張忠強代表：

　　您提出的《關(guān)于農(nóng)村信用社簡化業(yè)務(wù)辦理程序，提升業(yè)務(wù)辦理效率的建議》收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

　　為不斷強化“支付為民”理念，為給客戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化支付服務(wù)，現(xiàn)就鐵嶺縣聯(lián)社關(guān)于辦理效率低實行整改。現(xiàn)就整改情況報告如下：

　　一、基本情況

　　（一）由于客戶信息要素不全，造成辦理業(yè)務(wù)時間延長。按照《金融機構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》中第二章第七條、第八條：“金融機構(gòu)為自然人客戶辦理人民幣單筆5萬元以上現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的或為不在本機構(gòu)開立賬戶的客戶提供現(xiàn)金匯款、現(xiàn)鈔兌換、票據(jù)兌付等一次性金融服務(wù)時，應(yīng)當識別客戶身份，核對客戶的有效身份證件或其他身份證明文件”相關(guān)要求。代發(fā)客戶數(shù)據(jù)由于歷史遺留問題，核心系統(tǒng)客戶身份信息九要素有不同程度的缺失，辦理業(yè)務(wù)前需要先識別客戶身份信息，登記在核心系統(tǒng)，再為客戶提供金融服務(wù)，造成辦理業(yè)務(wù)時間延長。

　　（二）由于疫情原因，造成客戶辦理業(yè)務(wù)時間延長。一是自2019年以來，疫情肆虐，因疫情防控相關(guān)要求，進入營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)必須進行掃碼登記并出示健康碼排隊等待，遇到政府發(fā)放涉農(nóng)資金時網(wǎng)點客流量非常大，部分老年客戶群體、身體行動不太方便客戶群體、無智能手機客戶群體、不方便填寫登記數(shù)據(jù)客戶群體等，只能網(wǎng)點大堂經(jīng)理幫助填寫完成數(shù)據(jù)登記，增加了網(wǎng)點工作人員工作量，疫情嚴重時網(wǎng)點限制廳堂客戶數(shù)量，只允許兩到三人同時在廳堂辦理業(yè)務(wù)，都是造成了客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)等待時間較長的原因。二是2022年鐵嶺縣及銀州區(qū)先后3次靜態(tài)管理，封控結(jié)束后造成人流激增，按照疫情防控指揮部相關(guān)要求，進入公共場所需核驗相關(guān)手續(xù)，造成排隊等候時間較長，辦理業(yè)務(wù)時間相對延長。

　　????（三）由他人代為辦理，造成客戶辦理業(yè)務(wù)時間延長。代理人辦理業(yè)務(wù)時，根據(jù)《遼寧省農(nóng)村信用社新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)金出納管理辦法》第八十九條“代理業(yè)務(wù)的身份識別，對自然人客戶代理他人存取現(xiàn)金的，人民幣單筆5萬（含）以上或者

　　外幣等值1萬美元(含)以上的現(xiàn)金存、取款業(yè)務(wù)，各營業(yè)機構(gòu)應(yīng)核對、核查、復(fù)印戶主和代辦人的有效身份證件，登記代辦人的姓名、聯(lián)系方式、證件號碼及類型”相關(guān)規(guī)定，考慮到通存通兌業(yè)務(wù)的實際情況，如果代辦人因合理理由無法提供戶主有效身份證件且單筆存款金額達到或超過人民幣1萬元或外幣等值1000美元時，各營業(yè)機構(gòu)應(yīng)對代辦人的身份證件進行核對、核查、登記、留存復(fù)印件，造成辦理業(yè)務(wù)時間延長。

　　二、優(yōu)化措施

　　（一）加強崗位培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理速度。

　　加強以柜面業(yè)務(wù)實際操作為主的培訓(xùn)次數(shù)，結(jié)合柜面實操經(jīng)驗，從新型業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、運管業(yè)務(wù)、信息安全等方面，對大小額日常支付渠道的選擇及操作，以及柜面涉及一些常見問題進行講解，使全體柜員熟悉崗位職責、崗位知識、日常工作流程、強化柜面工作人員業(yè)務(wù)技能和合規(guī)風險防范意識，挖掘出自身潛能，鍛煉業(yè)務(wù)技能，將“以客戶為中心”、“用心為客戶”的服務(wù)理念落到實處，進一步提升柜面支付結(jié)算服務(wù)水平。

　　（二）多項妙招降低客戶排隊時間。

　　一是調(diào)查客戶排隊時間段、業(yè)務(wù)品種等，啟動彈性排班模式，設(shè)置小額存取款、匯款綠色通道，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)忙時，大堂經(jīng)理分流客戶到現(xiàn)金柜辦理，現(xiàn)金業(yè)務(wù)多時，普通轉(zhuǎn)賬就可以在非現(xiàn)金柜辦理，有效降低客戶排隊現(xiàn)象；二是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理指導(dǎo)作用，引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備區(qū)辦理業(yè)務(wù)，加大柜面業(yè)務(wù)遷移力度，減輕柜面辦理業(yè)務(wù)的壓力，減少等待時間；三是對由于年齡較大，身體行動不便等原因不能到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶群體，各營業(yè)網(wǎng)點會派出業(yè)務(wù)能力強的專職工作人員去做上門服務(wù)，為其提供了便利的辦理業(yè)務(wù)方式，減輕客戶壓力。

　　（三）強化網(wǎng)點助老、助弱、助殘服務(wù)功能

　　一是在各營業(yè)網(wǎng)點廳堂結(jié)合特殊客戶群體需求，設(shè)置無障礙通道、專座、服務(wù)引導(dǎo)指示牌，并配備老花鏡、便民醫(yī)藥箱等物品，為廣大客戶提供更為方便、快捷、周到的服務(wù)。二是在各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置設(shè)置智能機具的操作說明，并由大堂經(jīng)理進行現(xiàn)場指導(dǎo)和講解，讓老年人在享受智慧便捷服務(wù)的同時，能簡單明了的了解智能機具的操作和使用，以便在日常辦理業(yè)務(wù)中能熟練掌握操作流程。三是我社現(xiàn)有繳納公共服務(wù)項有社保繳費和燃氣繳費，占日均業(yè)務(wù)量的30%左右，我社將加強與相關(guān)部門溝通，有針對性完善社保、醫(yī)療、生活等領(lǐng)域的金融措施，滿足客戶需求，提高辦理效率。

　　（四）普及金融知識，緩解等待中焦急情緒

　　為幫助客戶緩解等待中的焦急情緒，工作人員對客戶開展針對性的金融知識普及，解答客戶提出的各類金融問題，補齊金融知識受眾薄弱短板，讓客戶在使用金融產(chǎn)品和服務(wù)的同時提升金融安全知識。

　　鐵嶺縣財政局

　　2022年5月9日