????應(yīng)對大批客戶需要一套流程,。否則就會(huì)陷入混亂。從根本上來說,，流程就是公司的技術(shù)與人力需要遵循的步驟,，如此一來每一位客戶都能在類似環(huán)境中得到相同的對待。通常情況下,，這也正是成長期公司面臨困難的地方,。

????公司規(guī)模較小的時(shí)候，員工個(gè)人通常都與客戶熟識(shí),，所以這些公司里都沒有真正的流程,。員工只是“做正確的事”來讓客戶高興。

????然而,，隨著公司的發(fā)展,，確立流程和政策就變得非常重要，以保證在大多數(shù)情況以同樣的方式對待客戶,。這樣一來,，公司就可以通過簡單的步驟培訓(xùn)新員工，而且客戶服務(wù)會(huì)變得更加有效,。

做正確的事

????然而,，一旦有客戶出現(xiàn)問題，政策便可能產(chǎn)生反作用,。最近,，我的一個(gè)朋友在一家大型連鎖健身俱樂部受了一點(diǎn)小傷。他在經(jīng)過一臺(tái)健身設(shè)備時(shí)割傷了自己。傷口很深,，必須看急診,，最后他的胳膊被縫了四針。

????受傷的時(shí)候,，他盡量保持低調(diào),，只是用一條毛巾捂著胳膊，同時(shí)向一名員工請求幫助,。這名員工拿來了一小塊繃帶,，但并不夠用。于是,，他離開俱樂部,，去治療傷口。

????幾天后,，我的朋友回到那家俱樂部,，想知道他們能做些什么來幫助他。（他和他的家人都是這家俱樂部多年的會(huì)員,。）俱樂部方面的答復(fù)是,，這不符合他們的政策，而且他在加入俱樂部的時(shí)候已經(jīng)“簽署了棄權(quán)聲明書”,，無論受到什么傷害,，俱樂部都不需要承擔(dān)任何責(zé)任。

????要知道,，我的朋友并沒有要求俱樂部賠償醫(yī)療費(fèi)用,。他只是希望他們拿出應(yīng)有的態(tài)度（一個(gè)月免費(fèi)會(huì)員或者金額不必太高的禮品卡），證明他們重視自己的顧客,，真心為顧客在俱樂部受傷感到難過,。

????這次經(jīng)歷給我的朋友留下了極其糟糕的印象；他感覺俱樂部根本不關(guān)心他是否是會(huì)員,，更不關(guān)心他的利益,。他每月向這家俱樂部支付數(shù)百美元，現(xiàn)在則開始尋找其他的俱樂部,。

????簡單通過賦予基層員工決策權(quán),，甚至一小筆資金的支出權(quán)利，就能讓客戶感覺到自己得到了重視,，同時(shí)能讓公司留住更多客戶,。這些小筆投資，很快就會(huì)回到公司的賬戶當(dāng)中,，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止那么一點(diǎn),。

獎(jiǎng)勵(lì)

????還有一個(gè)意料不到的好處：一旦向一線員工賦權(quán)，就會(huì)調(diào)動(dòng)他們的積極性……員工流失率大幅降低便是最好的證明，而這對于一家高效的公司來說至關(guān)重要,。（財(cái)富中文網(wǎng)）

????譯者：劉進(jìn)龍/汪皓