????改進服務(wù)或許是吸引當(dāng)前清醒的消費者的關(guān)鍵所在,。

????作者：J. Brandon Darin

????大部分美國人害怕致電客服中心，其原因顯而易見,。那似乎永無止境的“現(xiàn)在請按1”步驟,；機器人語音服務(wù)；以及漫長的等待,，似乎公司對此就是那么不上心,。

????那么，這個數(shù)十億美元的產(chǎn)業(yè)為何落到這步田地,；它還有無好轉(zhuǎn)的可能,？艾米麗?耶林（Emily Yellin）在自己的新書《你的電話對我們（沒那么）重要》（"Your Call Is (Not That) Important To Us" (Free Press, 2009年3月)）中解決了此問題，對大部分公司關(guān)于客戶服務(wù)所考慮——或沒有考慮——的問題,，耶林提供了內(nèi)部人的視角,。耶林向《財富》（Fortune）透露了哪些公司在這方面做得好，以及其他公司可在哪些方面改進,。

????《財富》：在經(jīng)濟衰退期間,，客戶服務(wù)發(fā)生了什么變化？

????耶林：我認為在目前的經(jīng)濟形勢下,，客戶服務(wù)將變得十分重要,，因為隨著各公司開始在價格上競爭，服務(wù)將成為唯一的區(qū)分點,。服務(wù)將開始在很多公司更受重視,，這在一定程度上是因為，隨著互聯(lián)網(wǎng)給顧客提供了大型發(fā)布平臺,，服務(wù)差勁的公司現(xiàn)在很難僥幸逃脫,。

????顧客可能將稍微多花一點時間，認真審視自己從各公司獲得的服務(wù),，因此,，在本次經(jīng)濟危機過后，那些忽略客戶服務(wù)的公司將比那些投資于客戶服務(wù)的公司境況更差,。

????客戶服務(wù)為何淪落到這步田地,？

????這是很多情況的結(jié)合，但我認為在很長一段時間里，公司對于客戶服務(wù)的態(tài)度都是將其視為一項成本——一個必要之惡,。我認為這是真正的問題所在,，而且或許直到最近幾年，其影響才被認識到?，F(xiàn)在它確實反映在公司的各個部門,，而且我發(fā)現(xiàn)一件事情，那就是客戶服務(wù)可作為公司財務(wù)健康狀況的先行指標(biāo),。公司客服人員比其他人都早很久就知道該公司某產(chǎn)品存在問題,，或是顧客正在流失，而且早在這些情況在股價上得到反映之前他們就知道了,。

????該責(zé)備誰,？

????假如我必須簡單的回答這個問題，我會說是頂級高管,。這說到底要怪公司的頂級高管——因為假如公司的頂級高管不投資并重視客戶服務(wù),，那即便最好的呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心專員和客戶服務(wù)專員也無法以可能的最佳方式完成自己的工作,。[聯(lián)邦快遞（FedEx）首席執(zhí)行官] 弗里德?史密斯（Fred Smith）表示,，這必須被烙入公司，烙入他們所做的每一件事,。[Zappos的首席執(zhí)行官] 托尼?謝（Tony Hsieh）表示,，客服不僅僅是一個部門——它融入了該公司所作的每一件事中。所以要簡單回答你這個問題,，我會說責(zé)任在首席執(zhí)行官身上,。

????各公司已經(jīng)采取了哪些方法提升客服質(zhì)量？

????我驚訝于公司對顧客的想法和感受的了解之多——而且它們很清楚我們所不喜歡的事情,。我認為公司完全清楚我們?yōu)楹胃杏X如此失敗,。我看到的希望在于，在某處會有勇于創(chuàng)新的人試圖真正處理整個客戶體驗,，從人們首次聽說該公司,，一直到假如人們對自己所購買或該公司所銷售的某件產(chǎn)品有意見。他們真正將客戶體驗視為客戶與該公司共處的全部經(jīng)歷,。

????這是一個漫長的過程,，這是一個艱難的過程，但那些真正嚴肅對待此過程的公司都表現(xiàn)不俗,。

????你能否列舉幾家客服極佳的公司,？

????很明顯而且得到公認的一家公司是Zappos。這是一家偉大的公司,。不過我還去過捷藍航空（JetBlue）,，該公司客戶服務(wù)一個很好的例子是,，在2007年初,，該公司陷入了幾乎是有史以來最糟的狀況,，其所有飛機當(dāng)時都滯留在了跑道上。捷藍的處理方法令他們脫穎而出：公司首席執(zhí)行官出面承認過失,、道歉并盡可能進行賠償,，他還向公司所有處理客戶服務(wù)的員工就致使他們處于該境地道歉。

????因此,，最高管理層足夠重視其客服人員這一點也確實很重要，以上是一個絕佳的例子,，因為是由這些人來照顧你的顧客,。聯(lián)邦快遞也長期以客戶服務(wù)著稱，而令我驚訝的是其客服安排極為周到,。在客戶服務(wù)方面,，聯(lián)邦快遞延續(xù)了安排并試圖最高效遞送包裹方面的傳統(tǒng)，并保持了這種人情味,。在該公司的呼叫中心,，有些員工已經(jīng)在那兒工作了20年，這種情況實屬罕見,。

????那些沒有良好客服的公司是否將做出改變,？

????是的，我認為一些以客服不佳聞名的公司——主要集中在新聞媒體和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)——已經(jīng)被迫關(guān)注此事,。顧客滿意度最低的一些公司是手機公司和有線電視公司,。上述公司進行了大量并購，且十分關(guān)注增長和產(chǎn)品開發(fā),。這些公司一直忽視客戶服務(wù),，它們也開始承認這一點。然而,，要轉(zhuǎn)變一家大型公司對客服的態(tài)度,，就好比調(diào)轉(zhuǎn)一艘大船，需要較長的時間,。

????公司能怎么做來改變自己的服務(wù)名聲,？

????我認為首先顧客希望你能直率的對待他們。舉例來說,，康卡斯特（Comcast）已公開表示,，我用自己的話復(fù)述一下，“我們曾忽視客戶服務(wù),。我們承認這一點,，并正十分努力改變這一點,。”第一步一直是承認自己存在問題,，然后不要只是說得好聽,，你真的必須認真審視你們公司的體系，看看哪兒可能阻礙良好的客戶服務(wù),。

????譯者：小熊