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在電話上等候客服人員從來都很煩人，也許你甚至因?yàn)榈鹊貌荒蜔┒葤斓綦娫挕５L(zhǎng)時(shí)間的等候?qū)τ诳头艚兄行牡墓ぷ魅藛T來說也同樣有壓力,，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)自己要應(yīng)對(duì)由于等候而愈發(fā)不耐煩的客戶,。

如同大多數(shù)地方那樣，客服呼叫中心的隊(duì)列通常是以“先到先服務(wù)”的原則處理,。但這是最有效率的方式嗎,？根據(jù)一項(xiàng)新的研究指出，或許有比這個(gè)更好的方法,。

“先到先服務(wù)未必總是絕佳方式,。”凱洛格學(xué)院的一位運(yùn)營學(xué)教授阿夏爾·巴山布說道,?！肮拘枰幸粋€(gè)更加靈活應(yīng)變的政策，根據(jù)客戶已在隊(duì)列等候的時(shí)間來進(jìn)行調(diào)整,?！?/p>

他認(rèn)為，更好的政策應(yīng)該圍繞著“不是所有客戶都具有同等的耐心”這個(gè)理念,，也就是說有些人更愿意等候,，特別是當(dāng)他們知道自己需要的服務(wù)既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力時(shí)。同時(shí),，人們的耐心也會(huì)隨著在電話上等候的時(shí)間而發(fā)生變化,。

利用客戶等候時(shí)間以及客戶需要的服務(wù)所需時(shí)間的數(shù)據(jù)，巴山布和一位同事設(shè)計(jì)出一個(gè)模型,，該模型能夠幫助客服呼叫中心動(dòng)態(tài)安排服務(wù)響應(yīng),。

關(guān)鍵是根據(jù)客戶可能具有的耐心將他們分成不同的組，然后再以不同的標(biāo)準(zhǔn)確定各組的優(yōu)先順序,。結(jié)果發(fā)現(xiàn),，與“先到先服務(wù)”的政策相比，這個(gè)方法更有效地縮短了隊(duì)列長(zhǎng)度,，而且能夠讓客戶滿意,。

耐心有其限度

“先到先服務(wù)”政策是處理隊(duì)列最順理成章的做法。

“當(dāng)你一說出不這樣做,，第一個(gè)疑問就是：‘為什么,？’”巴山布說道。

關(guān)于如何優(yōu)化隊(duì)列服務(wù),，先前的研究基本上都假定客戶的耐心是“無記憶”的,，也就是說他們的等候時(shí)間不會(huì)影響其決定。例如,，無論你已經(jīng)等了10分鐘或是等了30分鐘,，“再多等5分鐘”還是以同樣的方式處理,。

“但這樣并未反映出現(xiàn)實(shí)情況?！卑蜕讲颊f,。“在考慮客服呼叫中心的情況時(shí),，這樣的假設(shè)并不適當(dāng),。”

換句話說,，我們都記得自己已經(jīng)等了多久,，變得有多煩惱。

然而,，每個(gè)人因?yàn)榈群蚨鸬臒莱潭炔⒉灰粯?。如果我們知道自己的問題復(fù)雜，可能需要很多時(shí)間來解決,，在排隊(duì)時(shí)就可能更有耐心,。

例如，某人需要做的可能是從銀行提款這類簡(jiǎn)單的事情,，只需要一點(diǎn)時(shí)間就可以完成,，因此如果等候時(shí)間很久就很容易產(chǎn)生不滿情緒。但是,，在同一隊(duì)列中等候的這個(gè)人如果是要申請(qǐng)房屋貸款,，可能就愿意多等一會(huì)兒。

成功客服呼叫中心的定義

大多數(shù)模型不會(huì)考慮服務(wù)時(shí)間與耐心之間的關(guān)聯(lián),。因此,，巴山布和南加州大學(xué)的同事拉曼第·辛格構(gòu)建了一個(gè)模型，將客戶預(yù)期需要和客服人員花費(fèi)的時(shí)間與客戶在電話上等候時(shí)的耐心程度相關(guān)聯(lián),。

他們假定客戶以固定的速度進(jìn)入等候隊(duì)列,，并且客戶的要求也以固定的速度得到處理。然后,，研究團(tuán)隊(duì)研究以不同順序處理客戶的要求,，會(huì)如何影響成功客服呼叫中心的三大衡量指標(biāo)：隊(duì)列長(zhǎng)度、放棄率（客戶感到不耐煩而掛掉電話的比例）,，以及客服呼叫中心預(yù)測(cè)等候時(shí)間的準(zhǔn)確性,。

這每一種指標(biāo)都需要不同的策略，巴山布解釋道,。

“如果你想將放棄率降到最低,，也就是不希望有任何人離開，那么你應(yīng)該嘗試先服務(wù)那些最沒有耐心的客戶,?！彼硎?。“但如果你的目標(biāo)是維持短隊(duì)列,，那么相反的做法更恰當(dāng)，因?yàn)闆]有耐心的人終究會(huì)離開,，隊(duì)列一樣會(huì)縮短,。”

然而,，現(xiàn)實(shí)情況是,，大多數(shù)公司采用的方式介于這兩種極端之間?！澳悴幌Ｍ蛻綦x開,，但你也不希望讓他們等候?！彼f道,。

將客戶分類

利用他們的模型，研究人員發(fā)現(xiàn)處理來電的最佳方法是根據(jù)客戶問題的復(fù)雜性設(shè)立客戶耐心閾值,。這樣可將客戶分成多個(gè)組,，然后客服呼叫中心再以不同方式處理。

首先服務(wù)最有耐心組中的每一個(gè)人,，因?yàn)榻鉀Q他們的問題需要最長(zhǎng)的時(shí)間,，因此一旦他們得到服務(wù)后，隊(duì)列（以及等候時(shí)間）就會(huì)大大縮短,；接著服務(wù)最沒有耐心組中的每一個(gè)人,，他們的需求可以快速得到解決。然后,，客服人員用“后來先服務(wù)”的方式服務(wù)第三組人（中等耐心者）,。

雖然這聽起來違反直覺，但是該模型發(fā)現(xiàn),，在這一組里,，先服務(wù)等候時(shí)間最短的人是最適宜的做法，因?yàn)槟切┰陔娫捝系攘俗铋L(zhǎng)時(shí)間的人已經(jīng)顯示出非常有耐心,。

總的來說,，無論目標(biāo)是要縮短隊(duì)列或降低放棄率，研究人員發(fā)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)最多只需要兩個(gè)閾值,，將客戶最多分為三類,。

“如果你適當(dāng)選擇閾值，效果會(huì)比傳統(tǒng)的‘先到先服務(wù)’方式好得多,?！卑蜕讲颊f道,。

這些閾值證明對(duì)于改善隊(duì)列長(zhǎng)度、放棄率和預(yù)測(cè)等待時(shí)間方面效果顯著,。

“在所有衡量成功的指標(biāo)中,，原則都是萬變不離其宗?！彼f,。“盡管閾值會(huì)根據(jù)你希望的優(yōu)先順序而改變,，但方法依然簡(jiǎn)單：只需要兩個(gè)閾值,，其他的圍繞著這兩個(gè)閾值來做即可?！?/p>

要落實(shí)這樣的安排,，客服呼叫中心需要用研究人員創(chuàng)建的模型來分析自己的客戶數(shù)據(jù)，了解不同工作的一般等候時(shí)間,，巴山布說道,。雖然“先到先服務(wù)”的政策對(duì)于某些客服呼叫中心仍然可能是最佳處理方式，但其他客服中心也許會(huì)發(fā)現(xiàn)根據(jù)耐心為客戶分類會(huì)提高效率,。

“根據(jù)我們的研究結(jié)果,，這種系統(tǒng)在某些環(huán)境下效果顯著，能夠提供更好的服務(wù)或變得更精簡(jiǎn),?！彼a(bǔ)充道?！皩?shí)施這些政策有助于公司盈利,，因?yàn)楣静恍枰陀酶嗟娜艘部梢匀〉猛瑯拥某尚А,！?span>（財(cái)富中文網(wǎng)）