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????作者：SUZANNE KOUDSI

????布魯斯?斯特朗創(chuàng)造了一種極富想象力的技術(shù)來幫助雇員互相交流各自的想法。但是,，要說服他們使用這種技術(shù)并不容易,。

????布魯斯?斯特朗（Bruce Strong）遇到了一個(gè)問題。在一家他那樣的網(wǎng)絡(luò)咨詢公司中,，整體業(yè)務(wù)的相當(dāng)大一部分鎖閉在雇員的頭腦中,。而斯特朗并不認(rèn)為公司里的咨詢?nèi)藛T正在共同分享他們存儲在自己大腦中的想法。因此,，在1997年年底,，他決定設(shè)計(jì)出一個(gè)知識管理系統(tǒng)，幫助他們解放思想,，提高效率,。這相當(dāng)容易。畢竟,，利用技術(shù)解決問題是他與別人共同創(chuàng)建的康特克斯系統(tǒng)集成公司（Context Integration）的主營業(yè)務(wù),。康特克斯公司花了六個(gè)月時(shí)間和50萬美元研究經(jīng)費(fèi)之后,，推出了一種新型工具,，這種工具有一個(gè)令人愉快的縮寫詞：IAN（Intellectual Assets Network，智力資產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)）,。障礙只有一個(gè)：他的雇員中沒有多少人真的希望使用這種工具。

????為了擺脫這種進(jìn)退兩難的局面，斯特朗踏上了一條漫長的旅程,，到現(xiàn)在兩年的時(shí)間已經(jīng)過去了,，但旅程仍然沒有結(jié)束?？堤乜怂构居?992年成立,，總部設(shè)在馬薩諸塞州伯靈頓，正是那種IAN之類的系統(tǒng)可以一顯身手的地方,。該公司總是獎(jiǎng)勵(lì)那些與別人分享知識的人,，而其雇員的個(gè)人目標(biāo)之一是成為“導(dǎo)師”——可以給他人提供專業(yè)知識和指導(dǎo)意見的某些特定網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專家。斯特朗認(rèn)為IAN系統(tǒng)可以依靠這種企業(yè)文化,。根據(jù)他的設(shè)想,，IAN系統(tǒng)將成為該公司五個(gè)分支機(jī)構(gòu)（現(xiàn)在有九個(gè)）所有人員可以在同一時(shí)間如同共處一室的地方。

????今天,，在IAN系統(tǒng)問世兩年以后,，斯特朗高興地看到許多雇員正在使用這套知識管理系統(tǒng)：互相請教問題、交換各自的想法,，回顧以前完成類似的計(jì)劃時(shí)走過的歷程,。但是實(shí)現(xiàn)上述這一切絕不只涉及簡單的在肥沃的土地上種下能起作用的技術(shù)。這是一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的想法,，但是在現(xiàn)實(shí)生活中要使人們接受IAN系統(tǒng)卻困難得多,。斯特朗說：“剛開始的時(shí)候我們有很多良好的愿望。但是隨后現(xiàn)實(shí)世界巨大壓力的挑戰(zhàn)開始向你劈頭蓋臉的砸過來,?！?/p>

????事實(shí)上知識管理最難實(shí)現(xiàn)的部分是得到人們的參與。美國生產(chǎn)率和質(zhì)量中心負(fù)責(zé)人卡拉?奧德爾（Carla O’Dell）指出,，在嘗試進(jìn)行知識管理的企業(yè)中,，成功的使知識管理成為其企業(yè)文化組成部分的公司不足10%。

????康特克斯公司第一次嘗試進(jìn)行知識管理是建立一個(gè)稱為“技術(shù)討論”的數(shù)據(jù)庫,，這個(gè)計(jì)劃失敗的部分原因是沒有指派專人對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理,，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫變得異常混亂,，所以咨詢?nèi)藛T就對它失去了興趣,。因此，斯特朗為創(chuàng)建IAN系統(tǒng)而成立的研究小組開發(fā)了一種更簡單,、效率更高的東西,。結(jié)果產(chǎn)生了一個(gè)仿照太陽系的程序，IAN系統(tǒng)各個(gè)不同成分就隱藏在不同的“行星”背后,。點(diǎn)擊某顆行星,，你可以找到每個(gè)雇員的簡歷及其專業(yè)研究領(lǐng)域。點(diǎn)擊另一顆行星，你可以看到公司各個(gè)項(xiàng)目的指南,。再點(diǎn)擊另一顆行星,，你可以進(jìn)入咨詢?nèi)藛T的討論區(qū)。

????為了確保這個(gè)小型星系從一開始就活躍起來,，斯特朗雇用了專門從事數(shù)據(jù)庫研究的知識管理員瑪麗?德拉姆（Mary Durham）,。作為IAN系統(tǒng)的管理員，她負(fù)責(zé)監(jiān)察所有流入和流出的數(shù)據(jù),，并確保數(shù)據(jù)的類別保持前后一致,，此外她還要防止過時(shí)的信息阻塞數(shù)據(jù)庫。

????在正確的軟件和合適的管理員的幫助下,，斯特朗開始設(shè)法使人們對IAN系統(tǒng)發(fā)生興趣,。他不僅在招工面試時(shí)向應(yīng)征者演示這套工具，還讓它在公司雇員的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程中占了很大的比重,。大多數(shù)康特克斯公司的新雇員開始喜歡IAN系統(tǒng),。去年七月進(jìn)入該公司的助理咨詢?nèi)藛T梅林達(dá)?克羅斯（Melinda Cross）就利用IAN系統(tǒng)的“行星”了解公司的雇員是怎樣設(shè)計(jì)項(xiàng)目的。IAN系統(tǒng)便于使用的快速瀏覽方法免去了由老職員向克羅斯解釋有關(guān)公司情況的麻煩?，F(xiàn)在她每周要花大約五個(gè)小時(shí)的時(shí)間使用IAN系統(tǒng),，其中大約四個(gè)小時(shí)用來提取數(shù)據(jù)，其余的時(shí)間則用來解答問題或是貼帖子,。

????但是也有許多咨詢?nèi)藛T并不像克羅斯一樣那么快就喜歡上IAN系統(tǒng),。德拉姆指出：“有些人是IAN系統(tǒng)真正堅(jiān)持不懈的強(qiáng)有力支持者，而另外一些人則還沒有參與進(jìn)來,?！?/p>

????有些人不愿意與IAN系統(tǒng)打交道是因?yàn)檫@給他們添了麻煩：將備忘錄或者項(xiàng)目記錄存入數(shù)據(jù)庫給咨詢?nèi)藛T繁忙的一天又增加了一項(xiàng)新的任務(wù)。糟糕的是,，這是一項(xiàng)沒有任何明顯緊迫性的任務(wù),。尤為重要的是，IAN系統(tǒng)迫使咨詢?nèi)藛T暴露出自己的無知,。德拉姆承認(rèn),，向一個(gè)自己信任的同事請教是一回事，但把問題張貼出來讓整個(gè)公司的人都看到顯然會(huì)讓人感到不安,。在康特克斯公司工作的時(shí)間比IAN系統(tǒng)的歷史還要長的阿布杜?圖雷（Abdou Touray）指出,，咨詢?nèi)藛T不喜歡承認(rèn)他們解決不了某個(gè)問題。他又補(bǔ)充說,，他們也討厭管理層試圖將某種看上去結(jié)構(gòu)僵化的東西強(qiáng)加到他們的工作中去,。

????類似的反對意見并未使斯特朗或新任首席執(zhí)行官斯蒂芬?夏普（Stephen Sharp）氣餒。（夏普于1998年7月加盟康特克斯公司,。）他們相信IAN系統(tǒng)會(huì)幫助公司提供更好的,、連貫性更強(qiáng)的服務(wù),。夏普開始在公開場合贊揚(yáng)為IAN系統(tǒng)提供有力支持的人。他還把使用IAN系統(tǒng)變成為每個(gè)員工工作內(nèi)容的一部分,。

????他甚至為鼓勵(lì)員工使用IAN系統(tǒng)而向他們支付酬勞?，F(xiàn)在IAN系統(tǒng)的每一項(xiàng)任務(wù)都被賦予一定的分?jǐn)?shù)。如果某位雇員將自己的簡歷輸入系統(tǒng),，他會(huì)得到一分。如果他建立了一個(gè)項(xiàng)目記錄,，他可以得到五分,。德拉姆扮演了評判員的角色，她決定雇員們輸入的內(nèi)容是否可以得分,。每過三個(gè)月公司就會(huì)對雇員的分?jǐn)?shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，統(tǒng)計(jì)結(jié)果將在雇員的季度獎(jiǎng)金中占10%的比重。在上述計(jì)分方法于1999年1月開始執(zhí)行之前,，康特克斯公司的雇員中只有三分之一在使用IAN系統(tǒng)方面被評為及格或者良好,。兩個(gè)月后，IAN系統(tǒng)的使用率幾乎增加了一倍,。斯特朗指出：“沒有人希望成為一個(gè)根本不使用IAN系統(tǒng)的人,。它是衡量工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)之一——我們會(huì)根據(jù)使用IAN系統(tǒng)的情況對雇員作出評價(jià)?！?/p>

????不用說,，這樣的措施無法保證出現(xiàn)熱愛IAN系統(tǒng)的使用者。唯一可以使一名對IAN系統(tǒng)持懷疑態(tài)度的人改變看法的東西,，就是在使用該系統(tǒng)的過程中獲得良好的體驗(yàn),。休斯頓某技術(shù)部門的經(jīng)理肯?謝爾登（Ken Sheldon）以前并不相信IAN系統(tǒng)，知道一個(gè)星期天的早上,，在完成一份星期一必須交工的電子商務(wù)計(jì)劃時(shí),，他被一個(gè)很難解決的軟件問題卡住了，從此之后他才改變了自己的看法,。當(dāng)時(shí)絕望的謝爾登在IAN的尋呼系統(tǒng)上張貼了一個(gè)緊急提問,。因?yàn)槭侵苣]有對得到答復(fù)抱太大的希望,。但是,，不到一小時(shí)之后，他就收到了同事發(fā)來的第一個(gè)解決方案（隨后他又收到了另外幾個(gè)）,，因此他可以按時(shí)完成工作了?，F(xiàn)在謝爾登比以前更加頻繁的參與IAN討論組的活動(dòng)。他說：“因?yàn)槲铱吹搅似渌藥臀医鉀Q問題的價(jià)值,，所以我也會(huì)盡力幫助別人,?！?/p>

????謝爾登使用的尋呼方法是根據(jù)IAN系統(tǒng)的顧問委員會(huì)提出的建議設(shè)計(jì)的。這個(gè)顧問委員會(huì)由康特克斯公司的一些雇員組成,，他們通過電話會(huì)議討論與IAN系統(tǒng)有關(guān)的問題,。這個(gè)委員會(huì)是公司的雇員努力保持IAN系統(tǒng)隨著這家目前有340名雇員的企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而不斷進(jìn)化的一種方式。公司內(nèi)部服務(wù)的負(fù)責(zé)人查克?麥卡恩（Chuck McCann）指出：“IAN系統(tǒng)容納的信息量將會(huì)比現(xiàn)在大得多,。人們不會(huì)有那么多的時(shí)間或耐性在這么多的信息中搜尋他們需要的東西,。”

????當(dāng)然,，最根本的問題是所有這些努力是否給康特克斯公司帶來了回報(bào),？斯特朗指出，他的目標(biāo)之一是讓IAN系統(tǒng)幫助這家私營企業(yè)提高利潤,。從理論上來說,，它應(yīng)該可以做到這一點(diǎn)。國際數(shù)據(jù)公司估計(jì),，《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)去年因?yàn)楣蛦T的重復(fù)工作和在無序可循的文件中亂闖而浪費(fèi)了120億美元,。康特克斯公司預(yù)計(jì)將于今年晚些時(shí)候公開上市,，到時(shí)投資者就可以了解IAN系統(tǒng)是否對該公司的盈虧有所幫助,。如果康特克斯公司的首次公開上市取得成功，夏普就再也不用設(shè)法使雇員相信這個(gè)知識管理系統(tǒng)是物有所值的了,。

????譯者：楊新鵬