????過去幾年中,，各公司都在大量投資于理解和“改進(jìn)”顧客體驗(yàn),。如果你還沒有聽到大家聊“大數(shù)據(jù)”的利弊是非，那就說明你不是圈中人,。

????但在分析和戰(zhàn)略制定中,，繞不開這一問題：什么是出色的顧客體驗(yàn)？如何定義它,？它是一種讓顧客露出微笑的體驗(yàn)嗎,？它是一種讓顧客仍然保持為顧客，或者說跟你做回頭生意,，或者購買更多的一種體驗(yàn)嗎,？

????對我們來說，我們希望確保能站在客戶的角度來看待這個(gè)問題,，因?yàn)槲覀兿Ｍ芴峁椭?/p>

????就我來說,，作為一名顧客，出色的顧客體驗(yàn)就是一種讓我難以忘懷的體驗(yàn),，一種不同尋常的體驗(yàn)——即便它本應(yīng)是尋常的,。例如，如果你去了一家雜貨店,，而收銀員記得你,，因?yàn)槟忝恐芏紩硪淮危蚁蚰阒乱砸痪涿篮玫膯柡?，?bào)以一個(gè)微笑，這就是難以忘懷的體驗(yàn),，因?yàn)檫@樣的事并不是經(jīng)常發(fā)生,。（與此形成對比的是，當(dāng)我走進(jìn)我家附近的一個(gè)雜貨店時(shí),，當(dāng)我買東西時(shí)店員看也不看我一眼,。似乎那些店員是迫于無奈才待在店里；而這種感覺會傳染給大多數(shù)顧客,。）

????或者這種體驗(yàn)來自于當(dāng)你上網(wǎng)時(shí)能完成一些東西,，而無需任何人工干預(yù)。當(dāng)我在一個(gè)網(wǎng)站上互動(dòng)時(shí),，如果它似乎能預(yù)測我的行為,，能讓我極其方便地完成我希望的操作，我就會記得這樣的體驗(yàn),。不幸的是,，大多數(shù)時(shí)候，我記住一個(gè)網(wǎng)站并不是因?yàn)樗褂梅奖?，而是因?yàn)樵诰W(wǎng)站上遇到的麻煩太多了,。

????出色的顧客體驗(yàn)從何而來,，是因?yàn)楣菊摺⒒蛘吡鞒?、或者僅僅因?yàn)橐幻鞓酚押玫墓蛦T,？如果這種體驗(yàn)讓人感覺真摯，能讓你作為顧客對公司產(chǎn)生正面評價(jià),，你并不會太關(guān)心它的來源,。

????元芳，你怎么看,？

????你覺得怎么樣才是出色的顧客體驗(yàn),？給我們舉個(gè)例子。它讓你感到溫暖陶醉,？它讓你想要告訴大家：“你簡直難以相信我遇到的經(jīng)歷……”,？是有一種特別的人際聯(lián)系，讓你感到特別,，或者僅僅就是一種快速方便的體驗(yàn),？

????在某些方面我們都一樣，但在另一些方面人人都有不同,。正因如此,，創(chuàng)造特別的顧客體驗(yàn)是一件棘手、但同時(shí)也是有意思的事情,。

????譯者：Simon