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新的教訓(xùn)
| ????我們詢問了家得寶和蓋普等八家《財富》美國 500 強(qiáng)企業(yè)的首席執(zhí)行官，他們是如何應(yīng)付“卡特里娜”的,，這次颶風(fēng)使他們對危機(jī)管理的思考方式有什么變化,。他們的結(jié)論是: 關(guān)心你的員工，保證溝通渠道的暢通，為下一次災(zāi)難做好準(zhǔn)備 ????作者: Nelson D. Schwartz ????霍華德?舒爾茨（Howard Schultz） ????星巴克（Starbucks）董事長 ????吃一塹,，長一智,。危機(jī)管理的規(guī)則已經(jīng)變了。十年前,，我們商店的儲藏室里只儲備了一個急救箱,，里面只有一些邦迪創(chuàng)可貼。在卡特里娜颶風(fēng)期間,，我們采取的應(yīng)對措施和 2001 年西雅圖地震后采取的一模一樣,。那時候，我們的總部就位于震中,，我們的大樓有一年多都沒法用,。我們從那次災(zāi)難中吸取了教訓(xùn)，并且添置了布告系統(tǒng),。我們告訴供應(yīng)商: “你們必須想個辦法,，讓我們可以發(fā)送文本短信?！闭Z音設(shè)備太容易遭破壞,。在卡特里娜來臨前的那個夜晚，我們一共打出去了 2,300 個電話,。我們還有語音郵件系統(tǒng),，告訴我們的員工通過電話或者短信通知我們他們需要什么。對我們來說,，最重要的就是確保通知到每一個合作伙伴,，并讓他們了解，他們可以獲得什么資源,。我們沒有損失任何員工,。 ????加里?洛夫曼（Gary Loveman） ????哈拉娛樂公司（Harrah's Entertainment）首席執(zhí)行官 ????使員工的生活變得更輕松。我們有8,000名員工受到了這次颶風(fēng)的影響,，很多人因此無家可歸,，有一些人員傷亡。目前還沒有安置好所有的人,。我非常高興的是,，我們作出了明智的決策，告訴所有員工,，他們至少可以獲得 90 天的工資,。在暴風(fēng)雨來臨之前，這個信息就發(fā)布出去了,。在他們生命中一段一切都不確定的時間,，你能提供的任何一點確定性都是巨大的幫助,。但是，卡特里娜讓我們認(rèn)清了一個事實,，那就是賭場必須建在陸地上,，就像許多常見的舊建筑一樣,。從 20 世紀(jì) 80 年代后期開始,，依阿華州規(guī)定要把賭場建在水上。這簡直太不明智了,。我想你能夠想象出颶風(fēng)洗劫過的場面,。我們在墨西哥灣沿岸有兩個大型賭場，一個在格爾夫波特,，一個在比洛克西,。根據(jù)規(guī)定，這兩個賭場都建在游艇上,。其中一個有足球場那么長,，三層樓高。它被颶風(fēng)從 90 號公路的一側(cè)連根拔起,，拋到公路的另一側(cè),。你能想象出這樣的龐然大物被那么大的力量拋出去會怎么樣嗎？ ????小 J.W. 馬里奧特（J.W. Marriott Jr.） ????萬豪國際集團(tuán)（Marriott International）首席執(zhí)行官 ????使用 e-mail 尋求安全,。在處理任何危機(jī)的時候,，最重要的事情就是溝通。所以在卡特里娜襲擊之前,，我們就把電子郵件系統(tǒng)從新奧爾良搬到了華盛頓,。我們的員工可以通過這個系統(tǒng)發(fā)送電子郵件和圖片，我們也可以利用它了解每一家酒店的狀況,。這個系統(tǒng)還幫助我們與供應(yīng)商進(jìn)行溝通,，他們?yōu)槲覀兲峁┝怂褪澄铩Ｎ覀儎佑么罅繌V告手段來尋找我們的員工,，并與他們?nèi)〉寐?lián)系,。就連威樂?斯科特（Willard Scott）在 NBC 的“今日”節(jié)目中也穿了一件印有“撥打 1-800-MARRIOTT”字樣的 T 恤。我們在受災(zāi)地區(qū)有 2,800 名員工,，我們已經(jīng)找到了其中的 2,500 人,，并且為他們提供了住所─在有些情況下，房價僅為每晚 19 美元,。我們還為他們在美國的其他地區(qū)提供了 200 個左右的工作崗位,。而現(xiàn)在，還有許多其他人不知道怎么維持生活呢,。 ????布魯斯?卡拉茨（Bruce Karatz） ????KB Home 公司首席執(zhí)行官 ????急需政府應(yīng)急戰(zhàn)略,。當(dāng)我最早聽說卡特里娜的時候，我的反應(yīng)只是一個普通人的反應(yīng)，而不是一個首席執(zhí)行官的反應(yīng),。你的心臟會加速,。你會想，你在那個地區(qū)認(rèn)識什么人,，他們可能會受到什么影響,。你會情不自禁地產(chǎn)生和面臨 911 襲擊時類似的感覺。你無法理解災(zāi)難會帶來這么大的破壞,。我的一生都在為廣大家庭建造安居之所,，但現(xiàn)在你會在電視中看到，有幾萬個家庭流離失所,，這真讓人揪心,。我將建造他們所失去的東西，所以至少在一定程度上,，我與災(zāi)民們的損失有一種個人的,、感情上的聯(lián)系。有人問我,，如果我是聯(lián)邦應(yīng)急管理局（FEMA）的局長,，會采取什么不同的措施。當(dāng)你看到美國在災(zāi)難面前無法做出有效的反應(yīng)時,，你對這個本該是世界上最強(qiáng)大的國家的信心就會動搖,。我認(rèn)為，各級政府都應(yīng)該有一個應(yīng)急戰(zhàn)略,，包括相應(yīng)的文本,。我們會為每個銷售代表制作這樣的文本。我們?yōu)槭裁床话盐谋臼謨宰鳛楸貍淦钒l(fā)給我們的軍隊,？ ????吉姆?斯金納（Jim Skinner） ????麥當(dāng)勞（McDonald's）首席執(zhí)行官 ????劫后余生,。我當(dāng)時在歐洲，當(dāng)我打電話問“我能做什么”的時候,，援助小組早就已經(jīng)行動了,。我們把位于芝加哥的人力資源服務(wù)中心變成了一個援助中心，這是有史以來的第一次,。我們需要一個中央指揮部,，先后處理了 3,800 多次援助請求。我們有 280 多家餐廳關(guān)閉了,，現(xiàn)在已經(jīng)有 201 家重新開業(yè),。有 15 家到 20 家餐廳完全損失掉了，但我們承諾重新建設(shè)所有的餐廳,。我們的長期戰(zhàn)略沒有變,，但卡特里娜給我們帶來了暫時的麻煩,。不斷上漲的燃料價格對我們的影響并不大。我想,，現(xiàn)在人們必須選擇,，是給油箱加滿油，還是去光顧餐廳,。他們光顧餐廳的次數(shù)肯定會減少,。但是，我們發(fā)現(xiàn),，在其他巨大的災(zāi)難之后,，我們的餐廳恢復(fù)后的經(jīng)營狀況比原來的平均水平要好,。對于歷經(jīng)劫難的人來說,，我們的餐廳是一個避風(fēng)港，是人們恢復(fù)正常生活首先采取的措施之一,。 ????鮑勃?納爾代利（Bob Nardelli） ????家得寶公司（Home Depot）首席執(zhí)行官 ????為下一次大災(zāi)難做好準(zhǔn)備,。在每一次巨大的災(zāi)難之后，我們都會進(jìn)行深入的剖析,，從而變得經(jīng)驗更加豐富,，準(zhǔn)備更加充分。從去年佛羅里達(dá)州發(fā)生的四次颶風(fēng)中,，我們充分了解到,，什么樣的商品會供應(yīng)短缺，以及如何開展每一項工作,。所以,，今年我們提前儲備了額外的物資和發(fā)電機(jī)，以便使受卡特里娜襲擊的地區(qū)的商店可以正常運營下去,。隨著颶風(fēng)的臨近,，我們把 1,000 名左右的援救員工運到了路易斯安那州和密西西比州，將他們暫時安置在那里,，在這兩個州受颶風(fēng)影響的地區(qū)的商店里工作,。去年，我們了解到我們需要更多的商品,，所以卡特里娜剛剛過去,，我們就已經(jīng)迅速展開了第一階段的應(yīng)對工作，供應(yīng)殺蟲劑,、水和尿布等產(chǎn)品,。我們還學(xué)會了如何把商店關(guān)得更迅速、更牢固,，這樣我們就可以撤離得更快,。在颶風(fēng)后的那個星期四,，我登上一架直升飛機(jī)，去視察我們所有的資產(chǎn),。我看到有些地區(qū)別的商家都關(guān)門了,，只有我們一家還開門營業(yè)，幾百名顧客都聚集在停車場上,，這一幕讓我熱淚盈眶,。但是，我們也學(xué)到了一些新的東西,。有幾次,，我們沒辦法為援救人員提供汽油，讓他們開車到商店去,，結(jié)果有的人不得不一整夜待在車?yán)铩,，F(xiàn)在，如果面臨下一次颶風(fēng),，我們知道應(yīng)該裝備便攜式汽油罐了,。 ????斯科特?福特（Scott Ford） ????Alltel 公司首席執(zhí)行官 ????“關(guān)照每個人?！贝蟮虥Q口讓暴風(fēng)雨轉(zhuǎn)變?yōu)橐粓鋈说牢C(jī),。我的腦海中一直只記著一件事情: 如果你的羊群走失了，而你沒有去尋找它們,，那你還算是什么牧羊人,？關(guān)照每個人，是最重要的事,。最初,，我們有 35 名員工失蹤，經(jīng)過第一個夜晚之后,，失蹤人數(shù)減少為 22 人,，后來又減少為 11 人。我們努力使失蹤人數(shù)下降到兩人,，然后下降到一人,。我們利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)施追蹤她的電話。她最后一次在電話里說,，水勢上漲很快,，她覺得她沒辦法逃出來了。她給在亞特蘭大的一位朋友發(fā)了一條短信,。我們可以給這個人打電話,，了解她的詳細(xì)位置。軍隊可以與我們合作,，把她救出來,。我們基本上已經(jīng)保證這名員工安然無恙了,，但我們之所以能夠做到這一點，很大程度上是因為我們有一個員工原來是陸軍特種部隊的上校,。當(dāng)然,，我當(dāng)時目瞪口呆地看著他，而他說: “讓我告訴你我們能做什么和我們的選擇,?！蔽艺f，“我們采取最勇敢的措施,，把所有的員工都救出來吧,。”他說,，“好,。”現(xiàn)在,，如果我對營銷部門的頭頭說同樣的話,，他肯定還是災(zāi)踏步,。 ????保羅?普雷斯勒（Paul Pressler） ????蓋普公司（Gap）首席執(zhí)行官 ????賦予員工權(quán)力,。在任何一次災(zāi)難中，領(lǐng)導(dǎo)者都必須有授權(quán)的意識─一種讓每個人都參與救援行動的意識,。我們讓員工把付薪時間捐助給受卡特里娜影響的大約 1,300 名員工,。我們一共有 15 萬名員工。他們都是稱職的,，到目前為止,，他們已經(jīng)奉獻(xiàn)了 11,000 個小時。對我們來說,，照顧好員工是最重要的,。我們提供了住房和服裝補(bǔ)助，還向受到颶風(fēng)影響的員工多支付了 30 天的工資,。我們遇到的一個難題,，是怎么把這些錢交到員工的手里去。很多人必須領(lǐng)取支票,。我們正在做的一件事,，是鼓勵更多的員工開設(shè)一個可以直接把工資打進(jìn)去的直接存款賬戶。這并不是什么了不起的方法,，但它是我們從卡特里娜得到的一個教訓(xùn),。 ????譯者: 廉曉紅 相關(guān)稿件
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