????一支看似瀕臨解體的消極團(tuán)隊(duì),，一個(gè)彌漫著猜忌、指責(zé)的氛圍,，一位新到任的總監(jiān),，究竟如何翻盤(pán)？

????總監(jiān)Fiona到任后,，先是默默地觀(guān)察了半個(gè)月,。這半個(gè)月來(lái)，她既沒(méi)有嚴(yán)查過(guò)工作中出現(xiàn)的漏洞,，也沒(méi)有批評(píng)過(guò)經(jīng)常無(wú)故遲到的員工,。換句話(huà)說(shuō),，她沒(méi)有把關(guān)注點(diǎn)放在問(wèn)題和錯(cuò)誤上,，而是堅(jiān)持了幾個(gè)行為：一、每天都友好的跟員工打招呼并努力了解他們,； 二,、發(fā)現(xiàn)員工有抱怨時(shí)積極地去傾聽(tīng),； 三、反復(fù)詢(xún)問(wèn)員工是否需要幫助,，并適時(shí)給與幫助,； 四、當(dāng)員工做得好時(shí)給予及時(shí)的公開(kāi)表?yè)P(yáng),；五,、每周組織文娛活動(dòng)，并記得為每一位員工開(kāi)生日Party,。

????Fiona的一系列行為,，已包含了建立積極氛圍的三個(gè)特別重要的具體行動(dòng)：同理心、寬容,、感恩,。這是為積極領(lǐng)導(dǎo)力鳴鑼開(kāi)道的第一曲鏗鏘華章。

????我希望在這里更專(zhuān)注地與領(lǐng)導(dǎo)者探討上述三個(gè)具體行動(dòng)中,，關(guān)于如何建立寬容的積極氛圍,。因?yàn)楸磉_(dá)寬容，對(duì)發(fā)生傷害性事件后的組織或個(gè)人顯得尤為重要,，卻又看似最難以實(shí)現(xiàn),。當(dāng)裁員被宣布、當(dāng)觸及到個(gè)人利益的決定被告知,、當(dāng)雙方產(chǎn)生嚴(yán)重的沖突時(shí),，具有消極傾向的人，一般來(lái)說(shuō)或者心懷憤怒伺機(jī)報(bào)復(fù),，或者設(shè)法壓抑憤懣情緒從此一蹶不振,。而積極氛圍所提出的表達(dá)寬容，卻被證實(shí)能夠改善并預(yù)防這些消極現(xiàn)象,。

????臨床心理學(xué)家在個(gè)案研究的基礎(chǔ)上,，表明運(yùn)用寬容的干預(yù)治療方法，能夠有效解決人們的抑郁,、自責(zé),、后悔、內(nèi)疚,、憤怒,、焦慮和恐懼等情緒問(wèn)題。這包括無(wú)法接受父母或親人死亡的求治者,，也有助于解決人格障礙,、酗酒者家庭、婚姻關(guān)系破裂等問(wèn)題。甚至還有人發(fā)現(xiàn),，主動(dòng)實(shí)施寬容的干預(yù)行為,，可以減輕癌癥患者的心理壓力。

????寬容在東西方文化中都有著豐富的內(nèi)涵,，但兩者卻存在著差異,。中國(guó)傳統(tǒng)文化中的寬容更強(qiáng)調(diào)“恕道”，側(cè)重于從“修身”的角度來(lái)看待,，把它看作是處理人際關(guān)系的一種人際觀(guān)或內(nèi)在準(zhǔn)則,。這種“恕道”不完全等同于西方的“forgiveness”，西方的寬容更注重其在解決人際沖突中的作用,?！洞髮W(xué)》說(shuō)：“所惡于上，毋以使下,。所惡于下,，毋以事上?！奔词钦f(shuō),，在上位者以不合理的事情加之于我，為我所惡,，我就不可如此對(duì)待我的下級(jí),；反過(guò)來(lái)，若我的下級(jí)對(duì)我陽(yáng)奉陰違,，不盡職責(zé),，為我所惡，我便不可如此輔佐我的上級(jí),。如此不以自己所惡之事加諸上下前后左右,，這即是“恕道”。水污染,、空氣污染,、果菜農(nóng)藥余毒，都是人人所不欲,，因此作為領(lǐng)導(dǎo)者,、產(chǎn)業(yè)者，我的工廠(chǎng)便不可任意排廢水,、冒黑煙,，我種植的果菜未消除農(nóng)藥，便不可采收出售……

????激發(fā)寬容的積極氛圍,，包含了一系列的實(shí)際舉動(dòng),。首先,，領(lǐng)導(dǎo)者在面對(duì)傷害性事件或負(fù)面事件時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間敏感地意識(shí)到發(fā)生了什么,，要給予及時(shí)的關(guān)注,，并在組織內(nèi)部善于塑造一種情境性的共情氛圍,。心理管理中往往更強(qiáng)調(diào)“先處理情緒,，再處理問(wèn)題”的方式。應(yīng)在承認(rèn)事實(shí),、認(rèn)可傷害的基礎(chǔ)上,，首先拉近人與人之間的距離。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者適時(shí)的自我表露——包括開(kāi)放的分享信息和真誠(chéng)的袒露感受——建立起“我們”的氛圍,。這里需要澄清的是,，寬容絕不是給傷害找借口，不是壓抑情感,、否定傷害,；原諒也不等于忘記傷害。事實(shí)上,，真正的寬容是對(duì)過(guò)往的傷害進(jìn)行客觀(guān),、仔細(xì)的思考，并朝有利與各方的方向發(fā)展,。接下來(lái),，領(lǐng)導(dǎo)者就能夠嘗試較為理性的處理框架的搭建，即進(jìn)入問(wèn)題處理的環(huán)節(jié),，包括強(qiáng)調(diào)共同的義務(wù)和責(zé)任,、關(guān)注一致的目標(biāo)和需要；并陪伴事件中的受害者或雙方重新回顧傷害事件,，對(duì)事件進(jìn)行全新的,、善意的解讀；必要時(shí)還應(yīng)該竭盡所能地商討并達(dá)成可行的情感或物質(zhì)的補(bǔ)償,。這里有兩點(diǎn)提示,，第一，領(lǐng)導(dǎo)者要在平日里為員工們多提供交流的環(huán)境和機(jī)會(huì),，自己才有可能獲得適時(shí)表達(dá)感受的機(jī)會(huì),。第二，領(lǐng)導(dǎo)者要善于利用論壇,、郵件,、集體活動(dòng)等公共平臺(tái)，鼓勵(lì)員工交流感想和表達(dá)信念,。

????曾被《財(cái)富》評(píng)為“最佳工作場(chǎng)所”,，并且在“百佳醫(yī)院”的評(píng)選中名列全美第12名的Griffin醫(yī)院,，其副院長(zhǎng)Patrick Charmel頗有威望，在他2002年因?yàn)槟承┰虮欢聲?huì)解聘后,，員工曾聯(lián)名上書(shū)要求董事會(huì)返聘,。可就在他回歸的前六個(gè)月內(nèi),，醫(yī)院卻不慎遭遇了毀滅性的財(cái)務(wù)危機(jī),，Patrick必須進(jìn)行大規(guī)模裁員，不得不奪去了相當(dāng)一部分人的工作,，而這些人正是當(dāng)初在他遭受不公正的解聘時(shí),，力挺他回歸的員工！各種混亂無(wú)序,，包括忠誠(chéng)度和職業(yè)道德的下滑,、責(zé)難和誤解、批評(píng),、憤怒等對(duì)抗情緒,，看起來(lái)在Griffin醫(yī)院注定會(huì)化成一場(chǎng)急速蔓延的災(zāi)難。結(jié)果卻是出其不意的,，在Patrick回歸之后,，他實(shí)施了一些能夠激發(fā)寬容態(tài)度的領(lǐng)導(dǎo)方法。他在公開(kāi)場(chǎng)合坦誠(chéng)地承認(rèn)組織成員已經(jīng)遭受的傷害和創(chuàng)傷,，但同時(shí)將其定義為一次大家共同面對(duì)困難,、期待成長(zhǎng)的機(jī)遇。通過(guò)開(kāi)放而坦誠(chéng)的溝通,，他反復(fù)強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)工作的意義,，并制定了更高的工作標(biāo)準(zhǔn)。于是,，在整個(gè)醫(yī)院內(nèi)部,，每天都發(fā)生著關(guān)乎美好人性和相互關(guān)愛(ài)的故事。其中一個(gè)典型事例是：某護(hù)士被查出患了晚期癌癥,。消息被大家得知后,，從醫(yī)生到普通職工，每一個(gè)人都自愿捐獻(xiàn)出自己的年休假給這位患病的護(hù)士,，好讓他在患病休息期間可以一直享受年休假的全薪待遇,。一直到這位護(hù)士最終離世，始終都沒(méi)有用完大家捐獻(xiàn)給他的年休假,，而他也享有全薪待遇一直到生命的最后一天,。在員工們后來(lái)的報(bào)告中顯示，大家對(duì)于裁員所帶來(lái)的諸如薪金損失,、同事朋友間的別離等都逐漸釋然,。員工們放下了不滿(mǎn)和憤怒,，取而代之的，是對(duì)未來(lái)發(fā)展的一派樂(lè)觀(guān),。一位員工在后來(lái)對(duì)于這次裁員事件的評(píng)價(jià)中這樣說(shuō)道：我們身處于一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu),，所以，我們的關(guān)愛(ài)文化與其他行業(yè)存在著不同之處,。我知道這是老生常談,，但是我們真的非常愛(ài)護(hù)我們的病人。人們喜愛(ài)在這里工作,，而且我們的員工家屬也愛(ài)護(hù)并支持我們,。即使當(dāng)我們面對(duì)著裁員,，Patrick也維持了高度的正直,。他跟我們說(shuō)了所有的實(shí)情，他跟我們分享一切,，他用他的真誠(chéng)和個(gè)人魅力贏得了每一個(gè)人的支持,。至于裁員，我們真的能夠理解和給予原諒了,。

????積極而有效的領(lǐng)導(dǎo)行為一方面能夠得到環(huán)境和文化的支撐,，另一方面還能夠潛移默化地發(fā)掘出個(gè)人內(nèi)在的心理能力和心理品質(zhì)。僅此兩點(diǎn),，足以長(zhǎng)驅(qū)疾風(fēng)驟雨,。

???作者孫雪菲女士，易普斯促進(jìn)部總監(jiān),。國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師,。澳洲昆士蘭大學(xué)MBA，中國(guó)科學(xué)院心理學(xué)碩士,。擁有媒體宣傳,、市場(chǎng)推廣、行政管理等多方向的知名企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),。