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印度掛機(jī)了！
????對呼叫中心向國外遷移不必強(qiáng)烈反應(yīng),，有些公司說印度解決不了問題 ????作者：Justin Fox ????2002 年，當(dāng) Web.com 的首席執(zhí)行官威爾?佩姆博（Will Pemble）在一本雜志上看到有關(guān)印度呼叫中心的報道之后,，決定“向海外遷移”其互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶服務(wù),。然而，由于倍受文化沖突和客戶流失的折磨,，2003 年 11 月,，佩姆博把所有 Web.com 的呼叫業(yè)務(wù)又從印度遷回了康涅狄格州的布魯克菲爾德。 ????佩姆博最后得出的結(jié)論是,，把工作放到印度做,，花費(fèi)比在康涅狄格──美國費(fèi)用最高的州之一──還要多。同樣在 11 月,，戴爾也做出了一個相似的決定──并得到了更廣泛的宣傳──把一些高端客戶從在班加羅爾的印度呼叫中心轉(zhuǎn)移到得克薩斯,。 ????以上事件，并不意味著服務(wù)性工作向印度和其他成本低海外地區(qū)的大規(guī)模遷 移（參見本期《你的工作崗位已流向何方》一文）即將暫停,，但這說明“向海外遷移”是有條件的,。最明顯的因素與政治和輿論有關(guān)：公司不得不更小心翼翼地考慮外包策略，因為他們害怕來自當(dāng)選的官員或客戶的強(qiáng)烈反應(yīng),。如果美國經(jīng)濟(jì)繼續(xù)發(fā)展,，那么這種反應(yīng)就會不戰(zhàn)自敗。但首席執(zhí)行官們被迫搞清楚：雖然印度客服中心的人一年掙 2,000 美元,，工作可以做得天衣無縫,，股東會覺得這是件好事，但很多客戶則對此不太高興,。 ????以 Web.com 為例,，與其說客戶有排外情緒，倒不如說他們對技術(shù)支持人員 很失望,。他們離總部太遠(yuǎn),，不能迅速找到解決問題的人?！叭绻皇翘幚恚嗍腔蚍瘢敲春唵蔚膯栴},，那么你就應(yīng)該考慮外包”。佩姆博說,，“但如果問題會有模棱兩可的答案,，那么就像磁石吸引鐵屑一樣，所有客戶支持的問題必將會集中于此,?！?/p> ????為此,，很多像戴爾這樣的大公司都在開發(fā)一種分級體系，即一些電話服務(wù)被阻止轉(zhuǎn)移到海外,，而另一些則不,。“不是把一切都向海外輸出”,，ClientLogic 公司的解決方案規(guī)劃主管艾米特?尚卡達(dá)斯（Amit Shankardass）說,。這家公司是納什維爾的一家呼叫中心外包公司?！昂娇展静粫迅呤找娴目蛻艄芾矸旁诤Ｍ?。”相反,，用他們的業(yè)內(nèi)行 話來說,，是在“向國內(nèi)遷移”或者說“向鄰近遷移”──即把電話服務(wù)轉(zhuǎn)至加拿大,。同時,，印度當(dāng)初吹噓說有用之不盡、受過良好教育,、會說英語的年輕人愿意來接電話,，現(xiàn)在看來不是事實。近年來,，很多 IT 工作被外包到印度完成,，是因為印度與美國東部有十個半小時的時差，為此公司收益很大──印度的程序員可以在美國的同事睡覺時工作,。但呼叫中心和提供即時服務(wù)的辦公室工作,，在印度的晚間時候需要的員工最多，而很多服務(wù)提供商還得疲于應(yīng)付剛剛在城里工作的大學(xué)畢業(yè)生的高離職率（每年 20% 以上）,。于是,，印度的電話接線商開始尋找那些住在農(nóng)村的老工人。這意味你得應(yīng)對工人與西方客戶之間更深的文化和語言鴻溝,。 ????譯者：陳玉環(huán) 相關(guān)稿件
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