????面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，客戶投訴在所難免,。就算是最好的公司也會(huì)遭遇投訴,。而最差的那些公司，肯定更加難以避免,。

????當(dāng)顧客由于你的失誤開始咆哮時(shí),，一般人會(huì)感到不痛快，甚至有抵觸情緒,，這很正常,。不過(guò)當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，你還是應(yīng)該用心聆聽(tīng),。理由如下：

這是個(gè)留住顧客的好機(jī)會(huì)

????麗玆?卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）各方面幾乎都是世界一流,，不過(guò)他們最重視的還是出色的客戶服務(wù)。他們認(rèn)為,，微小的錯(cuò)誤實(shí)際上是營(yíng)造優(yōu)秀用戶體驗(yàn)的好機(jī)會(huì),。甚至有傳聞?wù)f，那里的員工會(huì)故意在一些小問(wèn)題上不滿足顧客的要求,，然后鄭重其事地道歉,、提供補(bǔ)償，讓顧客留下深刻的好印象,。本質(zhì)上講,，他們是在導(dǎo)演故事，讓顧客在親友圈中傳播,。結(jié)果,，心懷不滿的顧客最后反而變成了終身支持你的客戶,。

????想想另一種情況：即使你不向顧客提供抱怨的機(jī)會(huì)，他們還是會(huì)用實(shí)際行動(dòng)表達(dá)不滿——出門以后,，他們就再也不會(huì)回來(lái)了,。

這是個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的好機(jī)會(huì),，而且還是一個(gè)免費(fèi)的機(jī)會(huì),！

????不少公司每年都要花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元來(lái)開展形式多樣的顧客反饋調(diào)查，從而搞清楚他們哪里做得好,，哪里做得不對(duì),。而其中有許多公司卻往往忽視了顧客直接給出的信息。偉大的公司不會(huì)將顧客的投訴作為經(jīng)營(yíng)中令人不快的副產(chǎn)品,，而是接納它們,，借此找出溝通、流程或政策上的宏觀問(wèn)題,。

這是向顧客展現(xiàn)公司人性化一面的好機(jī)會(huì)

????杰夫?貝佐斯是亞馬遜（Amazon）的創(chuàng)始人和領(lǐng)袖,，他明白“公司官方用語(yǔ)”不適合用于應(yīng)對(duì)顧客的投訴。最近,，亞馬遜最近由于草率地刪除了非法下載的Kindle版《一九八四》和其他圖書遭遇了了大量投訴,。公司不但采用了官方語(yǔ)言進(jìn)行回復(fù)，還一反常態(tài)地附上了一封貝佐斯給顧客的非常人性化的道歉信,。信中沒(méi)有含糊其辭,，而是坦率地承認(rèn)了錯(cuò)誤。消費(fèi)者們不僅接受了道歉,，其中許多人還上網(wǎng)聲援貝佐斯,，表達(dá)了自己對(duì)于亞馬遜的支持。

????所以下次當(dāng)顧客打電話投訴時(shí),，請(qǐng)認(rèn)真傾聽(tīng),，而且一定要說(shuō)聲“謝謝”。（財(cái)富中文網(wǎng)）

????譯者：嚴(yán)匡正