美聯(lián)航的CEO奧斯卡·穆尼奧斯（Oscar Munoz）終于開始做“對”的事情了,。4月15日，美聯(lián)航宣布,，所屬航班不再允許為了讓內(nèi)部工作人員登機(jī),，而移除已登機(jī)就坐的乘客。在此之前兩天,，13日美聯(lián)航還發(fā)表了一份聲明,，除非出于“安全和安保”的考量,，否則將不會再要求執(zhí)法人員上機(jī)移除已登機(jī)乘客,。

三天之內(nèi)迅速推出這兩項(xiàng)“亡羊補(bǔ)牢”的舉措，毫無疑問，穆尼奧斯是在試圖扭轉(zhuǎn),，因“美聯(lián)航暴力驅(qū)客”事件而引發(fā)的,、全美民眾廣泛地抵制美聯(lián)航的困境。4月9日晚,，美聯(lián)航采用暴力方式將一名亞裔醫(yī)生強(qiáng)制拖下飛機(jī),，同機(jī)乘客拍下這段血淋淋的視頻并上傳社交媒體，引發(fā)了民眾的憤怒和不約而同的抵制美聯(lián)航活動,。兩天后,，穆尼奧斯才避重就輕地就此事發(fā)言，將事件發(fā)生原因歸咎為合理合規(guī)的“超售”,，同時在對內(nèi)部員工的郵件中,，他認(rèn)為一線員工的做法完全沒錯，受害乘客才應(yīng)該對此負(fù)責(zé),?！督?jīng)濟(jì)學(xué)人》在上周末發(fā)表的一篇最新報(bào)道中，把美聯(lián)航最初的表現(xiàn)稱為“史上最失敗的危機(jī)攻關(guān)”,。

本來,，因?yàn)楸槐┝ν献叩某丝虳avid Dao的亞裔身份（越南裔），事件開始被貼上“種族歧視”的標(biāo)簽,。但在13日代表David Dao的律師主持召開的新聞發(fā)布會中,，對此并沒有提及，而是當(dāng)作一件普通乘客被暴力對待的侵權(quán)案來看待,。

在這個世界變成地球村的年代,，哪個種族的人沒有受過航空公司的氣啊,？,！因超售拒載、延時晚點(diǎn)沒有任何補(bǔ)償,、服務(wù)態(tài)度還巨差……再加上這次血淋淋的暴力執(zhí)行,，平日被航空公司欺負(fù)慣了的民眾開始自發(fā)抵制美聯(lián)航活動，已經(jīng)有124,000人在網(wǎng)上聯(lián)名要求現(xiàn)任CEO引咎辭職,，還不斷有以往的苦主站出來訴說自己曾經(jīng)受到過的美聯(lián)航的不公正待遇,。更讓穆尼奧斯倍感壓力的是，事件一經(jīng)曝光,，美聯(lián)航在上周二的股價一度暴跌超過4%,，市值瞬間蒸發(fā)了10億美元。它的競爭對手,，美國航空當(dāng)日大漲3.80%,、達(dá)美航空和西南航空的漲幅則分別為0.71%和1.55%,。

盡管迫于雙重壓力，穆尼奧斯稍后再次道歉承認(rèn)錯誤,，并且承諾以后不會再犯,。但他最初不以為然的反應(yīng)和態(tài)度，正揭露出了美國航空業(yè)的真實(shí)現(xiàn)狀,。在美國,，航空公司都是公開上市的私營企業(yè)，完全拿不到政府的半點(diǎn)補(bǔ)貼,，要想交出令人滿意的財(cái)務(wù)報(bào)表，只能靠實(shí)實(shí)在在的開源節(jié)流,，其中削減成本就成了各大航空公司的競爭利器,。

一切成本至上！這樣就可以理解,，在事發(fā)航班上,，美聯(lián)航機(jī)組工作人員向放棄座位的乘客提出的補(bǔ)償是800美元（亦有報(bào)道說，不是800美元現(xiàn)金,，而是超級難用的代金券）,，而不愿意提高到業(yè)內(nèi)的最高賠償額1,350美元，或者像總統(tǒng)特朗普說的那樣,，提高到有人愿意放棄座位為止的賠償金額,，就可以避免強(qiáng)迫驅(qū)客事件的發(fā)生。暴力執(zhí)行是另外一個沉重的話題,，在此文將不贅述,。

還是因?yàn)橥瑯拥木壒剩缆?lián)航自從2002年宣布破產(chǎn)重組后,，竭盡一切手段削減成本,，其中包括大幅裁員及減薪，其副作用就是直接降低了服務(wù)質(zhì)量和對乘客的態(tài)度,。據(jù)調(diào)研公司J.D.Power公布的2016年北美航空公司客戶滿意度調(diào)查顯示,，美聯(lián)航在所有的航空公司中排在最末。

但市場似乎還是站在美聯(lián)航一邊的,。還是以上周二美聯(lián)航的股價為例,，當(dāng)天的股價在盤中受到負(fù)面事件的影響，一度跌下4.4%,，隨后卻逐步回升,，到收盤時只下跌了1.13%。過去的一周,，美聯(lián)航的市值縮水了5.7億美元,，股價總計(jì)下跌2.6%，而同期紐交所Arca航空業(yè)指數(shù)的跌幅為0.2%。這說明,，投資人認(rèn)為暴力驅(qū)客事件的影響是短暫的,，不會真正改變公司的整體業(yè)績表現(xiàn)。他們認(rèn)為,，美國大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境向好,，航空行業(yè)也處于復(fù)蘇之中，美聯(lián)航作為美國三大航空公司之一,，前景仍然美好,。在過去的一年里，美聯(lián)航的股價已經(jīng)上升了33%,。

更有投資分析人士認(rèn)為,，這次事件是美聯(lián)航嚴(yán)格削減支出的一個例證，這意味著將來美聯(lián)航的業(yè)績還會上升,。

可以預(yù)見的是,，接下來，美聯(lián)航會積極與受害乘客達(dá)成和解,，然后靜待負(fù)面新聞的風(fēng)暴平息,。頭戴削減成本的緊箍咒，美聯(lián)航乃至整個美國航空業(yè)很難真正讓乘客得到滿意的服務(wù),。（財(cái)富中文網(wǎng)）