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??? 作者：李全偉

????“作為一名基層管理者，感到公司實施 EAP（員工幫助計劃）給管理工作提供了非常好的幫助：使基層管理者能夠更近距離地關(guān)愛員工的心理健康,，拉近彼此間的距離,，幫助員工真正做到激情工作、快樂生活,，還有效提高了團隊的戰(zhàn)斗力和凝聚力,。”中國移動通信集團陜西有限公司（以下簡稱中國移動陜西公司）網(wǎng)維中心室經(jīng)理王江波體會到,，公司實施 EAP,，就好像向員工們投來一片心靈陽光，改變了整個團隊的面貌,。

????對中國許多企業(yè)而言,，EAP 還是一個陌生的名詞,，但在世界 500 強公司中，約有 90% 實施了 EAP,，EAP 成了這些公司人力資源管理中的必備內(nèi)容,。越來越多的企業(yè)重視 EAP，跟目前的社會轉(zhuǎn)型,、文化變遷,、行業(yè)競爭加劇等因素相關(guān)。在這個過程中,，員工不可避免會遇到很多心理困擾,。世界衛(wèi)生組織的研究顯示，目前導(dǎo)致勞動力喪失的十個主要原因中,，有五個是心理問題,。以中國移動通信集團廣東有限公司佛山分公司（以下簡稱中國移動佛山分公司）為例,，其用戶已經(jīng)超過 650 萬,，客戶移動信息化的需求還在層出不窮，而公司直接面對客戶的員工超過三分之二,。一線員工每天面對客戶超過 100 人次,，掌握的業(yè)務(wù)種類和營銷案超過 1,000 個，服務(wù)壓力可想而知,。

????在充滿壓力的工作環(huán)境中,，員工的心理健康已成了普遍的問題，直接關(guān)系到企業(yè)的效益和社會利益,。這是企業(yè)重視和實施 EAP 的重要原因?，F(xiàn)在，許多企業(yè)實施 EAP 項目,，更多的是從企業(yè)角度出發(fā),，首先關(guān)注的是企業(yè)的收效和投入產(chǎn)出比。中國移動陜西公司的黨組書記劉雪峰認為,，雖然實施 EAP 項目對企業(yè),、員工、管理者都有好處,，但從人本角度出發(fā),，排序的先后應(yīng)該是員工－企業(yè)－管理者，因為實施 EAP 項目本身就是為員工服務(wù),，這是公司實施 EAP 的前提和出發(fā)點,。公司希望通過 EAP，幫助員工正確地面對和處理壓力,，獲得一種良好的心態(tài),，不僅對他們的工作,，而且對他們的生活產(chǎn)生積極作用，讓他們感到快樂,，這是實施 EAP 項目的意義所在,。

????另一個原因，企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展,、做大做強,，需要核心競爭力。而優(yōu)秀的員工無疑是得到最廣泛認同的核心競爭力之一,?！皟?yōu)秀的員工”不光是擁有一流的專業(yè)技術(shù)能力，還要具備積極,、健康的心理素質(zhì),。通過 EAP，可以：1 讓員工知道企業(yè)對他們的真切關(guān)注,，體現(xiàn)企業(yè)的關(guān)愛,，增加對企業(yè)忠誠的粘性；2 了解和掌握員工的心理期望與關(guān)注,，幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃,，實現(xiàn)人盡其才；3 將管理者培養(yǎng)成為優(yōu)秀的“咨詢式管理者”,，以導(dǎo)師加咨詢師的身份更好地管理好自己的團隊,。

????上海卡樂康包衣技術(shù)有限公司較早就引入了 EAP,，公司花錢請專業(yè)公司提供心理咨詢方面的幫助,，請咨詢師通過網(wǎng)絡(luò)、電話,、現(xiàn)場等方式解決員工的心理問題,。

????中國移動佛山分公司是 2006 年年初在南海分公司試點開展 EAP 項目的，2007 年 6 月份正式在全公司導(dǎo)入,?？偨?jīng)理梁春火說，“我們把 EAP 作為一項長期工作來做,。一方面,，通過 EAP 解決少數(shù)員工的心理困擾問題，提升全體員工的心理品質(zhì),，最終提升人力資本價值,。另一方面，將 EAP 作為公司人力資源管理的重要內(nèi)容,，為公司的經(jīng)營提供直接的支持,?！边@家公司的 EAP 工作有三個方面：一是常規(guī)性工作，如調(diào)查,、宣傳,、培訓(xùn)、咨詢等,；二是本地化創(chuàng)新,，與企業(yè)現(xiàn)有管理系統(tǒng)的整合與服務(wù)創(chuàng)新，完善危機處理系統(tǒng),，建立 EAP 工作機制,；三是研究型支撐。公司定期開展一個專項研究,，2007 年就服務(wù)廳員工情緒調(diào)節(jié)和客戶滿意度之間的關(guān)系開展了專題研究,。

????在員工層面，中國移動佛山分公司開展以“和諧．心．跨越”為主題的宣傳推廣：為管理者和員工提供心理資本專題培訓(xùn)和講座,，提升他們的心理資本,；為員工提供電話預(yù)約 / 免預(yù)約咨詢、面詢,、電子郵件咨詢等多種咨詢活動,，目前已有 220 人次（占全員的 10%）參與,；建立危機干預(yù)系統(tǒng),，制定危機事件預(yù)防與干預(yù)系統(tǒng)制度；設(shè)立 24 小時危機干預(yù)熱線,，應(yīng)對工作場所中出現(xiàn)的心理危機問題,。

????梁春火總經(jīng)理說，壓力要一分為二地看,。一方面,，壓力是有益的，是必需的,。比如考核,，通過考核定期審視企業(yè)的發(fā)展情況，促使企業(yè)聚焦經(jīng)營目標,，堅持持續(xù)發(fā)展,。另一方面，壓力會產(chǎn)生一定程度的負面影響,。從管理,、系統(tǒng)干預(yù)的角度看，公司更要關(guān)注的是壓力對員工的負面影響,。針對運營中出現(xiàn)的一些問題,，中國移動佛山分公司采取了相應(yīng)的措施,。如針對考試壓力較大、員工考試焦慮感比較強烈的情況,，做了一個考試壓力專題干預(yù)活動,。這項活動分析的結(jié)果是，考試壓力的起因是員工不愿意在工作中接受考試,，有些人則是考試技巧不行,。咨詢公司的建議是，公司首先在管理制度和考核辦法上做一些調(diào)整,。同時,，在員工面對考試的心態(tài)上，公司也做了一系列宣傳,，教育員工從公司層面怎么看待考試,。對考試焦慮感很強的員工，做了個體輔導(dǎo)和團體輔導(dǎo),。另外,，還讓一些比較善于考試的員工跟大家分享考試的技巧。

????中國移動陜西公司從 2007 年 8 月 3 日正式啟動 EAP 項目,，它采用先試點,、再全面推開的方法。試點時選取了綜合部,、市場經(jīng)營部,、網(wǎng)絡(luò)部、原網(wǎng)絡(luò)維護管理中心,、省客戶服務(wù)中心,、土建工程中心和西安分公司鐘樓分部 7 個部門，涉及到 1,600 多名員工,。第一年的項目將延續(xù)到 2008 年 8 月,，主要包含心理調(diào)查、宣傳促進,、心理培訓(xùn),、心理咨詢和效果評估五個模塊。

????調(diào)查部分主要通過問卷,、訪談等形式,，評估員工的心理狀態(tài)，了解員工的服務(wù)需求,，為項目的實施和管理改進提供科學(xué)依據(jù)和參考,。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市場部門的員工,，由于直接面對競爭,，壓力主觀感覺最大,，離職傾向和抑郁傾向比較強；客服部門的員工,，由于其工作性質(zhì),，客戶、考試,、上下班是最主要的壓力源,，心理和身體幸福感最低，抑郁傾向較明顯,；網(wǎng)絡(luò)維護部門的員工,，由于處于后臺支撐地位，職業(yè)枯竭程度較高,，表現(xiàn)為質(zhì)疑工作價值,、缺乏工作活力、對工作的不認同程度較高,。

????針對了解到的情況,，中國移動陜西公司采用了宣傳促進、心理培訓(xùn),、心理咨詢等措施,。宣傳促進主要是讓員工正確理解并愿意使用 EAP。公司通過海報,、手冊,、郵件、電子期刊等媒介進行廣泛宣傳,；心理培訓(xùn),，主要針對不同層面的人員，尤其是管理者,，進行心理學(xué)知識、技巧等方面的培訓(xùn),，一方面提升他們自身的心理健康品質(zhì),，另一方面通過教給他們一些“咨詢式”管理者的技巧，提升他們的“人本管理”水平,；心理咨詢是 EAP 區(qū)別于其他管理咨詢項目的最本質(zhì)內(nèi)容,，它通過專業(yè)人士提供專業(yè)心理咨詢服務(wù)，幫助員工緩解壓力,、疏導(dǎo)情緒,。主要包括個體電話咨詢、團體輔導(dǎo)和危機干預(yù),。從個體咨詢的回訪看,，凡是利用過咨詢的員工,，都認為很有用，愿意繼續(xù)使用,。團體輔導(dǎo)的反饋也很好,，參加者認為“幫助他們解決了實際問題”。

????中國移動陜西公司實施 EAP 雖然只有半年,，但已經(jīng)發(fā)揮出了積極的功效,。不少員工意識到：壓力可以調(diào)整釋放，只要正確地認識壓力,、管理壓力,，就能有效地緩解壓力。有的員工說,，EAP 幫助自己重新審視工作的困惑,，學(xué)會了自我心態(tài)的調(diào)整，學(xué)會了快樂工作,、享受生活,。網(wǎng)絡(luò)維護部門的員工整日與機器打交道，客戶服務(wù)部門的員工每天面對形形色色的客戶,，他們都有各自的煩惱,，隨業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展和工作量的顯著增加，他們的壓力也在不斷增大,，EAP 項目給他們帶來了很大的幫助：他們逐漸變得焦慮少了,、笑容多了、怨氣少了,、寬容多了,。

????中國移動佛山分公司準備今年進行 EAP 項目的全面評估。具體會產(chǎn)生哪些量化的效果,，梁春火認為“ 現(xiàn)在還不好說”,，但目前 EAP 項目確實帶來了一些好的變化?！笆紫?，讓我們管理層對公司員工的整體心理情況和影響因素有了清晰的認識。這對公司管理工作的改進有很好的指導(dǎo)意義,。同時,，管理者和員工對心理健康都重視起來了。管理者現(xiàn)在不僅重視自己的心理健康,，更重視員工的心理健康,，也明晰了個人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理行為會對員工心理健康產(chǎn)生什么樣的影響。其次,，目前已經(jīng)有一些數(shù)據(jù)表明 EAP 所起的效果,。比如，公司心理咨詢活動開展了五個月,，就有 220 人次主動接受咨詢,，咨詢率達到 10%。而據(jù)我所知,，國際上很多公司通常需要一年時間,，咨詢率才能達到 10%。這說明我們的員工是歡迎,、接受 EAP 的,。EAP 也確實給他們帶來一些好處。當然,，平時我也能聽到員工談?wù)?EAP,。遇到問題時，他們會說：｀去 EAP 一下,。＇我想這些都是好現(xiàn)象,。”

????北京師范大學(xué)心理學(xué)院副教授張西超說,，EAP 在中國企業(yè)中發(fā)展非?？欤灼账沟目蛻粼?2001 年時只有聯(lián)想一家,，2003 年后需求迅速增加?，F(xiàn)在，許多中國企業(yè)已經(jīng)意識到,，實施 EAP,，可以增加軟實力，進一步縮短跟國際領(lǐng)先企業(yè)的競爭力差距,。張西超說,，其實企業(yè)做 EAP 項目，花費并不高,。2,000 人規(guī)模的企業(yè)一年項目費用約為 50 萬元,，頭三年會比較高一些，但隨時間的加長和企業(yè)人數(shù)的增多會有所下降,，大概整個項目每年人均在 150 元，實施 EAP 項目最短時間是三年,。