成功的重要策略,?！倍湃A君說。 ????2008 年 2 月,，杜華君在位于北京東北四環(huán)的施耐德公司接受了本刊編輯王亦丁的專訪,，討論了合作伙伴及分銷商管理的問題。杜華君和太太目前居住在北京,，他曾經(jīng)在智利,、委內(nèi)瑞拉、法國及俄羅斯工作和生活,。 ????《財富》（中文版）問：如何評價施耐德過去 20 年間在中國的發(fā)展,？ ????杜華君答：去年，我們與員工,、客戶,、合作伙伴共同慶祝了施耐德進入中國 20 周年的紀(jì)念活動?；仡^來看,，我們對施耐德過去 20 年在中國的發(fā)展成就非常滿意，公司保持了穩(wěn)定的增長和發(fā)展,。從 1987 年在天津建立第一個合資工廠到現(xiàn)在,，我們在中國市場投資并發(fā)展業(yè)務(wù),，開展技術(shù)研發(fā)，并密切與合作伙伴的聯(lián)系,。有數(shù)據(jù)為證：我們在中國有 150 億的銷售額,，雇員有 15,000 人，有 20 家工廠,，投資了兩個本地的研發(fā)中心─一個位于上海,，一個在深圳。 ????我們?nèi)栽诔掷m(xù)投資并保持每年不少于 20% 的增長,，有些年份甚至超過 30%,。與公司增長同步，本地員工迅速成長,，許多已經(jīng)成為管理團隊中的一員,。另外，我們也努力貢獻于中國社會,。許多年前我們就參與了捐建希望小學(xué)，今天在中國已經(jīng)有 10 所施耐德希望小學(xué),。此外,，施耐德與中國的大學(xué)進行系統(tǒng)的項目及研發(fā)合作,。總而言之,，伴隨中國經(jīng)濟過去 20 年的高速增長，施耐德（中國）已經(jīng)成中國社會和經(jīng)濟生活中的重要參與者,。 ????問：2007 年年報中,，施耐德（中國）的增長超過 20%，這對施耐德全球業(yè)績有哪些影響,？ ????答：首先,，增長超過 20%，接近 23%,，對于這種規(guī)模（的公司）,，每增長一個百分點都是至關(guān)重要的。2008 年,，中國將成為施耐德全球第二大市場,，僅次于美國，領(lǐng)先于法國,。這對于一家公司具有里程碑意義,，意味營業(yè)額、員工數(shù)量及投資將有更迅速的增長,。今年,，施耐德將會有長足的進步,。 ????問：原因是什么？ ????答：首先是根植于施耐德文化中的合作伙伴關(guān)系,。在進入中國之初,，我們認為我們優(yōu)先的任務(wù)是了解當(dāng)?shù)兀ㄉ虡I(yè)文化及合作伙伴,，并且發(fā)展合作伙伴關(guān)系,。與合作伙伴在一起，而不是單打獨斗,，我們能夠取得更大的成功,。合作伙伴已經(jīng)成為公司的 DNA，與分銷商,、商業(yè)伙伴建立合作關(guān)系,，充分信任合資伙伴并向他們轉(zhuǎn)讓技術(shù)。同時,，依靠眾多的供應(yīng)商完善供應(yīng)鏈,。我們在供應(yīng)商方面做了許多超出常規(guī)的工作，幫助他們改進質(zhì)量及流程,，目前有超過 1,000 家供應(yīng)商與我們共同工作,。此外，我們與大學(xué)和研究機構(gòu)密切聯(lián)系,，不僅是招聘,，而且開展合作項目，包括研發(fā)及技術(shù)交換項目,。我認為,，施耐德所具備的能力決定了我們的策略，在中國加強并發(fā)展客戶合作伙伴關(guān)系,，這已經(jīng)是我們不斷加速增長并且取得成功的重要因素,。 ????第二個因素是創(chuàng)新，自從進入中國市場開始,，我們就致力于創(chuàng)新,。為什么施耐德第一家合資工廠梅蘭日蘭能夠取得成功，因為我們向中國市場轉(zhuǎn)讓了巨大的創(chuàng)新,。1987 年,，已經(jīng)完工的建筑基本上采用保險絲進行保護，我們向中國市場引進了新的斷路器技術(shù),。我們的斷路器技術(shù)在歐洲市場也相當(dāng)領(lǐng)先,。這項技術(shù)在中國也是突破性的創(chuàng)新，在電力領(lǐng)域也是巨大的革命。從那時起,，我們意識到向中國市場轉(zhuǎn)讓領(lǐng)先技術(shù)的重要性,。我們的競爭者可能會因為不信任而采取了不同的做法，他們可能會轉(zhuǎn)讓舊的技術(shù),，自己保留新技術(shù),。但施耐德絕不是這樣，我們能夠向中國轉(zhuǎn)讓先進的技術(shù)和最好的產(chǎn)品,，這正是施耐德重要的競爭優(yōu)勢,，也是取得成功的重要保障。我們將繼續(xù)優(yōu)先發(fā)展創(chuàng)新,，公司將更具競爭力,。
 ????問：從“客戶支持中心”升級為“客戶關(guān)愛中心”，這是否意味服務(wù)在施耐德商業(yè)價值鏈中的重新定位,？ ????答：的確,，今天，客戶關(guān)愛中心是我們公司最重要的業(yè)務(wù)部門,。這個部門目前有超過 150 位員工,，有出色的 IT 系統(tǒng)、管理架構(gòu)和平臺系統(tǒng),。我們有高效的軟件完成整合,，使其更便于管理。在目前的人員基礎(chǔ)上,，我們將增加更高水平的技術(shù)人才，與施耐德全球網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,。這是一個不可比擬的架構(gòu),，區(qū)別于我們的競爭者，他們很難在客戶服務(wù)方面與我們競爭,。 ????問：除產(chǎn)品創(chuàng)新之外,，你們在客戶服務(wù)的管理上有哪些創(chuàng)新？ ????答：的確如此,，圍繞產(chǎn)品,，我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)，將客戶滿意作為優(yōu)先的事情考慮,，確立在市場中的領(lǐng)先優(yōu)勢,，因為我們了解到客戶的需要，同時投資于客戶支持體系中,。當(dāng)然,，我們有一個專門的客戶支持部，集中公司的人力、IT 系統(tǒng)及管理流程資源為客戶服務(wù),。同時,，我們投資于客戶支持方面的創(chuàng)新。施耐德剛剛獲得了中國電子商務(wù)協(xié)會的獎勵,，施耐德呼叫中心服務(wù)是電力行業(yè)第一家獲此殊榮的公司,。我們有很好的創(chuàng)新和強有力的系統(tǒng)來關(guān)愛客戶，無論是通過電話,，或者是網(wǎng)上,，我們的團隊會為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)售后服務(wù)。 ????問：雖然是一家 B2B 公司,，但你們的商業(yè)模式卻更像是一家 B2C 公司,，如何發(fā)生這種轉(zhuǎn)變？ ????答：準(zhǔn)確來講,，我們是一家 B2B 公司,，但是我們的商業(yè)模式更像是一家 B2C 公司。我們利用不同的合作伙伴,，包括批發(fā)商,、總承包商或者全球戰(zhàn)略性客戶，通過他們與終端客戶建立高質(zhì)量的聯(lián)系,。這類合作伙伴與我們密切合作,，施耐德在產(chǎn)品知識、培訓(xùn),、公司財務(wù)發(fā)展項目,、供應(yīng)鏈、物流以及員工發(fā)展上與他們合作,，關(guān)注他們的發(fā)展,。我們與合作伙伴的合作有許多不同的模式，如 OEM,、成套廠等,，我們向他們提供不同的發(fā)展項目及合作模式?？傊?，我們依賴中間商和合作伙伴來完善客戶服務(wù)。 ????問：施耐德在中國有 500 家分銷商,，如何讓他們保證服務(wù)的質(zhì)量并且有錢可賺,？ ????答：首先，我們有嚴(yán)謹而科學(xué)的商業(yè)政策,，保證合作伙伴能夠增長并且有利潤,。而且，我們關(guān)注分銷商能否實現(xiàn)有利潤的增長。我們的商業(yè)政策不斷修改和完善,，領(lǐng)先于許多競爭對手,。當(dāng)然，我不能再講更多的細節(jié),，但我們通過地理,、渠道以及不同類型的客戶來分析并且制定商業(yè)政策，保證最大限度的市場覆蓋率,，確保渠道商在充分競爭的環(huán)境中有足夠的空間增長,，但又不能過度競爭，否則沒有利潤,。比如,，我們有 500 家分銷商。未來,，施耐德將繼續(xù)保持,、發(fā)展并且在其中更新。 ????問：有哪些 IT 系統(tǒng)或者管理手段來支持分銷商管理,？ ????答：我們有最好的 IT 系統(tǒng),，在六、七年前我們就建立了基于 SAP 的管理系統(tǒng),，并且與分銷商共享,。我們有一個專用共享系統(tǒng)，并發(fā)展分銷商系統(tǒng)界面,。如果他們沒有 IT 架構(gòu),，我們通過商業(yè)政策來幫助他們建立自己的 IT 架構(gòu)。當(dāng)然,，這都是合作伙伴培訓(xùn)的另外一面,。建立合作伙伴關(guān)系包括分享增長和利潤的目標(biāo)以及共享 IT 平臺。 ????問：在保證分銷商的忠誠度方面,，你們希望能夠用施耐德的文化來影響分銷商，這方面有哪些經(jīng)驗,？ ????答：從文化的角度,，我認為的確如此。比如,，與分銷商討論,、組織國際分銷商大會時，我們意識到分銷商來自不同的國家,，有不同的文化背景,，但他們的類似之處在于都是施耐德的分銷商。再如，有一些俄羅斯的分銷商來到中國,，當(dāng)他們與中國的分銷商談話時,，竟然能夠相互溝通。施耐德希望用文化來影響并且激勵分銷商,。當(dāng)然,，分銷商與施耐德是不同的。他們是我們商業(yè)伙伴的補充,，但我們可以向他們傳遞施耐德的文化,，無論他們來自哪個國家。我們非常關(guān)注分銷商的成長以及他們的業(yè)務(wù)和發(fā)展,。這是一個雙贏的格局,，而不僅僅是供應(yīng)商與分銷商的關(guān)系。同時,，這也是真誠的,，因為許多人僅僅說支持分銷商，沒有切實的行動,，但我們相反,，我們真誠地與分銷商合作并保證他們成功。 ????問：您曾經(jīng)在許多國家工作,，如何看待中國的合作伙伴關(guān)系管理的獨特之處,？ ????答：在討論不同之前，我更愿意看到共性,。通常認為,，中國市場由于規(guī)模或高速發(fā)展,，與其他國家相比有很大的特殊性,，但也有許多共同之處。我們與分銷商和合作伙伴在中國建立合作伙伴關(guān)系,，并不是獨一無二的,，同我在南美、俄羅斯工作時的經(jīng)歷一樣,。談到商業(yè),，中國的確不同，分銷商正處于發(fā)展的初期,，伴隨商業(yè)的發(fā)展而快速成長,，但談到能力、技術(shù)基礎(chǔ)及能力,，他們?nèi)匀恍枰l(fā)展,。我認為,，中國客戶也成長很快，甚至超過其他國家,，分銷商在中國扮演特殊的角色,，因為他們幫助我們應(yīng)對快速的市場變化。在其他國家,，由于市場相對穩(wěn)定,，我們不需要分銷商了解市場變化的趨勢，但在中國,，我們需要他們幫助我們了解市場變化的趨勢,，并且做出調(diào)整。 ????施耐德電氣集團（Schneider Electric） ????總部：法國 ????營業(yè)收入：173 億歐元 ????《財富》世界 500 強排名：426 ????業(yè)務(wù)：施耐德電氣集團一直致力于改善客戶在電力與自動化領(lǐng)域的績效和日常生活水平,。作為能源優(yōu)化領(lǐng)域的世界領(lǐng)先企業(yè),，施耐德電氣的業(yè)務(wù)包括 5 大市場：能源、基礎(chǔ)設(shè)施,、工業(yè),、數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò)、樓宇以及住宅等領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù),。 ????憑借其獨特的產(chǎn)品系列,，施耐德電氣開發(fā)了全系列的集成化、智能型和通訊型的解決方案,，使供電更安全,、可靠，全面實現(xiàn)自動化,，節(jié)能增效作用更加明顯,，建筑物內(nèi)的舒適度和通信也獲得了有效的管理。依靠全球超過 10 萬名員工的參與,，施耐德電氣將幫助人類最充分地利用他們的能源,。 ????網(wǎng)址：http://www.schneider-electric.com.cn 相關(guān)稿件
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