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美國運(yùn)通是否勝券在握？
????作者：納爾遜?施瓦茨（Nelson D. Schwartz） ????新任首席執(zhí)行官肯?謝諾爾特對美國運(yùn)通公司的發(fā)展有不少的打算。首要的一條是：保住領(lǐng)先地位,。 ????這次會(huì)議是典型的謝諾爾特風(fēng)格的,。肯?謝諾爾特（Ken Chenault）首先提出了一連串有關(guān)美國運(yùn)通公司（American Express）海外業(yè)務(wù)的具體問題,，隨即便把話題轉(zhuǎn)到公司 2001 年戰(zhàn)略規(guī)劃和最新推出的信用卡上,，他一再敦促高級助手們提供信息，不時(shí)還對即將進(jìn)行的管理班子改組提出自己的見解,。 ????不過,，去年六月這一天的會(huì)場不是設(shè)在 51 層謝諾爾特的豪華辦公室里，從那里可以雄視紐約港和自由女神像,。這位 49 歲的掌門人正躺在市中心一家醫(yī)院的病床上主持會(huì)議,，他的雙膝在前一天剛剛接受過緊急手術(shù)，從踝部到大腿全部打上了石膏,。負(fù)責(zé)企業(yè)服務(wù)的總裁埃德 吉利根（Ed Gilligan）回憶道：“治療專家們進(jìn)進(jìn)出出,，各種器械在嗡嗡作響，他卻在問我如何整頓 B2B 業(yè)務(wù),。我們?nèi)驾p手輕腳地在病房里走動(dòng),，謝諾爾特卻直截了當(dāng)?shù)卮舐曁釂枴,！笔聦?shí)是,，謝諾爾特在同孩子一起打籃球時(shí)摔裂了雙膝的筋腱后，請求醫(yī)生盡量采用最積極的康復(fù)療法,。到了八月,，他又能走路了，比預(yù)期的時(shí)間提前了兩個(gè)月。 ????要想登上美國企業(yè)界的顛峰,，就得有這份決心和勇氣,，你若是個(gè)黑人，決心和勇氣就得更大,；而在謝諾爾特身上,，兩者都不缺。他在去年一月初打破了美國商界的死板的限制,，接任年?duì)I業(yè)額達(dá) 250 億美元的美國運(yùn)通公司首席執(zhí)行官,。盡管美國企業(yè)界大唱多元化、開放性和不拘一格的高調(diào),，各公司最高管理層基本上仍然是白人在一統(tǒng)天下,。以通用電氣公司為例，在它直屬的 20 個(gè)業(yè)務(wù)部門里,，只有一個(gè)部門的頭頭是非洲裔美國人,。說到最高級別，更是一家白種人的俱樂部,。在《財(cái)富》500 強(qiáng)中,，只有另外兩家公司的首席執(zhí)行官是黑人──由富蘭克林?雷恩斯（Franklin Raines）領(lǐng)導(dǎo)、總部設(shè)在華盛頓的范尼梅公司（Fannie Mae）和由巴利?蘭德（Barry Rand）執(zhí)掌的阿維斯公司（Avis）,。然而,，在美國運(yùn)通，這一現(xiàn)象似乎更加令人矚目,，因?yàn)樵摴井吘故瞧髽I(yè)界的權(quán)貴,，本質(zhì)上屬于上流社會(huì)。 ????約翰?伍滕達(dá)爾（John O. Utendahl）說：“謝諾爾特在 20 年前剛進(jìn)入美國運(yùn)通時(shí),，誰也不會(huì)打賭說他會(huì)成為首席執(zhí)行官,。不過，如果當(dāng)時(shí)有人打這個(gè)賭,，謝諾爾特一定會(huì)應(yīng)戰(zhàn)的,，盡管誰都會(huì)覺得他是在異想天開,。少數(shù)民族一方的場地不占優(yōu)勢,，但只要他上場，就是來贏球的,?！蔽殡_(dá)爾是謝諾爾特的一位密友、華爾街最大的由非白種人控制的公司──伍滕達(dá)爾資本公司（Utendahl Capital）的老板,。謝諾爾特盡管承認(rèn)種族區(qū)別以及他坐上頭把交椅的廣泛意義,，但他更想把話題引回來，說說在他擔(dān)任一把手期間人們最終關(guān)注的東西：業(yè)績?！皬纳鐣?huì)的角度來看,，這是件大事；我不想對此輕描淡寫,?！边@是他對該話題所發(fā)表的只言片語中的一部分?！暗?，我寧愿聽到大家說的是：｀他是個(gè)了不起的首席執(zhí)行官，＇而不是：｀他是個(gè)了不起的黑人首席執(zhí)行官,。＇因?yàn)槲耶?dāng)上首席執(zhí)行官的理由同這一特例的社會(huì)意義之間毫無關(guān)系可言,。” ????確實(shí),，謝諾爾特升上最高領(lǐng)導(dǎo)位置是因?yàn)樗麅?yōu)異的業(yè)績,，同種族毫不相關(guān)。他從進(jìn)入美國運(yùn)通開始,，就被視作一顆新星,，他扭轉(zhuǎn)了連他自己都認(rèn)為是“公司墓地”的商品服務(wù)部一片混亂的局面，此舉給他當(dāng)時(shí)的上司郭士納（Lou Gerstner）留下了深刻的印象,。隨后,，在 1990 年代初這家大型金融服務(wù)公司瀕臨絕境的時(shí)候，謝諾爾特不動(dòng)聲色但又堅(jiān)定地指出,，公司最大的問題在于它自身：隨著捷足先登的對手們大規(guī)模地推出各式各樣的信用卡,，美國運(yùn)通失去了競爭優(yōu)勢，面臨著淪為小伙計(jì)的危險(xiǎn),。此后至去年一月一日晉升之前,，謝諾爾特在嚴(yán)厲無比、從不服輸?shù)墓S?戈盧布（Harvey Golub）手下當(dāng)了將近四年的二把手,。他一馬當(dāng)先,，輔佐戈盧布大幅提高美國運(yùn)通的財(cái)政業(yè)績，使公司的核心業(yè)務(wù)──信用卡服務(wù)和企業(yè)文化雙雙重振雄風(fēng),。 ????光說那次行動(dòng)十分成功還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。謝諾爾特眼下執(zhí)掌的這家公司已遠(yuǎn)非五年前的美國運(yùn)通可比了。經(jīng)過長期的停滯和下降后,，流通中的運(yùn)通卡的數(shù)量如今再度上揚(yáng),，去年頭九個(gè)月里發(fā)行了 440 萬張。它好像終于學(xué)會(huì)如何玩信用卡游戲了,，因?yàn)橥瑐鹘y(tǒng)的記帳卡業(yè)務(wù)相比,，新游戲需要有一套大不相同的技巧,。與此同時(shí)，美國運(yùn)通的股票在過去的十年里不僅比標(biāo)準(zhǔn)普爾 500 指數(shù)中的同行更走俏,，而且更令人驚訝的是,，還勝過了在納斯達(dá)克掛牌的同行：股票漲價(jià)，市值超過了 740 億美元,。華爾街分析員預(yù)計(jì)該公司 2001 年利潤將達(dá)到 32 億美元,，高于 2000 年的 28 億美元──在最近幾個(gè)月里，許多公司的股票紛紛崩潰,，而它的股票卻能居高不下,，這就是其中的一個(gè)原因。 ????這一業(yè)績駁斥了一度流行的看法,，即美國運(yùn)通不可能單獨(dú)生存下去,，只有同另一家金融服務(wù)巨頭合并──這也是花旗銀行（Citibank）和薩洛蒙兄弟公司（Salomon Bros）之類的老字號不得不接受的命運(yùn)。 ????可以說,，高高在上的謝諾爾特面臨的可能是美國商界壓力最大的職務(wù)之一,。如同通用電氣的杰弗里?伊梅爾特（Jeffrey Immelt）一樣，謝諾爾特不能讓美國運(yùn)通失敗,，而要想做到哈維?戈盧布那種不可思議的地步談何容易,。即使宏觀經(jīng)濟(jì)增長放慢、前幾年過頭的消費(fèi)熱開始冷卻,，謝諾爾特也得想方設(shè)法使公司持續(xù)發(fā)展下去,。他還得注意再度出現(xiàn)上次經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)美國運(yùn)通遇到的麻煩：當(dāng)時(shí)的巨額信貸損失使公司收益大減，公司高級經(jīng)理們一聽到開發(fā)新業(yè)務(wù)就心驚肉跳,。 ????如今,，多數(shù)大公司都面臨相似的挑戰(zhàn)，然而作為美國金融服務(wù)業(yè)里無處不在的玩家之一,，運(yùn)通公司在這方面可能要首當(dāng)其沖,。由于首先放慢的通常都是旅游和娛樂方面的開支，美國運(yùn)通很可能會(huì)像俗話說的那樣,，如同早年煤礦里的報(bào)警鳥,，災(zāi)難來臨時(shí)最先受害。說到底,，謝諾爾特仍然面臨著來自信用卡業(yè)內(nèi)你死我活的激烈競爭,，新點(diǎn)子早上剛出籠，晚上就讓對手們學(xué)去了,。有誰說過這就叫榮升,？ ????和某些杰出的首席執(zhí)行官不同的是,，肯?謝諾爾特沒有那種獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,、見人就握手的風(fēng)度,，就像一位當(dāng)?shù)胤鲚喩缰飨蚬俜揭毢蜻x人那樣。他比星巴克公司（Starbucks）的霍華德?舒爾茨（Howard Schultz）或西南航空公司（Southwest Airlines）的赫伯?凱勒赫（Herb Kelleher）還要不起眼得多,。然而,，謝諾爾特自有他獨(dú)特的魅力，那是一種不動(dòng)聲色的親切,，使人不覺得拘束,，愿意與他共事。這一點(diǎn)只要問一下湯姆?賴德（Tom Ryder）就行了,。賴德和謝諾爾特一樣,，在 1980 年代末至 1990 年代初也是美國運(yùn)通的一位嶄露頭角、有意問鼎的人物,。賴德說：“你不可能不喜歡他,，即使同他爭奪頭把交椅的人也不例外。只要在他身邊工作,，為這家伙干什么你都心甘情愿,。”當(dāng)賴德發(fā)現(xiàn)謝諾爾特肯定會(huì)坐上頭把交椅,，便離開美國運(yùn)通去執(zhí)掌《讀者文摘》（Reader's Digest）,。在使用兩家共同商標(biāo)的“航空里程卡”（SkyMiles）問題上就雙方合作關(guān)系重新舉行的一次原本可能很艱苦的談判中，達(dá)美航空公司（Delta）首席執(zhí)行官利奧?馬林（Leo Mullin）與謝諾爾特交過手,。會(huì)談?dòng)|及到一些棘手的問題,，比如美國運(yùn)通按常客的飛行里程應(yīng)向達(dá)美公司付款多少,，不過,，馬林說：“謝諾爾特確實(shí)始終考慮到雙方的利益。他講究實(shí)際,，但讓人感到非常友好,、公平?！绷硪晃挥型械娜耸俏謧?巴菲特（Warren Buffett）,，他的伯克希爾 哈撒韋公司（Berkshire Hathaway）擁有價(jià)值 80 多億美元的運(yùn)通股票。 ????謝諾爾特贏得別人信任,、與人和睦相處的本領(lǐng)可謂由來已久,。這一點(diǎn)從 1970 年代初他在緬因州的鮑登學(xué)院上學(xué)時(shí)就能看得很清楚。那是一個(gè)充滿著種族對立和學(xué)生激進(jìn)運(yùn)動(dòng)的年代,，而謝諾爾特在校園里卻是一個(gè)不可多得的人物,，受到了學(xué)生和學(xué)校當(dāng)局雙方的信任。與謝諾爾特保持了四分之一世紀(jì)友情的校友杰弗里?卡納達(dá)（Geoffrey Canada）說：“我們當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備占領(lǐng)學(xué)校辦公樓,，謝諾爾特卻說：｀喂,，咱們還是先考慮一下再干吧,。＇接著，他就去找校方,，并且?guī)Щ匾粋€(gè)雙方都感到滿意的解決方案,。” ????令人感到驚訝的是,，在那個(gè)黑人和白人學(xué)生很少在餐廳或其他社交場合坐在一起的年代里,，謝諾爾特卻能同雙方的學(xué)生打成一片。如今管理著里德倫中心（Rheedlen Centers）的卡納達(dá)說：“那時(shí)候,，大家都要求你表明立場,。他和誰都能坐到一起。值得一提的是,，他這樣做并不影響他始終是雙方的主流人物之一,。換了別人總有一方會(huì)對他退避三舍的?！崩锏聜愔行氖枪漳返囊凰鶠楦F苦孩子提供社會(huì)和教育方面幫助的非贏利性機(jī)構(gòu),。 ????對于像卡納達(dá)這樣的少數(shù)民族學(xué)生（用他本人的話來說），鮑登學(xué)院里那種在整體上顯而易見的社會(huì)上層風(fēng)氣是“一種文化沖擊”,。但對謝諾爾特來說,，這同他從幼兒園一直讀到 12 年級的沃爾多夫?qū)W校沒什么兩樣。沃爾多夫?qū)W校在紐約州的加登城,，離他在亨普斯特德的老家不遠(yuǎn),；當(dāng)時(shí)他在學(xué)習(xí)和體育方面都很出色，是學(xué)校田徑,、足球和籃球隊(duì)的隊(duì)員,。謝諾爾特在鮑登學(xué)院里也是田徑和籃球隊(duì)的隊(duì)員，他主修歷史,，以優(yōu)等成績畢業(yè),。此后，他考入了哈佛大學(xué)法學(xué)院,，盡管校內(nèi)競爭激烈,，充滿“鉆故紙堆”的氣氛，他至今仍聲稱很喜歡這家學(xué)院,。 ????然而,，謝諾爾特卻說他“沒有耐心呆在做什么事都得等別人批準(zhǔn)的環(huán)境里”，這也許就是他在紐約市剛當(dāng)了三年律師便改行經(jīng)商的原因,。1979 年他去設(shè)在波士頓的貝恩公司（Bain & Co.）當(dāng)一名顧問,，過了兩年他被美國運(yùn)通挖走，成為其戰(zhàn)略規(guī)劃小組的成員。他說：“我喜歡靈活多變的環(huán)境,，金融服務(wù)業(yè)的變化來得很快,，而且不停地在變。它在當(dāng)時(shí)是一個(gè)相當(dāng)開放的領(lǐng)域,?！?/p> ????他又一次用了一個(gè)可能不怎么精確的詞：“開放,?！甭?lián)合百貨公司（Federated Department Stores）一名高級直銷經(jīng)理艾米?迪熱索（Amy DiGeso）說：“當(dāng)時(shí)的美國運(yùn)通完全屬于上流社會(huì)，很少雇用沒有這種背景的人,?！鲍顭崴髟缭?1982 年就推薦謝諾爾特去擔(dān)任他在美國運(yùn)通最初干過的幾個(gè)工作之一：公司商品服務(wù)部的營銷副總裁。謝諾爾特自然不缺響當(dāng)當(dāng)?shù)淖C書,，可是即便是在 1980 年代初,，在最高管理層里任職的婦女或少數(shù)民族充其量就那么幾個(gè)。美國運(yùn)通一位長期投資者打趣說,，在 1970 年中期之前,，“你要是皮膚曬黑了，就別想讓美國運(yùn)通雇你,?！?/p> ????當(dāng)年，在首席執(zhí)行官,、亞特蘭大一個(gè)歷史悠久的銀行家族后裔詹姆斯?羅賓遜第三（James Robinson III）的領(lǐng)導(dǎo)下,，美國運(yùn)通形成了一種鄉(xiāng)村俱樂部式的氣氛，這一點(diǎn)似乎也反映在它那些雍容高雅的廣告上,。高級管理人員們崇尚奢侈的生活方式,，包括去摩洛哥馬拉喀什、香港和羅馬等異域他鄉(xiāng)作豪華游,。由于 1980 年代經(jīng)濟(jì)繁榮,，公司覺得出得起這筆錢。 ????那些身處高位的人自在了,，而在美國運(yùn)通享受到的美好生活卻沒有使公司的競爭力保持下去,。“高級經(jīng)理當(dāng)中確實(shí)有一種高人一等的感覺,，”湯姆?賴德回憶道,。“大家覺得美國運(yùn)通是社會(huì)精英的產(chǎn)物,，不屑于去像別人那樣去推銷產(chǎn)品,。” ????謝諾爾特沒有受這種思維方式的影響,。如今,，他稱美國運(yùn)通的舊觀念是“傲慢文化”,。不過，謝諾爾特在沒有進(jìn)入管理高層之前就是一個(gè)競爭力強(qiáng),、講究實(shí)際,、注重效果的出色經(jīng)理。他在 1983 年初進(jìn)了商品服務(wù)部之后,，郭士納只給他六個(gè)月的時(shí)間去證實(shí)這個(gè)幾乎無利可圖的部門還有存在下去的必要,；該部門以往通過直接郵寄廣告和商品目錄四處兜售從行李標(biāo)簽、書桌座鐘到信用卡夾之類的小商品,。事實(shí)上,，郭士納和許多其他同事一開始都勸過謝諾爾特別去那個(gè)部門，那里相當(dāng)于公司的西伯利亞,。謝諾爾特卻認(rèn)為,，如果自己去了之后能使它的情況好轉(zhuǎn)，就會(huì)給人留下一個(gè)很好的印象,。那是個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很大但又雄心勃勃的決定,，典型的謝諾爾特風(fēng)格?！八械臋C(jī)會(huì)都在那兒,，”他說?！霸诋?dāng)時(shí)那個(gè)年齡,，我覺得如果不能成功，那可能就說明我不適合在這家公司干,?！?/p> ????謝諾爾特很快就把行李標(biāo)簽和其他小玩意扔到了一邊，代之以電子產(chǎn)品和家庭擺設(shè)之類的高價(jià),、優(yōu)質(zhì)商品,。當(dāng)時(shí)，錄像機(jī)剛剛開始暢銷,，松下（Panasonic）和夏普（Sharp）之類的公司拼命想打入美國市場,；于是，謝諾爾特為美國運(yùn)通做成了幾筆大交易,，人們開始紛紛搶購錄像機(jī),。他大量分發(fā)報(bào)刊插頁廣告和直接郵寄廣告，只用了三年時(shí)間便把銷售額從一億美元提高到七億美元,。 ????從 1983 年到 1986 年一直在謝諾爾特手下工作的湯姆?弗勒德（Tom Flood）說：“由于生意發(fā)展得那么快,，造成的影響那么大，他的聲譽(yù)也隨之大大提高?！鼻叭问紫瘓?zhí)行官,、現(xiàn)今在紐約當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)投資人的羅賓遜回憶說，到了 1980 年代后期,，大家都認(rèn)為謝諾爾特有朝一日會(huì)當(dāng)上總裁甚至首席執(zhí)行官,。他說：“我當(dāng)時(shí)密切注意著謝諾爾特的一舉一動(dòng)。在我同董事會(huì)的交談中,，他被看作是個(gè)炙手可熱的人物,。” ????謝諾爾特在商品服務(wù)部取得成績后不久,，便被郭士納調(diào)進(jìn)公司的核心業(yè)務(wù)部門：記賬卡部,。記帳卡是美國運(yùn)通最重要,、決定著公司最終利潤的根基產(chǎn)品,，從經(jīng)銷商那里收來的費(fèi)用（你每用一次運(yùn)通卡，公司就能拿到大約 2.7% 的回扣）占公司 2000 年銷售收入的三分之一,。但是,，早在 1980 年代后期和 1990 年前期，美國運(yùn)通卡的特許經(jīng)銷權(quán)只限于綠卡,、金卡和白金卡三種,，而且它們正受到來自更加有創(chuàng)意的銀行的沖擊：美國第一銀行（First USA）、MBNA 和第一資本銀行（Capital One）等等都在往它們能找到的每一個(gè)信箱里塞廣告,，推廣其低收費(fèi)甚至零收費(fèi)的“維薩卡（Visa）”和“萬事達(dá)卡（MasterCard）”,。 ????隨著第一資本銀行在 1991 年發(fā)行的第一張優(yōu)惠利率信用卡引得對 19% 的利率感到不滿的用戶蜂擁而至，人們看到過去波瀾不驚的信用卡業(yè)正在進(jìn)行一場變革,。一夜之間,，受人崇拜的綠卡（及其高昂的年度收費(fèi)）面臨著變成可有可無的奢侈品的危險(xiǎn)，有些觀察家也在懷疑,，它是否會(huì)落得和“大來卡（Diners Club）”一樣,，最后變成了闊老們手里的懷舊之物。謝諾爾特如今說道：“我們當(dāng)時(shí)只有一條路可走：把所有的服務(wù)項(xiàng)目都放在一張卡里,?！?/p> ????比來自“維薩卡”或“萬事達(dá)卡”的威脅更加可怕的是，美國運(yùn)通的大人物們拒絕承認(rèn)公司面臨著任何麻煩,。1980 年代中期美利堅(jiān)航空公司（American Airlines）來找美國運(yùn)通,，提出兩家聯(lián)手發(fā)行一種信用卡，專門向常年旅客提供里程優(yōu)惠,，美國運(yùn)通竟貿(mào)然拒絕了對方,。美利堅(jiān)航空接著去找花旗銀行，雙方共同發(fā)行的這種新卡很快就成為商業(yè)史上最暢銷的信用卡之一。像湯姆?賴德（Tom Ryder）這樣的高級管理人員在多年前就看出的這種傲慢與自大使公司自食其果,。運(yùn)通卡在美國流通的數(shù)量開始驟減,，在 1990 年至 1992 年之間減少到 160 萬張，損失 6%,，公司在信用卡消費(fèi)中所占的份額也在急劇萎縮,。 ????由于美國運(yùn)通競爭地位的惡化，謝諾爾特開始倡議采取重大戰(zhàn)略調(diào)整,。他竭力主張實(shí)行一個(gè)分紅計(jì)劃,，以應(yīng)付由發(fā)現(xiàn)信用卡公司（Discover）和花旗銀行－美利堅(jiān)航空發(fā)行的新卡所構(gòu)成的威脅，這些新卡給用戶提供現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和?？屠锍虄?yōu)惠,。在他的主張里，引起爭議更大的是,，他認(rèn)為美國運(yùn)通應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大銷售范圍,，除了航空、餐館和旅店業(yè)之外,，還應(yīng)進(jìn)軍零售連鎖商店,、超級市場以及（簡直是前所未聞）加油站。公司內(nèi)部普遍認(rèn)為,，美國運(yùn)通的顧客根本不屑于光顧那種檔次的地方,，只要出了旅行和娛樂的圈子就會(huì)降低公司品牌的地位。賴德回憶道：“他的主張非常不得人心,。謝諾爾特當(dāng)時(shí)只是一小伙人的領(lǐng)頭人,，這些人認(rèn)為若非實(shí)行一些根本性的變革，我們最終會(huì)被人置于死地,?！?/p> ????盡管如此，謝諾爾特具有實(shí)現(xiàn)自己主張的個(gè)性和先例,，并且繼續(xù)表現(xiàn)出一種團(tuán)隊(duì)合作的精神,。羅賓遜說：“謝諾爾特對自己認(rèn)準(zhǔn)了的事總是堅(jiān)持到底，卓有成效地宣傳自己的觀點(diǎn),，必要時(shí)還鍥而不舍,，不過，這一切都是以一種得體的而非糾纏不休的方式進(jìn)行的,。他不是那種能言善辯的人,，卻是一個(gè)你樂意傾聽的人?！?/p> ????謝諾爾特的第一個(gè)突破是在 1991 年 6 月問世的美國運(yùn)通“積分計(jì)劃”,，當(dāng)時(shí)稱“飛行?？陀?jì)劃”。即使是這個(gè)計(jì)劃的誕生也經(jīng)歷了幾次巨大的陣痛,。直到為積分計(jì)劃開綠燈的前夜,，公司內(nèi)部仍然在爭得不可開交，爭論的焦點(diǎn)是,，會(huì)員每花一美元可得到一分,，抑或是兩美元。對謝諾爾特和公司來說,，這一美元之差關(guān)系到計(jì)劃的成敗與否,。“我們認(rèn)為低于一比一的獎(jiǎng)勵(lì)是行不通的,，”謝諾爾特當(dāng)時(shí)的一位副手,、現(xiàn)在主管國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)部的艾爾?凱利（Al Kelly）說。于是,，那天晚上謝諾爾特請羅賓遜和最高管理層的其他幾位成員吃飯,，試圖最終能說服他們同意采用更為慷慨的那個(gè)方案。 ????謝諾爾特最后一刻的努力見效了,。積分計(jì)劃幾乎從一開始就大受持卡人的青睞,，其受關(guān)注的程度不僅超出了謝諾爾特的預(yù)料,，還使熱中于積累飛行里程的會(huì)員們簽賬量大增,。從 1990 年到 1998 年一直在信用卡部與謝諾爾特共事的菲立普?里斯（Phillip Riese）說：“謝諾爾特說：｀這個(gè)新生兒要飛起來了。＇”隨著事實(shí)證明謝諾爾特是對的,，他在為擴(kuò)大運(yùn)通卡使用范圍的斗爭中增加了信譽(yù),，他的聲望也有了進(jìn)一步的提高。 ????但是,，直到 1993 年 2 月謝諾爾特才真正開始飛黃騰達(dá),。當(dāng)時(shí)羅賓遜斥資數(shù)十億美元并購希爾遜?萊曼公司（Shearson Lehman）和赫頓公司（E.F. Hutton）以及其他多樣化經(jīng)營的舉措顯然將會(huì)以失敗而告終，美國運(yùn)通董事會(huì)逼迫他辭去了首席執(zhí)行官的職務(wù),。董事會(huì)任命哈維?戈盧布取代羅賓遜,，他過去是麥肯錫公司（McKinsey & Co.）的資深雇員，后來到美國運(yùn)通擔(dān)任公司設(shè)在明尼蘇達(dá)州的 IDS 金融服務(wù)分部的主管,。猶太血統(tǒng)的戈盧布出生在紐約的布魯克林,，為人耿直，因而自然與美國運(yùn)通內(nèi)部的貴族氣氛格格不入,。當(dāng)時(shí)有傳聞?wù)f,，公司董事會(huì)最初因?yàn)楦瓯R布的宗教信仰而不愿起用他，從這一點(diǎn)上確實(shí)能看出美國運(yùn)通當(dāng)年有多偏狹,。不管怎樣,，戈盧布立刻表明自己無意隨波逐流,，而是堅(jiān)持讓公司采取客觀的量化標(biāo)準(zhǔn)來衡量業(yè)績?！霸诠S就任之前,，你可以做好人，有意降低指標(biāo),，輕易達(dá)標(biāo)后得到獎(jiǎng)賞,，”里斯說?！肮S一來,，這一招再也行不通了?！?/p> ????這一結(jié)果對謝諾爾特來說,，不啻是放開了手腳。他此時(shí)的上司不僅容忍了他的熱情,，而且欣然接受了,。此外，戈盧布這位精于分析的麥肯錫式實(shí)干家還發(fā)現(xiàn),，比他圓滑但要求同樣嚴(yán)格的謝諾爾特是個(gè)理想的合作伙伴,。戈盧布一邊吸名牌低焦油香煙一邊說：“謝諾爾特是唯一一位有勇氣找出問題、承認(rèn)問題并提出可行解決方案的高級經(jīng)理,，而在當(dāng)時(shí)的企業(yè)文化里,，這不是公認(rèn)的行為方式。我欽佩直率和勇氣,?！?/p> ????盡管新聞界往往把戈盧布說成是態(tài)度粗暴的壞上司，把謝諾爾特描繪成性情較為溫和的好上司,，這兩種說法都太離譜,。“謝諾爾特是個(gè)真正的紳士,，”里斯說,，“但是，達(dá)不到他的要求的人在他手下呆不下去,?！崩锼菇又终f，盡管他從來沒有聽到戈盧布像有人傳說的那樣暴跳如雷,、大聲咆哮,，“謝諾爾特和戈盧布兩人都會(huì)勃然大怒。他倆都十分善于克制自己的火氣,，但是都能讓對方明確無誤地感覺到他們的怒氣,?！备瓯R布接任五個(gè)月后，任命謝諾爾特出任國內(nèi)旅行部主管,，讓他負(fù)責(zé)整個(gè)國內(nèi)運(yùn)通卡業(yè)務(wù)和公司當(dāng)時(shí)一半以上的收入,。謝諾爾特上任沒幾天，兩人就開始直截了當(dāng)?shù)貙君嫶蟮某杀窘Y(jié)構(gòu)開刀,，通過一系列重組和裁員措施,，最終為公司節(jié)省了 30 多億美元的開支。 ????再也不會(huì)有馬拉喀什之游了,，同時(shí)銷聲匿跡的還有拒絕與不合富人口味的行業(yè)合作的做法,。1995 年，美國運(yùn)通經(jīng)過兩年緊張的談判終于與沃爾瑪公司（Wal-Mart）簽約,，這時(shí)它似乎總算下決心改弦更張了,。商品部現(xiàn)任主管戴維?豪斯（David House）說：“與沃爾瑪合作確實(shí)是個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)?！彼f,，那次重大成功給公司帶來了彌補(bǔ)所謂經(jīng)營空擋（即只收“維薩卡”和“萬事達(dá)卡”或現(xiàn)金的地方）必不可少的動(dòng)力。他說：“那時(shí),，我們在全國每年與十萬個(gè)新商業(yè)客戶簽約合作,，如今增加到了 50 萬?！?/p> ????到了 90 年代中期,，形勢顯然在好轉(zhuǎn)──無論對美國運(yùn)通還是對肯 謝諾爾特都是如此。在宏觀經(jīng)濟(jì)回升,、內(nèi)部成本減少和簽賬量增加等因素的帶動(dòng)下,，美國運(yùn)通獲得了兩位數(shù)的收益。商家加盟的情況在迅速好轉(zhuǎn),，與此同時(shí)，國內(nèi)消費(fèi)者也爭相使用運(yùn)通卡,，使其流通量從 1994 年的 2,530 萬張?jiān)黾拥?1996 年的 2,900 萬張,。隨即錦上添花的是（這也許只是一個(gè)小小的成果，但對謝諾爾特及其手下來說意義卻十分重大）：美國運(yùn)通與波士頓最后一批餐館重新簽訂了協(xié)議,，這些餐館因?yàn)樵?1991 年決定拒收運(yùn)通卡而引起一陣轟動(dòng),。美國運(yùn)通已是今非昔比，每一件小事都關(guān)系重大,，客戶沒有大小之分,。 ????不久，回報(bào)便接踵而至,。謝諾爾特在 1995 年初被任命為副董事長,，1997 年 2 月又被提拔為總裁兼首席營運(yùn)官,。顯然，成功給他帶來的是身價(jià)的提高,，而且作為在一家十分典型的上層白人公司中躋身最高管理曾的黑人,，成功也給他帶來了一定的知名度。同樣顯而易見的是,，他當(dāng)時(shí)并未因此而忘乎所以,。 ????謝諾爾特除了雄心勃勃之外，身上還有一種顯而易見的謙遜,。比如,，他盡管是尼克斯籃球隊(duì)的鐵桿球迷，卻把自己向往（同時(shí)也代表身份）的麥迪遜廣場公園籃球館頭排座位換到第二排,。謝諾爾特的鄰居格雷戈里 麥錢特（Gregory Merchant）也證明了這一點(diǎn),，他說謝諾爾特出任美國運(yùn)通總裁后仍然決定繼續(xù)住在新羅謝爾區(qū)，那是紐約市北的一個(gè)郊區(qū),，以種族和經(jīng)濟(jì)多元化而著稱,。“鄰居間謠傳他就要搬到斯卡斯代爾,、查帕闊或格林威治之類的富人區(qū)去住了,，”麥錢特說?！八麉s沒有走,。”到了周末,，他盡量留出時(shí)間在新羅謝爾的家中或者紐約州薩格港的避暑別墅里,。陪著妻子凱西和兩個(gè)孩子，11 歲的小肯尼思和九歲的凱文,。 ????可惜他沒有這么多空閑時(shí)間,。因?yàn)槿绻f使謝諾爾特得以成功的是繁榮的經(jīng)濟(jì)加上刻苦的工作和幾個(gè)有如神助的高招，那么蕭條的經(jīng)濟(jì)也可能導(dǎo)致他的失敗,。隨著越來越多的跡象表明宏觀經(jīng)濟(jì)正在降溫,，可以推斷，美國運(yùn)通的新舵手不能不憂心重重,。 ????和通用電氣的伊梅爾特,、微軟的史蒂文?鮑爾默（Steven Ballmer）以及在有史以來經(jīng)濟(jì)形勢最好的這十年里出任首席執(zhí)行官的整整一代人一樣，謝諾爾特有幾個(gè)由他的前任提出的非常高的目標(biāo)要實(shí)現(xiàn),。戈盧布曾保證實(shí)現(xiàn)（公司迄今為止也已達(dá)到）年收入增長率不低于 8%,，每年的長期收益增長率達(dá)到 12% 至 15%。由于美國運(yùn)通股票目前的交易價(jià)格是去年收益的 24 倍（超出整個(gè)市場平均水平 9%）,，華爾街顯然希望該公司能達(dá)到預(yù)期的業(yè)績,。正像 J.P. 摩根集團(tuán)（J.P. Morgan）分析員邁克爾?弗羅伊登斯坦（Michael Freudenstein）所指出的那樣：“肯?謝諾爾特面臨的最大挑戰(zhàn)是他絕對無法控制的東西──宏觀經(jīng)濟(jì),。” ????且不管謝諾爾特是否控制得了,，他首先擔(dān)心的問題必然是,，隨著消費(fèi)者和企業(yè)削減諸如旅行和豪華餐之類的開支，簽賬量將會(huì)縮減,，美國運(yùn)通唯這一最大的收入來源將直接受到打擊,。盡管瑞士聯(lián)合銀行華寶公司（UBS Warburg）的約翰?麥克唐納（John McDonald）等人依然預(yù)計(jì)今年的簽賬總額將增長 12%，但是,，如果經(jīng)濟(jì)增長速度繼續(xù)放慢,，分析員們認(rèn)為該數(shù)字將會(huì)下降。更為不祥的是,，如果經(jīng)濟(jì)增長確實(shí)停滯不前,，消費(fèi)者無錢償還帳單，也將面臨巨額貸款虧損的危險(xiǎn),。 ????由於新發(fā)行的“藍(lán)卡”的成功和 Optima 信用卡系列的發(fā)行量再度增加,，美國運(yùn)通的循環(huán)信貸債務(wù)有 300 億美元左右。如果經(jīng)濟(jì)情況良好,，消費(fèi)者承擔(dān)得起沉重的 14% 的利息,，循環(huán)信貸是一個(gè)十分有利可圖的業(yè)務(wù)。但是,，一旦經(jīng)濟(jì)撞上了減速路障,，循環(huán)信貸的虧損加大的速度可能會(huì)非常、非常地快,。 ????謝諾爾特一口咬定說已經(jīng)做好了準(zhǔn)備,。他說：“沒人會(huì)希望經(jīng)濟(jì)下滑，不過,，假如這種情況真的發(fā)生了,，我們也會(huì)利用這一形勢讓某些競爭對手遭受重創(chuàng)，同時(shí)增加我們的市場份額,?！边@話的意思是，收購實(shí)力較弱的同行的信貸業(yè)務(wù),，同時(shí)爭取博得美國運(yùn)通長年追求的那些超一流顧客的青睞。他指出了一個(gè)先例：1994 年墨西哥比索貶值之后,，競爭對手紛紛逃離墨西哥,，美國運(yùn)通卻乘隙而入。 ????信用卡業(yè)務(wù)主管艾爾?凱利補(bǔ)充說,，公司風(fēng)險(xiǎn)管理部門近來所做的工作是“調(diào)高一個(gè)監(jiān)視等級”,，即比以往更加密切關(guān)注顧客對該公司記賬卡和信用卡的付款方式,，以便發(fā)現(xiàn)顧客信貸狀況是否有惡化的任何跡象。此外,，美國運(yùn)通還有一種用來應(yīng)對的秘密武器：它的會(huì)員優(yōu)惠策略,。“等人們把錢花在抵押和其它用途之後,，他們確實(shí)用得著這些優(yōu)惠積分,，”凱利說。這就是為什么一旦你不能按時(shí)付帳,，當(dāng)月的優(yōu)惠積分就被取消的原因,。 ????這些步驟幫助美國運(yùn)通穩(wěn)步地降低了它最近幾年的虧損率，即使在它擴(kuò)大其循環(huán)信貸業(yè)務(wù)之后也是如此,。另外,，它的信貸注銷情況也一直低于行業(yè)平均水平。 ????盡管如此,，美國運(yùn)通還得發(fā)展,，要快速發(fā)展，保持其光輝奪目的形象,，才能使華爾街不轉(zhuǎn)移視線,。不過，越是發(fā)展就可能面臨越大的風(fēng)險(xiǎn),，尤其是在許多競爭對手更早進(jìn)入的循環(huán)信貸領(lǐng)域中更是如此,。美國運(yùn)通的勁敵不僅僅是“維薩卡”和“萬事達(dá)卡”；它的對手還包括發(fā)行這些信用卡的大銀行：花旗集團(tuán)（Citigroup）,、大通銀行（Chase）,、美洲銀行（Bank of America）以及其他的信用卡發(fā)行商，如 MBNA,、普羅威登（Providian）和第一資本等,。去年，美國運(yùn)通的信用卡部僅在一個(gè)季度里為爭取用戶發(fā)出的信大約就有 2,600 萬封之多,，但比起第一資本寄出的 2.96 億份郵件,，可謂小巫見大巫了。在花旗銀行干了 18 年,、現(xiàn)在自己開業(yè)搞金融咨詢的史蒂文?史密斯（Steven Smith）說：“信用卡市場已經(jīng)飽和的說法至少講了 20 年了,，但那里面不斷有波瀾興起；一個(gè)成功的產(chǎn)品能吸引好幾百萬個(gè)用戶,?！?/p> ????用傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，信用卡業(yè)里出現(xiàn)的具有競爭力的新產(chǎn)品通常只不過是一些小打小鬧而已。美國運(yùn)通新推出的“藍(lán)卡”正在成為那種在消費(fèi)者中轟動(dòng)一時(shí)的小小發(fā)明之一,，它在上市后的 15 個(gè)月里已進(jìn)入了 150 多萬個(gè)錢包,。這種經(jīng)過大肆宣揚(yáng)的藍(lán)色信用卡上印著時(shí)髦的圖案，旨在吸引過去對美國運(yùn)通俱樂部不感興趣的年輕消費(fèi)者,；它的誕生緣于該公司對其“Optime”系列循環(huán)信貸卡的不滿,，因?yàn)檫@類卡在上市 14 年后仍然沒能使公司成為一個(gè)真正的信用卡發(fā)行商。 ????許多人說,，制勝之道在于公司決定在“藍(lán)卡”上嵌入一塊微型芯片──這種芯片恰恰在藍(lán)卡走俏市場之前四個(gè)月問世,。這個(gè)銀色的芯片能使用戶通過接在電腦上的專用閱讀器準(zhǔn)確無誤地在線購物。盡管只有一成多一點(diǎn)的藍(lán)卡用戶真的去領(lǐng)取免費(fèi)閱讀器（這說明這個(gè)芯片的用途多么有限）,，但關(guān)鍵并不在這方面,。帶芯片的信用卡本身就抓住了消費(fèi)者的想象力，尤其是向來對美國運(yùn)通這塊牌子敬而遠(yuǎn)之的年輕人,，并且?guī)椭{(lán)卡在洪水一般的推銷信用卡郵寄廣告中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,。 ????謝諾爾特說：“我們需要在循環(huán)信貸業(yè)務(wù)中建立一種個(gè)性?！彼凇氨阊b會(huì)”上親自向雇員傳達(dá)了這個(gè)信息,。他所謂的“便裝會(huì)”，就是定期在公司上下請一小部分雇員參加的非正式會(huì)議,。謝諾爾特又補(bǔ)充道：“他們能看出其中令人興奮的地方,，”在 1999 年 9 月藍(lán)卡上市之前的幾個(gè)月里，是他推動(dòng)了這一產(chǎn)品的開發(fā),。 ????在認(rèn)為藍(lán)卡可能成為美國運(yùn)通期盼已久的獨(dú)樹一幟的成功的熱心人當(dāng)中,，有一位名叫理查德 費(fèi)爾班克（Richard Fairbank）的?！斑@個(gè)產(chǎn)品很新穎,，廣告促銷活動(dòng)搞得很酷，營銷策略很巧妙,，”他說個(gè)沒完,。“美國運(yùn)通正在領(lǐng)風(fēng)氣之先,，這對一個(gè)人們有點(diǎn)膩了的牌子來說是個(gè)新經(jīng)濟(jì)型姿態(tài),。”比這種溢美之辭更值得關(guān)注的是,，費(fèi)爾班克不僅是信用卡業(yè)里的發(fā)明大師之一──優(yōu)惠利率和結(jié)余轉(zhuǎn)戶就是他提出的點(diǎn)子,，而且他還是美國運(yùn)通的對手──第一資本的首席執(zhí)行官。費(fèi)爾班克最后又語出驚人地說：“我認(rèn)為美國運(yùn)通的確在加速發(fā)展,，并有可能成為金融服務(wù)業(yè)中最有實(shí)力的品牌,。” ????由于膝傷的緣故,，肯?謝諾爾特近來打網(wǎng)球的次數(shù)不多,。但據(jù)他的朋友說，他打球的本領(lǐng)是在底線上連打幾個(gè)回合,，使對手誤以為平安無事的時(shí)候,，突然沖到網(wǎng)前猛力抽出制勝的一擊。謝諾爾特的大學(xué)同學(xué)回憶說,，他打籃球時(shí)能在角落里用完美的轉(zhuǎn)身跳投騙過所有的人,。他現(xiàn)在的朋友和同事們則說,，在他擔(dān)任新職務(wù)之后,，競爭對手們從他那里不但會(huì)看到他更多的出奇制勝的招數(shù)，還會(huì)看到他全面出擊的壯舉,。 ????在加油站和超級市場里簽賬能得到雙倍的積分──諸如此類的促銷活動(dòng),，連同共享品牌的“Costco”等新產(chǎn)品,，使 2000 年上半年消費(fèi)者用運(yùn)通信用卡簽賬的金額猛升了 20%，比起公司在 90 年代后期實(shí)現(xiàn)的 13% 的增長率又邁進(jìn)了一大步,；而且謝諾爾特決定要讓這個(gè)良好的增長勢頭保持下去,。該公司最近同漢堡王（Burger King）連鎖快餐店簽了合同，并且正在努力爭取把麥當(dāng)勞（McDonald's）也拉進(jìn)來,。增加信用卡的應(yīng)收款,，獲得可觀的利息收入，這是謝諾爾特按照華爾街的要求,，實(shí)現(xiàn) 12% 至 15% 的收益增長的另一個(gè)招數(shù),。2000 年美國運(yùn)通給予持卡人的貸款額達(dá)到 300 億美元，比 1998 年增加了 50% 以上,，這使公司成為該行業(yè)中發(fā)展最快的企業(yè),。 ????這位首席執(zhí)行官也計(jì)劃擴(kuò)大公司的國際市場，希望在今后幾年里海外業(yè)務(wù)收益每年能提高 25% 到 30%,，比全公司的平均增長率高出一倍,。 ????謝諾爾特還將發(fā)掘下屬的金融服務(wù)部門的潛力，即為公司創(chuàng)收 20% 左右的美國運(yùn)通財(cái)務(wù)顧問公司（American Express Financial Advisors）,。在其管理人員的領(lǐng)導(dǎo)（以及長期繁榮的市場的帶動(dòng)）下,，該分部的資產(chǎn)增長在過去的幾年里使其經(jīng)營收入保持將近 20% 的攀升勢頭，為運(yùn)通公司收入和利潤的總體增長做出了不小的貢獻(xiàn),。如果市場依然變化莫測,，這一增長勢頭恐怕難以維持。不過,，顧問公司主管吉姆?克拉基奧洛（Jim Cracchiolo）說,，公司已決心尋找多種經(jīng)營的新方法，銷售使用美國運(yùn)通品牌的金融產(chǎn)品，如互助基金和退休金等,。 ????此外,，當(dāng)然還有公司新發(fā)行的超值“Centurion 卡”，它有一個(gè)更流行的名稱,，叫“黑卡”,。且不說這種卡每年 1,000 美元的收費(fèi)，光是它長期以來近乎保密的身份就能給運(yùn)通卡經(jīng)銷商帶來他們所期盼的陶醉感,。就連運(yùn)通卡推銷商杰里?塞恩菲爾德（Jerry Seinfeld）都親自打電話找哈維 戈盧布要一張,。 ????但是，這些陶醉感卻幾乎無法阻止多年來一直在流傳的一種說法,，即華爾街有人正在考慮并購美國運(yùn)通,。盡管如此，這種前景如今出現(xiàn)的可能性比幾年前甚至還要小,。其中最明顯的原因是成本：第一聯(lián)合銀行（First Union）和美洲銀行等公司股票的市盈率還不到美國運(yùn)通的一半,，因此換股交易是不現(xiàn)實(shí)的。由于它的市值超過 740 億美元,，現(xiàn)金交易同樣不太可能,。根據(jù)幾位華爾街消息靈通的觀察家分析，就連讓它與另一家高市值的金融公司合并──如花旗集團(tuán)或美國國際集團(tuán)（AIG）,，風(fēng)險(xiǎn)也太大,。在美國運(yùn)通方面，戈盧布（他在 1990 年代中期曾一度考慮過與花旗銀行合并的事）和謝諾爾特都認(rèn)為,，哪怕是友好的兼并也不太可能,。戈盧布直言不諱地說：“我看不出我們有這種兼并的需要或愿望?！?/p> ????說實(shí)話,，謝諾爾特在今后幾個(gè)月里將面臨的最大的壓力不是來自并購的秘密談判，而是公司的贏利情況,。這位美國最新上任的名流首席執(zhí)行官執(zhí)掌大權(quán)后,，公司的狀況似乎好得出奇──每百分之一秒就有一張運(yùn)通卡在美國某個(gè)地方使用?？?謝諾爾特的任務(wù)是,，想方設(shè)法讓這個(gè)速度看起來很慢。 ????譯者：夏蓓潔 相關(guān)稿件
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