關(guān)于全面規(guī)范“辦不成事”反映窗口 工作制度的通知

鐵縣人社發(fā)〔2022〕5號(hào)

“辦不成事”反映窗口工作制度

??為進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，促進(jìn)我縣公共就業(yè)服務(wù)質(zhì)量提檔升級(jí),提高工作人員服務(wù)效率和質(zhì)量，全力解決企業(yè)和群眾在公共就業(yè)領(lǐng)域的“急難愁盼”問題,結(jié)合中心工作實(shí)際，設(shè)置“辦不成事”反映窗口。

第一章?窗口職能

??設(shè)立“辦不成事”反映窗口，旨在逐步解決群眾和企業(yè)在公共就業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的操心事、煩心事，企業(yè)和群眾可以在此窗口反映需要辦但沒辦成的事。由工作人員根據(jù)實(shí)際情況，匯報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)股室進(jìn)行處理，避免部門服務(wù)窗口工作人員因政策把握不準(zhǔn)或因歷史遺留問題等原因造成群眾辦不成事。

第二章?窗口設(shè)置和人員安排、主管股室

??“辦不成事”反應(yīng)窗口單獨(dú)設(shè)立，實(shí)行輪班制，由中心業(yè)務(wù)股室主任輪流值班或指派1名責(zé)任心強(qiáng)、工作能力強(qiáng)的工作人員值班。由辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。

第三章?窗口服務(wù)范圍

??第一條?本制度所稱“辦不成事”反映窗口是為企業(yè)和群眾提供公共就業(yè)服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)過程中群眾反映的“辦不成事”問題。

??第二條?本制度所稱“辦不成事”情形是辦事群眾在線上或線下提交申請(qǐng)材料后，未能實(shí)現(xiàn)成功辦理、成功審批等情形。

??第三條?“辦不成事”反映窗口應(yīng)當(dāng)遵循公開、公正、合法、高效、便捷、熱情服務(wù)的工作原則。

??第四條?“辦不成事”反映窗口設(shè)置分管主任帶班，負(fù)責(zé)處理、督辦辦事群眾反映的問題。

??第五條?“辦不成事”反映窗口同步開通線下窗口、窗口電話、12333電話熱線和中心微信公眾號(hào)線上受理四種渠道。非工作時(shí)間采取錄音記錄、次日辦理的受理模式。

??第六條?建立“1、3、5”辦結(jié)機(jī)制。“1”是如企業(yè)和群眾由于溝通不順暢及要件準(zhǔn)備不合格等相對(duì)簡(jiǎn)單事項(xiàng)，由值班人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，做到“一窗受理”，1日內(nèi)研究解決；“3”是相對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)，由中心班子成員3日內(nèi)研究解決；“5”是經(jīng)中心班子成員研究后，仍然沒有解決的“疑難雜癥”，提交縣人社局黨組會(huì)議，5日內(nèi)研究做出決定。

??第七條?接到辦事群眾反映問題后，窗口人員進(jìn)行編號(hào)登記，填寫《“辦不成事”反映窗口受理問題轉(zhuǎn)辦單》。初步分析“辦不成事”原因，按照以下三種情況分別處理：

??（一）因辦事群眾訴求不清、材料不全等主觀原因?qū)е隆稗k不成事”的，應(yīng)當(dāng)按照以下流程處理：窗口人員聽取情況，能馬上辦的，引導(dǎo)辦事群眾到對(duì)應(yīng)窗口直接辦理；不能馬上辦的，請(qǐng)示帶班領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到窗口進(jìn)行研判，并向辦事群眾一次性告知所需材料、辦理環(huán)節(jié)等，對(duì)可實(shí)行容缺受理的事項(xiàng)，經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意，進(jìn)行受理；對(duì)不符合法律法規(guī)政策規(guī)定的事項(xiàng)，說明不予辦理原因，并做好“否定備案”登記。處理完成后，窗口人員請(qǐng)辦事群眾在問題轉(zhuǎn)辦單上進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)銷號(hào)。

??（二）因工作人員思想不解放、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、方法不夠靈活、政策掌握不夠全面等原因?qū)е隆稗k不成事”的，應(yīng)當(dāng)按照以下流程處理：窗口人員核實(shí)情況，直接調(diào)度業(yè)務(wù)股室或部門負(fù)責(zé)人，能當(dāng)場(chǎng)當(dāng)時(shí)當(dāng)日解決的必須予以解決，不能當(dāng)日解決的按照“1、3、5”辦結(jié)規(guī)定處理。處理完成后，請(qǐng)辦事群眾對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)銷號(hào)。

??（三）因政策限制或歷史遺留問題等客觀原因?qū)е隆稗k不成事”的，應(yīng)當(dāng)按照以下流程處理：窗口人員請(qǐng)示帶班領(lǐng)導(dǎo)，通知業(yè)務(wù)股室或部門負(fù)責(zé)人到窗口進(jìn)行研判，按照“1、3、5”辦結(jié)規(guī)定處理。帶班領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“首次接待負(fù)責(zé)制”，一經(jīng)受理全程負(fù)責(zé)到底。帶班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)帶領(lǐng)股室負(fù)責(zé)人認(rèn)真聽取辦事群眾訴求，進(jìn)行分析研判提出解決意見，能當(dāng)天解決的要當(dāng)天解決，不能當(dāng)天解決的提交中心班子或局黨組研究解決。處理完成后，業(yè)務(wù)股室或部門請(qǐng)辦事群眾對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)銷號(hào)。

??第八條?帶班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“辦不成事”反映窗口工作人員工作情況進(jìn)行全方位、全天候、無死角監(jiān)督，對(duì)存在“應(yīng)該辦，但沒有痛快辦、沒辦好、沒給辦”和“不應(yīng)該辦、違規(guī)辦”等問題，及時(shí)反映中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

??第九條?本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。

??附件：“辦不成事”反映問題轉(zhuǎn)辦單

附件：

“辦不成事”反映問題轉(zhuǎn)辦單

“辦不成事”反映窗口工作人員

崗位責(zé)任制度

??第一條?該窗口工作人員應(yīng)隨時(shí)為辦事群眾提供咨詢、引導(dǎo)、幫助等服務(wù)，對(duì)簡(jiǎn)單問題一次性告知；復(fù)雜問題請(qǐng)示值班領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)度業(yè)務(wù)股室或部門負(fù)責(zé)人到窗口進(jìn)行研判，當(dāng)面解釋答復(fù)。

??第二條?中心班子授權(quán)“辦不成事”反映窗口工作人員根據(jù)“辦不成事”事項(xiàng)，調(diào)度相關(guān)業(yè)務(wù)股室或相關(guān)工作人員立即處理，并按照“1、3、5”辦結(jié)機(jī)制，全程跟蹤解決進(jìn)度，對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)及時(shí)銷號(hào)。

??第三條?負(fù)責(zé)做好窗口服務(wù)工作，主動(dòng)配合股室或相關(guān)工作人員做好解釋工作，尤其是對(duì)復(fù)雜問題或因政策限制確實(shí)無法辦成的業(yè)務(wù)，要耐心做好解答服務(wù)工作。

??第四條?負(fù)責(zé)回收問題轉(zhuǎn)辦單、值班人員登記表，對(duì)申請(qǐng)問題進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、整理和存檔。

??第五條?負(fù)責(zé)定期對(duì)案例進(jìn)行分析、匯總，對(duì)成功案例在全系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)推廣，對(duì)該辦不給辦的反面典型，由行政審批股提請(qǐng)局黨組審議，情節(jié)嚴(yán)重的進(jìn)行通報(bào)追責(zé)。

??第六條?窗口工作人員應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平，掌握中心基本業(yè)務(wù)，快速幫助辦事群眾解決問題。

??第七條?本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。

“辦不成事”反映窗口值班制度

??第一條?值班人員。中心業(yè)務(wù)股室進(jìn)行輪流值班，每周由一位分管領(lǐng)導(dǎo)帶班。

??第二條?值班時(shí)間。值班人員須按《“辦不成事”反映窗口值班表》排班時(shí)間，到政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口進(jìn)行值班，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)辦公。每周一至周五上午8:30-11:30，下午13:00-16:30（法定節(jié)假日除外）。

??第三條?值班職責(zé)。

??（一）帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)承擔(dān)“辦不成事”反映窗口領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，監(jiān)督窗口工作落實(shí)；值班人員接待辦事群眾的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和來訪，組織協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)股室，及時(shí)處理辦事群眾提出的問題。全天在崗在班，不能推諉、拒絕辦事群眾訴求，并將工作情況形成記錄。

??（二）帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)“辦不成事”反映窗口工作的綜合協(xié)調(diào)，對(duì)于不屬于受理業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，耐心做好解釋工作。

??（三）負(fù)責(zé)調(diào)度處置突發(fā)應(yīng)急情況，對(duì)疑難復(fù)雜問題現(xiàn)場(chǎng)難以解決的，按照“1、3、5”辦結(jié)機(jī)制，實(shí)行“首次接待負(fù)責(zé)制”，一經(jīng)受理全程負(fù)責(zé)到底，對(duì)在職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的，及時(shí)形成書面材料向中心領(lǐng)導(dǎo)或局黨組匯報(bào)，跟蹤督導(dǎo)，徹底解決問題，并及時(shí)銷號(hào)。

??（四）值班人員負(fù)責(zé)做好值班記錄。對(duì)本輪值班期間內(nèi)收到的登記事項(xiàng)，填寫值班登記表，交“辦不成事”反映窗口工作人員備案。

??（五）負(fù)責(zé)調(diào)查研究制約窗口服務(wù)質(zhì)量提升的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，結(jié)合工作實(shí)際，提出有針對(duì)性的對(duì)策建議。必要時(shí)提交局黨組會(huì)審議，創(chuàng)新制度，解決問題。

??第四條?實(shí)行本人簽到制度，每次到崗和離崗均實(shí)行簽到，簽到地點(diǎn)設(shè)在“辦不成事”反映窗口。對(duì)解決問題過程“留痕”，防止借用窗口濫用職權(quán)，違規(guī)辦事。

??第五條?本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。