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????編者按：針對讀者提出的涉及管理方面的問題,，本刊編輯部邀請專家予以解答,。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（myichu.cn）上獲取本欄目的內(nèi)容。如有建議或有意參與,，請通過 [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系,。本期回答問題的專家，是泛太平洋管理研究中心董事長兼 CEO 劉持金,。

????作者: 《財富》（中文版）

????問: 我們是一家股份制商業(yè)銀行,，我在分行當(dāng)副行長，負(fù)責(zé)對公信貸工作,。這幾年來做貸款業(yè)務(wù)已從前些年的以客戶為中心轉(zhuǎn)向更多地以風(fēng)險管理為中心,，有時好不容易發(fā)展一個客戶，但風(fēng)險審批太嚴(yán),，到手的業(yè)務(wù)也做不成,。請問專家，我們銀行的做法正確嗎,？

????答：您的問題是現(xiàn)在國有銀行面臨的普遍問題,。要想正確看待這一問題，首先應(yīng)該從宏觀上把握中國商業(yè)銀行近 30 年經(jīng)營理念的改變及其發(fā)展趨勢的變化,。

????早在兩三年前,，中國商業(yè)銀行就試圖從“坐商式”的組織結(jié)構(gòu)向“行商模式”轉(zhuǎn)變?！白淌健睜I銷不可避免地產(chǎn)生產(chǎn)品分割,、職能分割、地區(qū)分割等問題,，而以客戶為導(dǎo)向的主線無法充分體現(xiàn),，各部門單兵作戰(zhàn)，不同業(yè)務(wù)部門之間缺乏協(xié)同性。這種組織結(jié)構(gòu)是典型的計劃經(jīng)濟(jì)下銀行單一的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu),，嚴(yán)重制約了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)拓展,。而“以客戶為中心”（customer-centric）的經(jīng)營理念重新定義了銀行組織結(jié)構(gòu)，更多地體現(xiàn)出銀行業(yè)務(wù)運作的流程化,、體系化,、制度化以及鏈條式和互動式業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系。

????隨 20 世紀(jì) 70 年代以來出現(xiàn)的金融自由化,、全球化和金融創(chuàng)新的發(fā)展,，金融機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險環(huán)境也日益復(fù)雜化。特別是中國正處于計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期,，市場經(jīng)濟(jì)體制還不完善,，尤其在消費誠信體系和商業(yè)信用體系方面，商業(yè)銀行正處于從無風(fēng)險到微險到風(fēng)險積累階段,，不安全因素開始增長,，尤其是商業(yè)銀行的不良資產(chǎn)增多，直接威脅中國銀行體系甚至整個金融體系和經(jīng)濟(jì)秩序的穩(wěn)定,。因此,，國資銀行正在從以客戶為中心向以風(fēng)險控制為中心轉(zhuǎn)變,。

????其次,，正確理解風(fēng)險管理的功能。風(fēng)險管理功能是指商業(yè)銀行通過提供各種金融產(chǎn)品,、信息咨詢,、交易技術(shù)和手段， 并通過自身的各種業(yè)務(wù)和管理活動,，為銀行自身,、客戶及整個經(jīng)濟(jì)、社會防范和化解金融風(fēng)險,，增加銀行,、客戶乃至整個社會價值的功能。過去,，國資銀行對待風(fēng)險往往是一刀切,，各銀行普遍認(rèn)為沒有風(fēng)險的業(yè)務(wù)，大家就去做,，風(fēng)險較大的業(yè)務(wù)則采取規(guī)避態(tài)度,。例如，許多國有銀行風(fēng)險管理部門都是按照銀監(jiān)會和中國人民銀行的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行授信項目的審批,。這種做法當(dāng)然是遵紀(jì)守法的要求,，但從真正滿足客戶需求方面、真正提升銀行自身在市場上的競爭力來看,，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。這種風(fēng)險管理缺乏合理的風(fēng)險計量模型,，沒有形成科學(xué)的風(fēng)險控制技術(shù)和工具，受金融市場發(fā)育程度不足的影響,，市場風(fēng)險管理技術(shù)方法落后,。因此，銀行采取這種｀一刀切＇式風(fēng)險管理機(jī)制,，直接結(jié)果就有可能是導(dǎo)致業(yè)績下降,、錯過了很多發(fā)展大客戶的機(jī)會。事實上,，今天,，隨經(jīng)濟(jì)和金融全球化、資本市場迅速發(fā)展,，風(fēng)險管理已成為商業(yè)銀行最重要的利潤成長和績效管理功能之一,。如何有效地利用風(fēng)險控制，轉(zhuǎn)變風(fēng)險管理機(jī)制,，提高風(fēng)險與回報管理能力,，將成為未來商業(yè)銀行的核心競爭力。因此,，真正意義上的風(fēng)險管理是“使銀行能承擔(dān)過去不能承擔(dān)的風(fēng)險”,，這對業(yè)績和利潤的提升有重要大推動作用。

????這種推動作用源自于對傳統(tǒng)風(fēng)險管理體制的改革和創(chuàng)新,。根據(jù)中國的銀行的經(jīng)營管理實際情況,，近期許多銀行開始實行風(fēng)險垂直化管理，建立一支強(qiáng)有力的風(fēng)險經(jīng)理隊伍,。風(fēng)險評審方式逐步由單一的評審方式過渡到多維評審方式,，如按行業(yè)、項目金額,、客戶戰(zhàn)略影響力劃分,。另外，還有以產(chǎn)品組合的觀點管理風(fēng)險,。打個比方,，過去銀行提供給企業(yè)1,000萬元貸款，現(xiàn)在可以以產(chǎn)品組合的方式授信：500 萬元進(jìn)行流動資金貸款,，250 萬元提供票據(jù)業(yè)務(wù),，250 萬元開展中間業(yè)務(wù)。這樣,，既很好地規(guī)避了風(fēng)險,，又獲得了比原有單一貸款更多的回報。 也有的國內(nèi)銀行借鑒國外銀行的經(jīng)驗，利用組織結(jié)構(gòu)再造來有效地化解以客戶為中心和以風(fēng)險管理為中心的矛盾,。比如,，某國有銀行在總行下設(shè)立中小企業(yè)金融部。該部是一個功能齊全的組織,，設(shè)有營銷中心,、評審中心、預(yù)警中心,、品質(zhì)管理中心,、綜合管理中心等，是一個集市場研究,、產(chǎn)品研發(fā),、銷售團(tuán)隊管理、風(fēng)險管理,、授信,、績效管理為一身的組織架構(gòu)。這種“準(zhǔn)事業(yè)部制”的設(shè)置,，既便于對中小企業(yè)金融部的銷售業(yè)績和風(fēng)險問題綜合把握,，也便于責(zé)、權(quán),、利的統(tǒng)一,，有利于把矛盾消化在組織內(nèi)部。當(dāng)然,，這對部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)力的要求也提高了,。

????從長遠(yuǎn)看,，風(fēng)險管理部門可以與前臺業(yè)務(wù)部門平行操作,，將風(fēng)險關(guān)口前移，以防范操作風(fēng)險,、健全風(fēng)險管理操作流程,；中遠(yuǎn)期，以滿足巴塞爾新資本協(xié)議的主要要求為目標(biāo),，逐步實現(xiàn)基于風(fēng)險預(yù)期利潤選擇目標(biāo)客戶,，根據(jù)風(fēng)險調(diào)整回報率進(jìn)行決策，通過組合分析來調(diào)整資產(chǎn)組合結(jié)構(gòu),。 最后,，如果我們把銀行比喻為兩輛馬車。那么客戶經(jīng)理就是馬頭,，市場與客戶需求就是馬車的驅(qū)動力,，指引馬車的方向。那么馬車?yán)镅b的是什么呢？其中一輛裝滿了產(chǎn)品,，培育持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新能力是銀行保持競爭力的前提,。另一輛裝風(fēng)險管理和定價。國有商業(yè)銀行要想在競爭中勝出,，就必須在風(fēng)險管理和定價上獲得主動權(quán),。換句話說，客戶經(jīng)理,、產(chǎn)品經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理相互支撐,，形成了由三者共同營銷客戶和控制風(fēng)險的機(jī)制。他們之間的協(xié)調(diào)配合,，將促成國有商業(yè)銀行這架大馬車不斷前行,。

????問：我是一家家用電器生產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)部經(jīng)理。怎樣做才能不得罪那些難以相處,、要求過分的顧客,，是令我們非常頭痛的問題。請問專家,，怎樣妥善處理顧客的投訴呢,？

????答：很多時候，顧客可能因為好斗的個性而要求很過分,，使他們很難相處,。有時候，即使他們沒有合法的權(quán)利還是會抱怨,，甚至夸大事實,、誤導(dǎo)媒體。法律保障顧客的消費權(quán)利,，這讓作為賣方的你無法反擊,。所以，最好用文明的方式跟顧客建立良好的關(guān)系,，避免跟他們釀成嚴(yán)重的沖突,。應(yīng)了解抱怨原因、分析信息,，并運用它們作為跳板謀求更佳的表現(xiàn),。一位抱怨的顧客，也許能變成替你宣傳的人,。所以,，建議您在處理顧客的投訴時采取以下幾種方式。

????認(rèn)真聆聽顧客的投訴 不管狀況多么的糟糕,，絕對不要掛電話,。聆聽,、再聆聽。聆聽有一種重要的技巧,，除了認(rèn)真傾聽別人的談話外,，還要讓他知道你正在注意聽。你可以禮貌地詢問對方：“您介意我把您告訴我的話都記下來嗎,？”一定要注意聽抱怨者說的話,，并問他：“我很想理清對此事的理解”或“這聽起來很糟，您可以再告訴我一次原委嗎,？”因具體情景,，有些企業(yè)還應(yīng)做些特殊處理，比如可以邀請那位抱怨者來你的公司,?！澳橐獾轿业霓k公室來談話嗎？我會將您告訴我的事情詳細(xì)記下來,?！泵嬲剷r，利用肢體語言及身體的動作,，表示你正在認(rèn)真聆聽,。

????如果你要掛電話，應(yīng)在掛電話前說：“我現(xiàn)在要離開一下,，但我會在兩分鐘內(nèi)打電話給您,。”但是切記,，不要用這種方式逃避問題,，一定要確實回電。假如你回電,，他們會冷靜下來,。只要雙方能冷靜下來，事情就有轉(zhuǎn)機(jī),。

????將你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)告訴顧客 你提供過優(yōu)良的產(chǎn)品及服務(wù)嗎,？如果有,，你就千萬不要假定“酒香不怕巷子深”,，以為顧客當(dāng)然會知道。大量的研究表明,，重復(fù)向客戶表達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)越品質(zhì),，是建立他們良好感知的重要一步。必須自信地告訴顧客,，提醒他們,，并一步一步地把每一項負(fù)責(zé)的內(nèi)容列點詳述,。比如，對提供的服務(wù)可能簡單地寫成：處理及維修型號 xyz123 產(chǎn)品,；總金額：850 元,。對此，建議您改變寫法,，變成：兩小時電話服務(wù) + 利用診斷儀器處理 xyz123 型號產(chǎn)品問題+使用存貨服務(wù)廂型車,，提供換新維修服務(wù)+重新裝配+清潔及服務(wù) +50 分鐘內(nèi)服務(wù)維修完成；總金額：850 元,。

????登門道歉 對于重大失誤或有潛在重大媒體危機(jī)的事,，必須考慮拜訪一下顧客。不管花多少時間,、多少錢,，都要讓顧客感受到他們得到了你的關(guān)注。講話時要注視顧客的眼睛,，解讀他們的肢體語言,，并且說：“在這個問題上我們處理得不夠好，我來這里是要跟你道歉,，并找出做好產(chǎn)品的關(guān)鍵,。”要養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣,，記錄下抱怨對象,、時間及內(nèi)容。這樣,，一是讓你聆聽得更專注,，二是在要查證時，筆記可提供重要的依據(jù),。

????另外,，要及時地做好顧客投訴總結(jié)。通常,，這是一份值得信賴的報告,，能闡述事情的來龍去脈。在面對可能的惡意渲染或抱怨,，或會造成不幸后果,、對方會無休止地抬高補(bǔ)償條件之前，這樣的顧客投訴總結(jié)尤其重要,。

????妥善回應(yīng)職權(quán)外的抱怨 也許在您的職權(quán)內(nèi),，抱怨者提出的要求是合理的。但有時候,，也許是抱怨者要求太多,、超出了您的權(quán)限范圍,，變成您多余的負(fù)擔(dān)。如果您面臨此種狀況,，可以說：“我知道您希望我了解這件事,，所以請您給我?guī)讉€小時（或幾天）的時間，好好地研究這個案子,?！薄澳蟮模覠o法直接授權(quán),，所以我要把這件案子拿給上頭的主管看一下,，并請求他們的協(xié)助?！薄耙驗橛泻芏嗳松婕暗竭@項工作,，我想請您給我一些時間，讓我有機(jī)會跟其他人溝通一下,，好解決這個問題,。”“我明白,，您也不想要別人處理這件事,。那么，請您給我一些時間,，做適當(dāng)?shù)脑儐柤皡f(xié)調(diào),。”常見的錯誤做法,，是過于簡單地告訴顧客：“這事不歸我管,，您找 ABC 部門吧！”,。

????及時反饋 你答應(yīng)別人的事,，一定要做到。假如你答應(yīng)詢問后回復(fù),，就一定要回電,。就算沒有得知消息或有進(jìn)一步的信息，你也要回電：“我答應(yīng)您一旦問到了,，下午就會跟您說,。但是，我要問的那個人今天一整天都不在辦公室,。他明天才會回來,，明天中午以前一定給您回電?！比绻手Z要寄出新的零件,、某某東西或新的替代產(chǎn)品，但無法按期交付,，應(yīng)打電話告訴對方為什么你無法按時交貨,，并約定下一次的交貨時間。