國內(nèi)企業(yè)興起EAP
????EAP被視為企業(yè)提供給員工的精神福利 ????作者: 李全偉 ????2006 年 10 月 8 日,，剛休完國慶長假的中國移動廣州分公司（以下簡稱“廣州移動”）員工收到一封郵件: “EAP 項目將于 10 月 14、15 日啟動第二次面詢服務,，如果您有什么困擾或問題需要和咨詢師進行溝通,，歡迎積極參與?！被蛟S國內(nèi)許多管理者對 EAP（員工幫助計劃）還比較陌生,，但它已經(jīng)為不少國內(nèi)企業(yè)紛紛采用，像聯(lián)想集團,、廣州移動,、國家開發(fā)銀行等知名企業(yè)都實施了 EAP 項目。 ????起源于美國企業(yè)的 EAP 項目,，是由專業(yè)人士通過心理指導,、培訓、咨詢等方式,，幫助員工解決“心理問題”,。在《財富》500 強排行榜中，有 90% 的企業(yè)實施了 EAP 項目,。據(jù)北京易普斯咨詢有限責任公司（以下簡稱“易普斯”）首席顧問張西超博士介紹,，壓力給員工,、企業(yè)帶來的負面影響不容小視。這是越來越多卓越企業(yè)重視 EAP 項目的重要原因,。 ????職場沉浮,，壓力無處不在。由馬林公司（Marlin）針對美國企業(yè)所做的民意調(diào)查顯示: 80% 的工作者感覺到工作壓力,，并且有將近一半的人表示,，他們需要學習怎樣處理這些壓力；14% 的受訪者表示,，在過去一年中很想毆打同事,，但沒有實施；25% 的人會因工作壓力而尖叫或大聲吶喊,。 ????與其他市場相比,，中國市場的競爭尤其激烈。美國 EDS 公司總裁麥可?喬丹,、標致雪鐵龍公司副總裁米歇爾都跟記者坦言,，中國是全球競爭最激烈的市場。面對市場的劇烈變化,，身處其中的企業(yè)員工無疑經(jīng)受著巨大的壓力,。中國移動廣州公司人力資源部總經(jīng)理陳貢說，“行業(yè)增長快,，變化快,，員工要不斷隨之變化，不斷學習和進步,，這樣才會跟上行業(yè)的發(fā)展,。同時，員工面臨的工作和生活壓力也非常大,?！?/p> ????陳貢以前曾擔任廣州移動的人力資源部總經(jīng)理，十分了解一線員工的壓力情況,。他說,，廣東有 6 大呼叫中心，每位客服人員不到兩分鐘就要接聽一個電話,?？蛻糇稍兊膯栴}五花八門，而移動業(yè)務又非常豐富,，一線客服人員要掌握幾乎所有業(yè)務,，才能應付得了客戶的詢問，他們面臨的壓力可想而知,。工作壓力大,，在各行各業(yè)都普遍存在,。北京西門子通信網(wǎng)絡股份有限公司工會的董小紅認同這一觀點。她說,，“我們是外資企業(yè),，感覺中國變化特別快，由此給員工帶來的壓力非常大,?！?/p> ????雖然員工所受的壓力可以轉化為工作動力，但壓力長期得不到緩解,，危害會比較大,。據(jù)一項美國工業(yè)評估顯示，工作壓力以及由此引起的意外事故,、曠工,、員工流動,、生產(chǎn)力下降,、醫(yī)療費用、法律或保險費用,、對工作者因民事侵權和根據(jù)《聯(lián)邦雇主責任法》（FELA）裁決賠償?shù)仍斐傻膿p失,，高達 3,000 億美元。中國雖然還沒有這方面的評估,，但許多外在的表現(xiàn)形式足以說明壓力的危害,。許多員工由于長期承擔過大的壓力，往往畏懼工作,，內(nèi)心和身體受到傷害,，而員工長期蟄伏的負面情緒，會導致公司前進步伐減緩,、行為遲緩,、業(yè)績下滑和利潤不達標。 ????有些企業(yè)管理者擔心,，實施 EAP 會被人懷疑企業(yè)出現(xiàn)了問題,。其實，在國外,，越是著眼長久的成功企業(yè),，越重視員工的心理健康。這也是為什么《財富》500 強企業(yè)熱衷實施 EAP 的原因,。反倒是經(jīng)營不善的企業(yè)可能無暇顧及員工的壓力,。在全國移動通信市場，廣東移動通信有限責任公司無論是業(yè)務量,、客戶數(shù)還是業(yè)務收入,、利潤,，在整個中國移動集團都居第一位；而廣州移動則是廣東移動在本省的龍頭,，客戶數(shù)量龐大,，比北京和上海的客戶數(shù)都多。廣州移動一向是全國移動的創(chuàng)新基地,，實施 EAP 項目也就成了順理成章的事情,。 ????陳貢說，公司有義務為員工創(chuàng)造一種輕松快樂的環(huán)境和營造好的心境,，讓員工在公司里工作時心情舒暢,。許永剛是廣州移動人力資源部總經(jīng)理，現(xiàn)在直接負責 EAP 項目,。他談到公司實施 EAP 的原因時說,，員工面臨的壓力比較大，靠增加物質(zhì)性質(zhì)的薪酬福利,，并不能解決基本問題,。用再多的錢，也買不到員工的身心健康,。鑒于這種狀況,，公司領導提出，除了物質(zhì)福利外,，能否給員工提供一些其他福利,。EAP 可以說就是公司提供給員工的一種精神福利。雖然,，廣州移動以前做過許多關心員工的工作,，但不是那么專業(yè)。2006 年開始,，公司請專業(yè) EAP 服務機構開展 EAP 項目,。 ????國內(nèi)最早推行 EAP 的易普斯的張西超說，完整的 EAP 包括壓力評估,、宣傳推廣,、教育培訓、壓力咨詢等內(nèi)容,，而搞清員工的壓力源是最基礎的工作,。廣州移動的 EAP 就是通過易普斯進行高層訪談、問卷調(diào)查,、員工咨詢式訪談等,，了解員工的壓力在哪里，分析出哪些方式對組織和員工造成傷害，從而導致企業(yè)的績效降低,。 ????對于壓力源,，許多員工平常很難有機會表述，必須靠一些專業(yè)的手段才能掌握,。易普斯第一步先做 202 人的深度訪談,，包括老總、部門經(jīng)理,、普通職員等各個層次的員工,。深度訪談都是有保密協(xié)議的，公司不可能知道易普斯跟員工談了什么,，但可以知道某個群體的壓力狀況,。通過這種方式，可以了解公司的壓力狀況,，然后再制定針對全體員工的調(diào)查表,，讓員工在毫無壓力的情況下把自己的想法寫下來。廣州移動的調(diào)查回收率非常高,，達到了 93%,。在全面了解員工壓力狀況的基礎上，廣州移動與易普斯聯(lián)合制定了一攬子干預措施: 開通電話咨詢熱線,，員工可以自己跟易普斯聯(lián)系,，約定時間,，公司不干預,；面對面咨詢，咨詢師專程從北京飛過來提供咨詢服務,。這兩種措施都屬于被動干預,。而對各級管理者進行培訓，則可謂一種主動干預,，它讓管理者學會團隊減壓的手段,，緩解壓力于日常工作之中。 ????有些員工可能對自己的真實表白有所擔心,，但咨詢過程中會有一些特別政策,，如保密協(xié)議等。如果咨詢師覺得某位員工心理上存在比較嚴重的問題,，在征得員工的同意后,，才向公司反映。廣州移動明確表示,，就算員工存在某些心理層面的困擾,，公司也承諾不會因此對員工有任何影響，而是幫助并積極鼓勵員工治療,，比如在假期和物質(zhì)上給予補助,。 ????在廣州移動的 EAP 項目中,，管理者是最重要的關注對象，因為他們承擔的壓力最大,。公司特別針對他們進行了壓力管理,、職業(yè)心理健康、積極情緒等“心靈之旅”培訓,。不少管理人員明白了在人本管理理念的主導下實現(xiàn)管理方式轉變的重要性,，以及如何逐漸把過去被動、強制,、剛性的機械管理方式,，轉化為自覺、能動,、柔性的人性管理方式,。 ????與廣州移動相似，北京西門子通信網(wǎng)絡股份有限公司也是中國最早,、最成功的合資企業(yè)之一,，它很注重員工的發(fā)展和成長。實施 EAP 項目,，是其關注員工心理健康的表現(xiàn),。他們的 EAP 項目也是從了解壓力源開始。李志英曾是公司的工會主席,，當時負責 EAP 項目,。她說，他們是從 2004 年開始實施 EAP 的,。當時,，公司正處于變革時期，而維護員工的利益是工會的一項基本職責,。于是,，由工會開展 EAP，就成了自然而然的事情,。公司的合資雙方對實施 EAP 都很支持,，認為員工存在的壓力問題就是公司的問題，減輕壓力對于維護員工的權利很有幫助,，是為員工提供的一種精神福利,。 ????在推廣階段，北京西門子通信網(wǎng)絡股份有限公司通過宣傳欄,、海報,、網(wǎng)頁、人手一冊的心理健康指導手冊等方式，讓員工了解壓力,，了解 EAP,，同時利用各種培訓來幫助員工逐漸減少壓力，面對變革,。2004 年,，公司完成了 EAP 前期推廣工作，2005,、2006 年則繼續(xù)完成員工心理幫助計劃,。EAP 咨詢機構還對長期出差人員舉辦了專題培訓，解決他們的心理問題,。 ????在 EAP 實施過程中,，北京西門子通信網(wǎng)絡股份有限公司的董小紅對“工作坊”的形式感觸最深。當時的活動是,，圍繞“快樂地活在當下”主題,，通過心理游戲、心理測試,、小組討論,、成員共享以及一些多媒體手段，讓參與者感悟如何緩解壓力,。參與者普遍反映效果很好,。 ????危機干預是 EAP 的一項重要內(nèi)容。凡是員工遇到突然打擊,，比如家里有人去世,，或因公司變革導致員工工作變動等，都可以啟動危機干預,。這本身就是一種心理安慰,，員工會感到自己處在一個大家庭之中，有了問題會有人關心,。 ????與一些其他咨詢項目相比，EAP 的總體投入并不高,，但效果很明顯,。廣州移動的許永剛說，實施 EAP 項目,，通過幫助員工緩解工作壓力,、改善工作情緒、增強自信心,、有效處理與同事和客戶的關系,、克服不良嗜好等，使人力資源得到更充分的利用，從而使公司在節(jié)省招聘費用和培訓開支,、降低缺勤率和管理人員負擔,、提高組織的公眾形象以及改善組織氣氛等方面獲得了額外收益。 ????實施 EAP,，對于企業(yè)而言,，還可以提升企業(yè)形象和客戶滿意度。廣州移動許多員工都要跟客戶接觸,，如果由于壓力影響了情緒,，服務質(zhì)量會有所下降。在實施 EAP 之后,，公司創(chuàng)造了快樂的員工,，再由快樂的員工創(chuàng)造滿意的客戶。廣州移動感到,，唯有借助于人,，公司才能在員工與客戶、市場進行情緒互動的過程中,，把正面,、統(tǒng)一的情緒融入到客戶的消費體驗，形成市場,、客戶對品牌統(tǒng)一的情感認知,。當情感認知持續(xù)、統(tǒng)一地傳遞到市場,、客戶,，公司品牌的感性認知將越來越深入到客戶的心中。 ????由于各種原因,，現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)實施 EAP 的效果還難以量化,。廣州移動的陳貢分析，國內(nèi)企業(yè)實施 EAP 時間比較短,，效果評估難以開展,；另一方面，由于企業(yè)的各項工作和面臨的情況隨時都在變化,，往往是在實施 EAP 的時候并行采取許多管理措施,，因此很難判斷哪一個業(yè)績指標的變動就是實施 EAP 的結果。 ????關于 EAP 效果的評估,，在國外也沒有特別具體的結果,。最經(jīng)典的投資－回報率研究，是由美國健康和公共事業(yè)部門的“雇員咨詢服務”（ECS）所做的,，有 16 個工作單位的合作,，向本部門的 15 萬員工提供 EAP 服務,。在長達 30 個月的評估過程中，ECS 的咨詢師接受了超過 2,500 個遇到麻煩的員工的咨詢,。研究結果表明,，每名客戶的預計花費為 991 美元，6 個月的預計收益為平均每名員工節(jié)約 1,274 美元,。也就是說,，每 1 美元的花費可以獲得 7.01 美元的收益。美國 Nadolski 和 Sandonato 等機構對 Detroit Edison 公司的 EAP 進行了 6 個月的追蹤,，對跟蹤結果的研究表明,，缺勤率下降了 18%，缺勤天數(shù)下降了 29%,，記過警告有了 13% 的改善,，停職現(xiàn)象也有 40% 的改善，工作相關事故的發(fā)生次數(shù)也減少了 41%,。另外,，工作的質(zhì)量有了 14% 的提高，工作數(shù)量增加了 7%,。同事關系改善了 7%,，上下級關系改善了 13%。 ????從表面上看,，實施 EAP 是為了緩解員工的壓力,，但廣東移動的陳貢把眼光放得更遠。他說,，員工幫助計劃更多的是從員工的壓力管理角度引導員工,，而不光是從心理角度。此外,，還要對員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃管理,。從這個角度看，實施 EAP 只是一個試點,。而從長遠看,，整個大人力資源計劃是一個大的 EAP 項目。大 EAP 項目包括整個人力資源體制的建立和員工到公司后進一步的學習,、晉升,、激勵、發(fā)展機制,。要讓員工看到自己在公司中前進的每一個腳印，看到自己發(fā)展的通道和過程,。這才是真正意義上的 EAP,。 ????陳貢說,，要實現(xiàn)大 EAP，必須從現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略人力資源角度出發(fā),，建立人力資源機制和體制,。廣州移動實施 EAP，是一個序幕,，但如果只是暫時調(diào)節(jié)員工壓力,，并不能從長期解決問題。先借助 EAP 項目,，是為了了解員工的所思所想,，進一步優(yōu)化和提升人力資源管理工作?？梢?，EAP 不是做完就完的短期項目，而是一種伴隨員工整個職業(yè)發(fā)展生涯的長期項目,。 相關稿件
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