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????編者按: 針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問(wèn)題，本刊編輯部特地邀請(qǐng)專(zhuān)家予以解答,。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（myichu.cn）上獲取本欄目的內(nèi)容。如有建議或有意參與,，請(qǐng)通過(guò) [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系,。本期的主持人是香港及上海力橋管理咨詢(xún)公司合伙人翟創(chuàng)志。翟先生擁有工商管理碩士,、電子商貿(mào)管理碩士及六西格瑪黑帶認(rèn)可資格,，在變革管理、組織發(fā)展,、績(jī)效管理及企業(yè)培訓(xùn)工作上積累了 20 多年的經(jīng)驗(yàn),。

????作者: 《財(cái)富》（中文版）

????問(wèn): 我是一家合資企業(yè)的采購(gòu)部部門(mén)主管。作為采購(gòu)員,，我的下屬常常需要與廠商及客戶(hù)商討交易的細(xì)節(jié),，如貨物的價(jià)錢(qián)、數(shù)量及送貨日期,，等等,。請(qǐng)問(wèn)專(zhuān)家可否提供一些談判的秘訣，介紹一下能為企業(yè)爭(zhēng)取更好利益的方法,？

????答：綜合以往在不同類(lèi)型企業(yè)的培訓(xùn)及指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),，未能達(dá)致滿(mǎn)意談判結(jié)果有兩個(gè)主要原因：一為心態(tài)上的因素，另一為技巧性的因素,。

????很久以來(lái),，談判桌上有鮮明的勝敗觀念。談判學(xué)常見(jiàn)的“定量餡餅的迷思”（Fixed-pie Myth）,，是指談判各方將談判結(jié)果看成一個(gè)份量固定了的餡餅,，當(dāng)一方所分到的餡餅份量增加，剩下來(lái)給其他伙伴的便會(huì)減少,。在這種 “非勝則敗”的觀念下,，談判各方在會(huì)議上會(huì)盡力打壓對(duì)手，以擴(kuò)大己方的得益,。缺乏衷心合作,，要達(dá)到雙贏局面是不可能的事情。要打破“餡餅是定量”的觀念,，各方必需對(duì)談判桌上的工作重新定義,。談判是以合作的方式,，找出能滿(mǎn)足各方需要的最佳方案。因此,，談判桌上的工作不是商討如何分配餡餅,，而是協(xié)力創(chuàng)造一個(gè)更大的餡餅，提升整體的利益,。

????讓我以一個(gè)簡(jiǎn)單的故事說(shuō)明,。姐妹倆只有一個(gè)橙子，姐姐要它用來(lái)做橙汁,，妹妹要做甜點(diǎn),，由于雙方互不相讓?zhuān)瑑扇藳Q定平分，各得半個(gè),，但雙方也得不到最理想的結(jié)果,。這小小的生活軼事代表了典型的談判個(gè)案。如果她們?cè)敢夂献?，?xì)心詢(xún)問(wèn)對(duì)方的需要,，就會(huì)發(fā)覺(jué)她們之間根本沒(méi)有沖突，可各取所需：姐姐需要的是橙肉,，用來(lái)做橙汁,；妹妹需要的是橙皮，用來(lái)弄甜點(diǎn),。這就是談判如何增加各方得益的例子,。

????以上的個(gè)案也點(diǎn)出了談判的另一要素─談判技巧。談判是一種特別的溝通模式,，通過(guò)討論找出各方的需求及合力制定解決方案,。一般而言，談判可分為四個(gè)階段：準(zhǔn)備,、討論,、提議及達(dá)成協(xié)議。

????階段一：準(zhǔn)備,。在抵達(dá)談判桌前,，我們一定要事先衡量己方及對(duì)方的“MIL”，即把談判目標(biāo)分為“必要的”（Must）,、“需要的”（Intend）和“喜歡的”（Like）三個(gè)類(lèi)別,。“必要的”是一定要達(dá)成的條件,；“需要的”是要盡力爭(zhēng)取的項(xiàng)目,；“喜歡的”是對(duì)機(jī)構(gòu)有利，但達(dá)成與否影響不大的條件,。通過(guò) MIL,，談判者能避免做出不智的決定,。

????階段二：討論。談判時(shí)要了解及識(shí)別對(duì)方的立場(chǎng),。一般的溝通技巧,，如提問(wèn)、探索,、意解（paraphrasing）及澄清（clarification）等,，均能應(yīng)用，目的是令己方能清楚掌握對(duì)方的需求,，為雙方的分歧定出妥協(xié)的計(jì)劃,。

????階段三：提議。在提議時(shí),，我們可以運(yùn)用“如果……那么……”的句式。例如：如果你的訂貨量增加 30%,，那么我便給予你多一星期的還款期,。這樣的條件式說(shuō)法，不但能清楚地表達(dá)你的需求和對(duì)方能得到的好處,，并清楚表達(dá)了談判是交易,，不是退讓。

????階段四：達(dá)成協(xié)議,。當(dāng)雙方達(dá)成協(xié)議后,，可以總結(jié)重點(diǎn)，以確定各方均明白并認(rèn)同協(xié)議的意思,。除非雙方完全明白協(xié)議,，否則不能作最后決定。此外,，還要制定一份協(xié)議清單,，列出協(xié)議內(nèi)容，以證實(shí)會(huì)議中所達(dá)成的共識(shí),。

????談判是一門(mén)復(fù)雜而有趣的學(xué)問(wèn),。在此，我簡(jiǎn)介了談判的過(guò)程,。關(guān)于談判技巧的細(xì)則,，歡迎讀者來(lái)信交流。

????問(wèn)：我是一家大型企業(yè)的人力資源高級(jí)主管,。常常有調(diào)查反映,，工作壓力問(wèn)題很?chē)?yán)重。作為一位人力資源的從業(yè)人員,，我想多了解一些關(guān)于工作壓力的知識(shí),。請(qǐng)問(wèn)專(zhuān)家,，我如何可以了解企業(yè)內(nèi)的壓力情況并協(xié)助同事應(yīng)付壓力呢？

????答：壓力問(wèn)題是近些年來(lái)最引人關(guān)注的職業(yè)健康問(wèn)題,。根據(jù)力橋企業(yè)管理咨詢(xún)過(guò)去一年在上海和香港進(jìn)行的員工身心健康調(diào)查顯示,，在 172 位回應(yīng)者當(dāng)中，只有 5% 的受訪者完全沒(méi)有工作壓力,，其中更有四分之一的受訪者表示有很大的工作壓力,，情況實(shí)不容忽視。

????要知道員工是否承受過(guò)度壓力,，我可以提供一個(gè)簡(jiǎn)便快捷的方法,。這就是，從工作意外及病假數(shù)字上看出端倪,。當(dāng)面對(duì)沉重壓力時(shí),，員工會(huì)出現(xiàn)免疫力下降、疲倦,、精神不集中和失眠等反應(yīng),。工作意外和病假也會(huì)增加。此外,，若發(fā)覺(jué)員工近日的工作表現(xiàn)下降和情緒有異,，如較平時(shí)焦躁和容易與別人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，那么可判斷為壓力影響了其工作能力和情緒,。

????我認(rèn)為,，員工健康 = 個(gè)人面對(duì)壓力的技巧 + 機(jī)構(gòu)架構(gòu)及運(yùn)作。管理人員或人力資源從業(yè)員怎樣處理壓力問(wèn)題呢,？最常見(jiàn)的做法是壓力管理工作坊及輔導(dǎo)服務(wù),。可是,，一般工作坊也只集中關(guān)注傳授個(gè)人處理壓力的技巧,，而沒(méi)有直接處理壓力的來(lái)源，比較被動(dòng),，成效有限,。較進(jìn)取的做法是找出導(dǎo)致員工壓力的原因，然后對(duì)癥下藥,。這就是力橋一向提倡的“健康機(jī)構(gòu)”模型,。員工的身心健康，是需要員工和機(jī)構(gòu)一起協(xié)力達(dá)成的,。有舒適的工作環(huán)境,，才能擁有身心健康的員工，這樣員工才能發(fā)揮最大的效能。因此,，企業(yè)應(yīng)雙管齊下,，一方面集中研究員工的意見(jiàn)，找出工作環(huán)境中的壓力源,。另一方面,，提供壓力管理工作坊，增強(qiáng)員工處理壓力的技巧,。

????壓力問(wèn)題并沒(méi)有一套標(biāo)準(zhǔn)的“藥方”,，因?yàn)槊考覚C(jī)構(gòu)面對(duì)的問(wèn)題不同，措施要針對(duì)員工的需要才能有成效,。綜合力橋以往的經(jīng)驗(yàn),，成功的壓力管理措施有以下四個(gè)要素：

????全面性的策略：誠(chéng)如以上所說(shuō)，壓力管理要集合機(jī)構(gòu)及個(gè)人的努力才能收到最大成效,；

????員工的參與：?jiǎn)T工是壓力管理的中心,，他們的意見(jiàn)是找出壓力源的寶貴資料；

????充足的溝通：某些措施會(huì)影響工作的程序,，對(duì)任何的改變,，機(jī)構(gòu)都要清楚地說(shuō)明其目的及能帶來(lái)的好處；

????高管層的支持：高管層要明白員工壓力對(duì)機(jī)構(gòu)和員工個(gè)人造成的損失,，并領(lǐng)頭營(yíng)造一種正面的、關(guān)懷員工的機(jī)構(gòu)氣氛,。

????很多企業(yè)認(rèn)為,，壓力管理需要投放龐大的資源。這是大多數(shù)人的誤解,。要緩解壓力,，往往只需要很簡(jiǎn)單的方法。例如,，有企業(yè)通過(guò)增加主管與員工的會(huì)面及增加員工在工作時(shí)間安排的參與,，減低工作時(shí)間緊迫而引致的壓力，結(jié)果收到了很好的成效,。由此可見(jiàn),，處理工作壓力的問(wèn)題并不如想象的那樣困難，只要做法得宜,，問(wèn)題便能迎刃而解,。

????問(wèn)：因應(yīng)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，機(jī)構(gòu)將會(huì)實(shí)施一系列的改革措施,。我們經(jīng)?？梢钥吹狡髽I(yè)改革導(dǎo)致員工不滿(mǎn)、工作動(dòng)力下降和人材流失的負(fù)面例子,。請(qǐng)問(wèn)專(zhuān)家,，在推行改革時(shí),，有什么需要注意？怎樣才可以保證改革達(dá)到理想的目標(biāo),？

????答：在轉(zhuǎn)變急速的現(xiàn)今社會(huì),，墨守成規(guī)的態(tài)度已落伍。要跟上市場(chǎng)的步伐,，改革不可避免,。可是,，員工對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型的態(tài)度,，往往成為改革的最大障礙。以下我將探討員工的抗拒心態(tài),，并分享如何推動(dòng)全體員工一起為改革努力的心得,。

????麥肯錫公司董事、歐洲地區(qū)制造業(yè)咨詢(xún)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人羅根霍弗（Stefan Roggenhofer ）曾指出,，一般企業(yè)轉(zhuǎn)型失敗機(jī)率高達(dá)七成,，主因是員工對(duì)改革并沒(méi)有承擔(dān)。很多人認(rèn)為員工討厭轉(zhuǎn)變,，但正確地說(shuō),，員工是不喜歡現(xiàn)狀受到威脅。試想,，若轉(zhuǎn)變能為員工帶來(lái)更大利益,，相信沒(méi)有員工會(huì)抗拒改革。那么,，為什么員工認(rèn)為轉(zhuǎn)變會(huì)威脅到他們的利益呢,？這帶出了改革的頭號(hào)問(wèn)題─溝通不足。

????根據(jù)過(guò)往的經(jīng)驗(yàn),，因過(guò)程緊迫和牽涉廣泛,，企業(yè)在推行改革時(shí)往往缺乏充足的事前咨詢(xún)和發(fā)布。因此,，對(duì)于改革的目的和計(jì)劃,，員工只得到片面的信息，難免感到倉(cāng)促和難以適應(yīng),。最大的弊端,，是制造了高管層與員工認(rèn)知上的分歧（Perception Gap)。企業(yè)推行改革,，目的是革除陋習(xí),，進(jìn)一步提升企業(yè)的業(yè)績(jī)。但因?yàn)槿狈π畔ⅲ瑔T工只會(huì)被知會(huì)與他們工作有關(guān)的改動(dòng),，對(duì)改革背后的整套理念和計(jì)劃知之甚少,。因此，員工往往把改革看成企業(yè)削減他們的福利以自肥的工具,。在這種誤解下,，機(jī)構(gòu)充斥連串的猜測(cè)、恐慌,，導(dǎo)致軍心不穩(wěn),、怨聲載道。在這樣的環(huán)境下改革的結(jié)果如何,，相信不用我多說(shuō)了,。

????改革成功的機(jī)構(gòu)，都有一個(gè)共通點(diǎn)：全體員工一起全面參與改進(jìn),。很多讀者可能會(huì)認(rèn)為這是近乎不可能的夢(mèng)想,。誠(chéng)然，此任務(wù)是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn),，但若機(jī)構(gòu)員工沒(méi)有改善的意識(shí),，推行時(shí)只會(huì)事倍功半。要員工承擔(dān)對(duì)改革的所有權(quán)（ownership),，首先要在管理層及員工之間建立互信的關(guān)系,。例如，有一所機(jī)構(gòu)推行績(jī)效與分紅掛勾的政策,，目的是鼓勵(lì)員工的良好表現(xiàn),。可是,，員工卻認(rèn)為這是企業(yè)削減他們分紅的舉動(dòng)。得不到員工的信任,，無(wú)論改革背后的動(dòng)機(jī)是什么,，都會(huì)被看成一個(gè)堂而皇之的籍口。非民心所向的計(jì)劃,，推行時(shí)會(huì)遇到很大阻力,。以往研究均指出了獲得員工信任的不二法門(mén)─員工的參與。這種老生常談的方法往往被人忽略,。管理人員要明白一線(xiàn)員工意見(jiàn)的重要性,，一線(xiàn)員工才是整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)最清楚客戶(hù)要求的人。通過(guò)為客戶(hù)服務(wù),，他們直接聽(tīng)到客戶(hù)的聲音,，能了解客戶(hù)的需求和問(wèn)題。員工的參與，除了能增加改革的透明度,，令員工明白改革的目的外,，集思廣益更能提高改進(jìn)措施的效用。最大的得益,，莫過(guò)于能培養(yǎng)員工對(duì)改革的主人翁感,，贏得員工的支持。