????新年快樂！新的一年已經(jīng)到來，筆者希望在此與各位讀者討論一下公司老板們關(guān)于客戶感知與行為的第二種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),。許多人認(rèn)為,，客戶之所以流失，原因是自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問題,。

????并不是這么回事。

????美國品質(zhì)協(xié)會(huì)（American Society for Quality）的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),，造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”,。是的，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān),，也與服務(wù)水平無關(guān),，而是員工的冷漠。

????“冷漠”這樣一個(gè)聽起來很中性的東西竟然會(huì)影響消費(fèi)者的行為,，確實(shí)很有意思,，甚至許多人會(huì)感到吃驚。因?yàn)椤袄淠奔炔皇恰按直?，也不代表“敵意”,，更多的是缺乏關(guān)心。

????但如果從消費(fèi)者的角度來看呢,？在與一家公司打交道時(shí),，你會(huì)在什么時(shí)候感覺滿意度降低？如果一款產(chǎn)品存在缺陷,，聯(lián)系客服之后,，一位陽光、靚麗的客服代表幫你解決了問題,，最終你對(duì)這家公司的觀感可能很好,。但反過來想，如果遇到的是一個(gè)照本宣科的家伙,，純粹只是走走過場(chǎng),，你又會(huì)有什么樣的感受呢？

低員工敬業(yè)度 = 低客戶滿意度

????筆者曾試圖找到這樣一家公司：?jiǎn)T工敬業(yè)度低而客戶滿意度高,，但到現(xiàn)在為止尚未發(fā)現(xiàn),。說到那些“以客戶為中心”的偉大公司，例如Zappos,、蘋果（Apple）,、西南航空（Southwest Airlines ）等，他們的偉大之處便包括令人難以置信的員工敬業(yè)度,。敬業(yè)不僅僅指情緒高漲,、樂觀快樂，同樣也指員工發(fā)自內(nèi)心地在乎（即冷漠的反義詞）。員工每天去工作,，對(duì)于產(chǎn)品,、服務(wù)和體驗(yàn)擁有一種主人翁精神。

????我認(rèn)為,，這才是偉大的公司每年都要接受的真正的考驗(yàn),。如果一家公司內(nèi)形成文化，所有員工都愿意融入其中,，客戶自然能感覺得到,。雖然看不見，但它就在你和客戶進(jìn)行的日?；?dòng)中,，隱含在客戶體驗(yàn)的不同方面。

????你可能認(rèn)為,，自己的產(chǎn)品質(zhì)量上乘,。你也可能認(rèn)為自己的服務(wù)流程絕對(duì)可靠。但在消費(fèi)者看來,，這些還不夠,。要想吸引、留住消費(fèi)者,，員工必須真正用心,。這一點(diǎn)真的非常重要。

????話說回來,，誰不希望自己公司的同事每天早上是心甘情愿地來上班呢,？這是一種雙贏的局面。通過形成一種能夠調(diào)動(dòng)員工積極性的環(huán)境,，你的公司自然能夠吸引,、留住客戶。

????只要留住客戶,，一切努力都是值得的,，您說呢？