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????從 2005 年 3 月起,，編輯部將針對讀者提出的涉及管理方面的問題，邀請專家予以解答,。讀者如有建議或有意參與，請通過 [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系,。本期的專家劉持金是國內(nèi)知名的管理專家,，曾任多家跨國公司高級(jí)管理人員，現(xiàn)任泛太平洋管理研究中心董事長兼 CEO,。

????問: 我是一名畢業(yè)于國內(nèi)知名商學(xué)院的 MBA,，8 個(gè)月前躊躇滿志地應(yīng)聘到國內(nèi)某知名企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃部工作。但在實(shí)際工作中,，我每天處理的任務(wù)都非?，嵥椋词枪膶懽?，要么是上傳下達(dá),，覺得與自己當(dāng)初的設(shè)想相差很遠(yuǎn)，有種英雄無用武之地的感覺,，現(xiàn)在正考慮是否離職,。請問專家，我的考慮是否正確,？

????答: 你的煩惱是 MBA 學(xué)生通常會(huì)遇到的一種典型的職業(yè)生涯規(guī)劃癥狀,。對于絕大多數(shù) MBA 學(xué)生而言，他們都希望畢業(yè)之后能夠從事戰(zhàn)略規(guī)劃,、營銷策劃,、兼并收 ,、企業(yè)重組這些非常時(shí)髦和“ 感”的工作，往往認(rèn)為這樣才是成功的職業(yè)生涯的開端,。但實(shí)際上,，對于一個(gè)年輕的 MBA 學(xué)生而言，一進(jìn)企業(yè)就從事這么重要的工作,，對企業(yè),、對自身都是非常不利的。例如,，對于一個(gè)畢業(yè)后進(jìn)入汽車制造公司的 MBA 而言,，如果他都沒有熟悉公司的物流配送系統(tǒng)，沒有熟悉公司的加工工藝系統(tǒng),，沒有熟悉營銷和規(guī)劃系統(tǒng),，就安坐在要害部門進(jìn)行規(guī)劃或者策劃等重要工作，無異于坐 直升飛機(jī),、帶 耳機(jī)視察企業(yè),。

????縱觀中外，成功的 CEO 或者企業(yè)領(lǐng)袖大都是從企業(yè)一線成長起來的,。中糧集團(tuán)董事長寧高寧先生可謂是國內(nèi)最早的一批“海歸”MBA,。他 1987 年獲得美國匹茲堡大學(xué) MBA 學(xué)位之后，腳踏實(shí)地地在華潤集團(tuán)一干就是 18 年,，最終擔(dān)綱中國華潤總公司總經(jīng)理一職,，并于 2004 年就任中糧集團(tuán)董事長。他多次告誡 MBA 學(xué)生: 在你沒有親身從事或者體驗(yàn)過一線銷售人員的艱辛,、沒有頂風(fēng)冒雨直接服務(wù)過客戶,、沒有直接從事過簡單的應(yīng)收帳款等基本 會(huì)計(jì)工作之前，一味好高騖遠(yuǎn),，結(jié)果只會(huì)站得越高,，摔得越狠。同樣地,，“世紀(jì)經(jīng)理人”杰克　韋爾奇也是從一線打磨出來的英雄,。須知，他最早也是奮戰(zhàn)在生產(chǎn)一線,，然后起早摸黑在實(shí)驗(yàn)室干了幾年,，經(jīng)過 11 年的鍛造才成為事業(yè)部總經(jīng)理，并最終在通用電氣公司青史留名,。

????在重視職業(yè)生涯規(guī)劃的今天,，對于那些真正有志于長遠(yuǎn)發(fā)展、想有一番作為的 MBA 畢業(yè)生而言,，一開始就被安置在企業(yè)發(fā)展部等要害部門和職位上,，實(shí)際上很可能得不償失,。相反，你應(yīng)當(dāng)利用自己所學(xué),，進(jìn)行一系列分析,。例如，在公司現(xiàn)行的業(yè)務(wù)模式中,，最具價(jià)值的是哪個(gè)部門,？這一部門中最辛苦、最基礎(chǔ) 的崗位是什么,？你有多少信息來自于一線實(shí)地調(diào)研,？你有多少時(shí)間是和一線員工“同吃同住、同甘共苦”,？如果你的工作真的是一份“一塵不染”的白領(lǐng)工作,，那么你應(yīng)當(dāng)警鐘長鳴，及時(shí)和上司以及人力資源部進(jìn)行溝通和咨詢,，自愿到一線部門鍛煉幾年之后才重返職能部門,。唯有如此，才能真正成為一名合格的指揮員,。

????最后,，千萬不要以為高高在上的白領(lǐng)工作才是 MBA 的首選。對于那些希望大有作為,、希望進(jìn)入公司高層的有志青年而言,，應(yīng)當(dāng)舍得拿出寶貴的 10 年時(shí)間在企業(yè)一線摸爬滾打。10 年磨一劍,，如果在 35~36 歲能夠做到公司高層，就已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了,。但放眼現(xiàn)實(shí)生活,，很多的 MBA 都將這段時(shí)間白白浪費(fèi)于舒適安逸的廟堂之中，希望你能夠警醒,！

????問: 我原來在一家中資香港公司擔(dān)任高層 7 年,，最近調(diào)回北京集團(tuán)總部擔(dān)任 CEO。短短的幾個(gè)月,，我發(fā)現(xiàn)了一些與香港工作迥異的行為: 辦公室的鏡框歪了,，沒人扶正；辦公室的地毯臟了,，只有我提醒,，才會(huì)有人拿去清洗。請問專家,，這些細(xì)節(jié)是否反映了員工的工作態(tài)度有問題,？

????答: 對于你所提及的問題,，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和你持有同樣或者相似的觀點(diǎn): 要么歸咎為企業(yè)文化引導(dǎo)有偏差，要么歸因?yàn)閱T工工作態(tài)度不端正,。實(shí)際上,，我本人原來也認(rèn)為這是員工素質(zhì)和態(tài)度有問題，但最近聽了中央音樂學(xué)院一位教授的專題講座后,，才發(fā)現(xiàn)這些小問題從本質(zhì)上講和感性素質(zhì)存在莫大的關(guān)系,。

????所謂“感性素質(zhì)”，是人感受世界和體驗(yàn)生活幸福,、自然之美的能力,；這種素質(zhì)產(chǎn)生了人對良好感性環(huán)境的需要與要求。它的構(gòu)成要素,，是敏感的體驗(yàn)?zāi)芰εc對良好感性體驗(yàn)的要求,。它是人類美化生存環(huán)境、創(chuàng)造藝術(shù)的根本動(dòng)力,，也是目前普遍提倡的環(huán)境意識(shí)的內(nèi)在心理要求,。

????實(shí)際上，人的綜合素質(zhì)都是由理性素質(zhì)（對真的追求）,、感性素質(zhì)（對美的追求）和情感素質(zhì)（對善的追求）三方面所組成,。隨 管理教育的日益普及，人們越來越重視并注意培養(yǎng)自己的理性素質(zhì)和情感素質(zhì),。但是,，感性素質(zhì)還是一塊待開墾的處女地。

????對于你所提及的那些“不美”,，你的員工之所以不覺得“不美”,，根源就在于他們?nèi)狈Πl(fā)現(xiàn)美的眼睛，也就是他們的感性素質(zhì)偏低,。須知,，感性素質(zhì)低的人，對惡劣環(huán)境總是麻木不仁,。從個(gè)體角度講,，缺乏感性素質(zhì)，也就缺失了體驗(yàn)生活美好的能力,。從企業(yè)角度講,，如果員工整體感性素質(zhì)偏低，就無法提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平,，就無法心同此理地更好體驗(yàn)客戶的抱怨和投訴,。從社會(huì)角度講，沒有感性素質(zhì)的民族,，就沒有創(chuàng)造良好感性環(huán)境的能力,，也就沒有創(chuàng)造高水平物質(zhì)文明的能力,。全社會(huì)普遍的感性素質(zhì)低，必然導(dǎo)致全社會(huì)普遍的對感性質(zhì)量的要求低,。這正是我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平上不去的最根本社會(huì)原因,，也正是我們的環(huán)境質(zhì)量差的最根本原因！

????如何培養(yǎng)和提高員工的感性素質(zhì),？我建議你應(yīng)當(dāng)重視以下三點(diǎn):

????第一,，培養(yǎng)員工重視細(xì)節(jié)的習(xí)慣。工作和生活中八成的事情都是簡單之事,，但如何避免簡單的錯(cuò)誤發(fā)生,？如何把簡單之事做得更好？這就要求全體員工從自身做起,，做好,、做對每一個(gè)細(xì)節(jié)。唯有如此,，才能實(shí)現(xiàn)從平庸到優(yōu)秀,、從優(yōu)秀到卓越的大飛躍。

????第二,，企業(yè)高層應(yīng)在培養(yǎng)和鍛造感性素質(zhì)方面身先士卒,。公司高管的言行舉止、行為規(guī)范無時(shí)無刻不處于公司員工的關(guān)注之中,。你們的一絲微笑,、嘴角的一絲小變化，都能對工作氛圍,、會(huì)議進(jìn)度,、團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)生放大效應(yīng)。員工通常將領(lǐng)導(dǎo)者對某事的行事方式和情感反應(yīng)作為最有效的反應(yīng),，并進(jìn)而自 調(diào)整自身的反應(yīng),。因此，你們應(yīng)積極展現(xiàn)一些示范 的行為,，積極與大家分享一些感性素質(zhì)培養(yǎng)和鍛造方面的最佳實(shí)踐，積極啟發(fā)大家開始有意識(shí)地培養(yǎng)感性素質(zhì),。

????第三,，注重提高員工整體的文化和藝術(shù)素養(yǎng)。感性素質(zhì)的培養(yǎng)與提高只能通過藝術(shù)教育來實(shí)現(xiàn),。這就要求企業(yè)高層和公司人力資源部高度重視感性素質(zhì)的培養(yǎng),。應(yīng)將其列入公司的培訓(xùn)計(jì)劃之中，與員工技能培養(yǎng)并行實(shí)施,。唯有如此,，才能使得員工全面發(fā)展,。

????問: 我是一家大型家電制造企業(yè)的營銷總監(jiān)，我們公司近幾年投入了巨大的人力,、物力,、財(cái)力，上馬了“客戶關(guān)系管理”（CRM）系統(tǒng),，但好像成效不是很理想,。我最近聽說，一些企業(yè)在此基礎(chǔ)上開始嘗試“對話式營銷”,。請問專家,，能否詳細(xì)介紹這方面的相關(guān)信息？

????答: 近幾年,，對話式營銷（Dialogue Marketing）的確在全球范圍內(nèi)開始風(fēng)生水起,。實(shí)際上，對話式營銷是對傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)或者 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)下面的客戶模塊所做的一個(gè)延伸,，從而使得系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶端情景的變化產(chǎn)生對應(yīng)的指令,，而不再只是像傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)單純從事一些簡單的數(shù)據(jù)匯總工作。

????一般而言,，典型的 CRM 應(yīng)用,，只是生成一些客戶的年齡分布、使用習(xí)慣等基礎(chǔ) 客戶檔案信息,，并沒有深入進(jìn)行信息挖掘或自 生成一些行 建議和指令供營銷和銷售人員參考,。而對話式營銷則改變了傳統(tǒng) CRM 那種被 的累積歷史 信息的方式，預(yù)先針對整個(gè)營銷過程可能出現(xiàn)的種種情況或變化,，先行匯編成系統(tǒng) 指令,，也就是預(yù)先設(shè)置一些針對不同情景變化的應(yīng)對 營銷舉措，一旦市場或者客戶端發(fā)生變故,，相關(guān)客戶經(jīng)理可以自行從系統(tǒng)上獲取相關(guān)參考指令（方案）,，從而能夠有效縮短響應(yīng)客戶時(shí)間，相應(yīng)減輕客戶經(jīng)理的壓力,，減少客戶可能的投訴和抱怨,。

????對于企業(yè)而言，對話式營銷應(yīng)成為一個(gè)高度定制化的產(chǎn)品和工具,，而不應(yīng)是一個(gè)通用型產(chǎn)品,。因此，在開發(fā)和設(shè)計(jì)這一產(chǎn)品時(shí),，設(shè)計(jì)思想應(yīng)緊扣公司的營銷和服務(wù)策略,，并充分考慮公司的優(yōu)劣勢。唯有如此，才能實(shí)現(xiàn)真正的互 和對話 ,。例如,，在中國電信集團(tuán)“精確化管理”思想指導(dǎo)下，江蘇省電信公司利用近三年的時(shí)間開發(fā)完成了一套“精確化營銷管理系統(tǒng)”,。雖然名稱不叫對話式營銷系統(tǒng),，但實(shí)際上從本質(zhì)而言，這一系統(tǒng)所產(chǎn)生的一系列 態(tài) 指令和對話式營銷是如出一轍的,。又如,，近幾年，為了提升社區(qū)經(jīng)理（服務(wù)公眾客戶的客戶經(jīng)理）的營銷能力,，電信公司紛紛實(shí)施“派單營銷”,，也就是營銷部門預(yù)先按照即將攻關(guān)的客戶的情況設(shè)置好營銷模板，讓社區(qū)經(jīng)理按圖索驥進(jìn)行引導(dǎo) 買,。但該方式最大的 陷在于,，一旦原先設(shè)置的方案遭到客戶否決，營銷部門就得從頭再來,，無法實(shí)現(xiàn)及時(shí),、連貫的互 。而“精確化營銷管理系統(tǒng)”則突破了這一歷史局限,，不但能夠自 勘查社區(qū)經(jīng)理的“派單營銷”進(jìn)展情況,，而且通過總結(jié)分析過往派單營銷過程中遇到的種種問題和相應(yīng)的成功解決方案，能夠預(yù)先在系統(tǒng)上設(shè)置好相關(guān)的應(yīng)對 營銷和促銷舉措,，幫助社區(qū)經(jīng)理及時(shí)響應(yīng)客戶的需求,，及時(shí)解決客戶可能提出的刁難，及時(shí)提交全新的更具靈活性和針對性的營銷方案,。再比如,，針對客戶的拖欠費(fèi)情況，該系統(tǒng)能夠自 按照拖欠費(fèi)時(shí)間的長短,，對客戶進(jìn)行紅色,、橙色、黃色,、綠色四級(jí)警報(bào)標(biāo)示,，這樣就便于客戶經(jīng)理及時(shí)調(diào)整 欠費(fèi)策略和舉措，最大程度減少公司的呆壞帳,。

????總而言之,，對話式營銷在傳統(tǒng)的 CRM 基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步，通過將傳統(tǒng) CRM 系統(tǒng)的被動(dòng)式數(shù)據(jù)累積轉(zhuǎn)變成主動(dòng)式的指令派發(fā),，能夠在更大程度上幫助客戶經(jīng)理及時(shí)應(yīng)變，及時(shí)出好新牌，更好地攻城拔寨,。