????最近，我決定進(jìn)行一個(gè)有關(guān)顧客體驗(yàn)的小實(shí)驗(yàn),。我想知道,，如果我刻意留心觀察，某個(gè)員工的行為舉止對(duì)他們公司在我心目中的印象到底會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？

????我的試驗(yàn)為期一周,，期間我在不同單位辦完了很多事情,，例如銀行、雜貨店,、機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理局（DMV）（換領(lǐng)駕駛證）等等,。我發(fā)現(xiàn)與不同單位打交道后，我的情緒截然不同,。

????誠(chéng)然,，這里存在一定的主觀因素和個(gè)人定性因素，但有時(shí),，這也是開(kāi)始調(diào)查的好方法,。

????為了確保一致，我與我碰到的所有員工都進(jìn)行了眼神交流,，對(duì)他們報(bào)以微笑（我需要在此說(shuō)明一點(diǎn),，我不得不告訴自己這么做，真有點(diǎn)不好意思）,。為了確保實(shí)驗(yàn)結(jié)果的完全準(zhǔn)確,，我設(shè)法與他們進(jìn)行眼神交流。在至少三個(gè)場(chǎng)合中,，我碰到的員工不愿抬頭,，甚至忽視我的存在，所以我沒(méi)能和他們進(jìn)行眼神交流,。顯然,，他們的品質(zhì)并不壞；他們只是在完成工作,，而我,，只是他們必須要盡快應(yīng)付的一個(gè)不知名的顧客而已。

????這讓我有何感受呢,？卑微,。似乎我不配獲得他們的一絲尊重。

????當(dāng)然,，上周我遇到的其他許多人則非常友好,，他們向我點(diǎn)頭示意問(wèn)好，還祝我過(guò)得開(kāi)心,。似乎對(duì)我們大多數(shù)人而言,，愉快的互動(dòng)給我的心情和感受產(chǎn)生了明顯的影響。我?guī)еe極的情緒離開(kāi),。

冷漠是真正的敵人

????誠(chéng)然,，不屑一顧的員工在主觀上并不想讓我產(chǎn)生糟糕的感覺(jué),。我覺(jué)得他們并不討厭我。他們只是不在乎我,。

????但是,，這足以讓我決定不再和他們打交道。

????研究表明,，在顧客碰到的所有服務(wù)或產(chǎn)品問(wèn)題中,，讓他們中斷與一家企業(yè)的商業(yè)往來(lái)的最大原因是——“員工冷漠”。作為顧客,，如果我們覺(jué)得沒(méi)有受到重視,，即使服務(wù)或產(chǎn)品再怎么令人滿(mǎn)意，我們依然會(huì)選擇離開(kāi),。

????那么,，為什么有的企業(yè)的員工“冷漠”，而其他企業(yè)擁有“積極的”,、甚至是快樂(lè)的員工呢,？其中有許多原因，例如招聘政策,、員工賦權(quán)政策,，而激勵(lì)措施是另一個(gè)發(fā)揮較小作用的原因。

????但是,，無(wú)論如何,，公司領(lǐng)導(dǎo)層做出切實(shí)的承諾是改善客戶(hù)體驗(yàn)的開(kāi)始。（財(cái)富中文網(wǎng)）

????譯者：?jiǎn)虡?shù)靜/汪皓