告別至暗時(shí)刻,， 國(guó)泰航空在顛簸中重啟
王昉
2024-07-08
（國(guó)泰集團(tuán)行政總裁林紹波）在出任國(guó)泰航空行政總裁短短一年中,，林紹波經(jīng)歷了兩次洶涌的輿情,。兩次，他都不得不走到媒體面前,，表情凝重地道歉,。
第一次是因?yàn)閲?guó)泰空姐“毛毯事件”。2023年5月,，一段流傳至網(wǎng)絡(luò)的機(jī)艙錄音中,，人們能聽到一位國(guó)泰空姐嘲笑一位乘客不會(huì)用英文要毛毯。錄音在社交媒體上激起眾怒,。國(guó)泰航空迅速解聘涉事空姐并三次發(fā)表道歉聲明,。幾天后，林紹波本人在廣州面對(duì)媒體鏡頭,，用尚不嫻熟的普通話朗讀了一段兩分半鐘的道歉聲明,，誓要全面檢討服務(wù)流程。
第二次,，是因?yàn)閲?yán)重的“機(jī)師荒”,，也就是飛行員短缺，導(dǎo)致國(guó)泰航空在圣誕節(jié)到新年的旅游旺季大規(guī)模取消了數(shù)百架次航班,。高度依賴國(guó)泰出行的香港市民倍感錯(cuò)愕,，特區(qū)政府也發(fā)出質(zhì)詢,。林紹波在2024年1月初面對(duì)媒體，承認(rèn)公司低估了流感高峰對(duì)飛行員排班的影響,，為此再次道歉,。
有著近80年歷史的國(guó)泰航空是香港老牌航司，歷史上一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱,，曾四次拿下有著“航空界奧斯卡”之稱的Skytrax全球最佳航司,。然而自從在2014年最后一次獲此殊榮后，它飛入了一段漫長(zhǎng)的湍流區(qū),。
過去十年,，國(guó)泰航空面對(duì)日益白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歷經(jīng)金融市場(chǎng)震蕩和社會(huì)動(dòng)蕩帶來的沖擊,，以及三年新冠疫情的重創(chuàng),。在終于走出疫情陰霾，迎來航空市場(chǎng)全面回暖的2023年,，又接連發(fā)生“毛毯門”和“機(jī)師荒”,，不由讓業(yè)內(nèi)人士感嘆：這還是我們熟悉的國(guó)泰嗎？
然而,，同在2023年,，得益于疫后出行市場(chǎng)的爆發(fā)性反彈，國(guó)泰航空全年實(shí)現(xiàn)98億港元凈利潤(rùn),，不僅徹底扭轉(zhuǎn)疫情三年的連年虧損,，這份業(yè)績(jī)甚至是2010年以來最好的一次。與之對(duì)比,，中國(guó)內(nèi)地三大航司——中國(guó)國(guó)際航空,、東方航空、南方航空2023年也都較上年大幅減虧,，但都尚未扭虧為盈,。
在2022年的Skytrax全球排名跌落到第16位后，國(guó)泰也已在2023年迅速重返前十,，在2024年的最新排名中上升至第五,，在所有中國(guó)航司中排名最高，并同時(shí)榮獲“全球最佳經(jīng)濟(jì)艙”以及“全球最清潔航空公司”單項(xiàng)獎(jiǎng),。
那么,，讓林紹波公開道歉的兩場(chǎng)風(fēng)波，究竟是這家航空公司重燃引擎,、快速重返跑道時(shí)遭遇的顛簸,，還是暴露了一些預(yù)示未來的深層矛盾？外界亟需從他的應(yīng)對(duì)方式中尋求答案。
2024年4月底,，香港大嶼山國(guó)泰航空總部大樓，在可以遠(yuǎn)眺香港赤鱲角機(jī)場(chǎng)的一間頂層會(huì)議室里,，我見到了林紹波,。自1996年以管培生身份加入國(guó)泰，他在香港及海外不同部門歷練多年,，2023年1月1日出任行政總裁,。他與鏡頭前的樣子幾無二致，高度契合我對(duì)一位香港職業(yè)經(jīng)理人的想象：保養(yǎng)得宜,，禮貌內(nèi)斂,，回答問題條理清晰，不躲閃,，也極少流露情緒,。他隨身攜帶一個(gè)保溫杯，普通話比去年就毛毯事件道歉時(shí)流利了不少,。
林紹波平靜地回憶兩場(chǎng)風(fēng)波,，稱之為“挑戰(zhàn)時(shí)刻”，但他更想強(qiáng)調(diào)2023年業(yè)績(jī)的強(qiáng)勢(shì)反彈,。他承認(rèn),，隨著航空市場(chǎng)供需趨于正常，去年的業(yè)績(jī)很難復(fù)制,，而且國(guó)泰飛行員依然短缺,，航班運(yùn)力迄今只回升至疫情前的80%，2025年一季度才有望完全恢復(fù),，但他堅(jiān)信,，國(guó)泰已走出至暗時(shí)刻。
在一個(gè)半小時(shí)的采訪中,，他近40次提到“重建”這個(gè)詞,。他將新冠疫情定義為國(guó)泰歷史上遭遇的最嚴(yán)重危機(jī)，而領(lǐng)導(dǎo)重建的任務(wù)落在了他的身上——他2023年初出任行政總裁時(shí),，恰逢香港結(jié)束疫情管控,，出行全面放開。從他詳細(xì)描述的商業(yè)計(jì)劃來看,，他領(lǐng)導(dǎo)的重建發(fā)生在多個(gè)層面：從運(yùn)力到業(yè)績(jī),，再到聲譽(yù)。此外,，他還試圖帶領(lǐng)國(guó)泰完成一次戰(zhàn)略定位的重大調(diào)整,。
“疫情里邊我們有一個(gè)心態(tài)，除了要生存下來,，我們也要利用危機(jī)去改革,。我希望再過幾年看回頭,，疫情也可以成為我們歷史上最大的機(jī)遇，”他說,。
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1946年,，國(guó)泰航空誕生于二戰(zhàn)后百?gòu)U待興的香港。那一年,，戰(zhàn)爭(zhēng)期間在喜馬拉雅山脈上空飛行“駝峰”航線的兩位飛行員——一位美籍,、一位澳大利亞籍——購(gòu)買了一架綽號(hào)“Betsy”的道格拉斯 DC-3 飛機(jī)，試圖抓住將貨物從澳洲空運(yùn)至中國(guó)的商機(jī),。他們?yōu)樾伦?cè)的航空公司起名Cathay Pacific,，Cathay是中國(guó)的一個(gè)古稱，而Pacific寄托了他們飛躍太平洋的抱負(fù),。
1948年,，英資太古集團(tuán)（Swire Group）收購(gòu)國(guó)泰航空45%的股份，成為最大股東,，將它送上起飛跑道,。在1958年收購(gòu)經(jīng)營(yíng)不善的一個(gè)本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后，國(guó)泰航空開始統(tǒng)領(lǐng)香港市場(chǎng),，1960年成為第一家飛往日本大阪的國(guó)際航空公司,。1970年代末，在購(gòu)入首架波音747后,，它開始將航線擴(kuò)展至全球目的地,，1980年開通香港至倫敦航線。
背靠香港這個(gè)世界級(jí)航運(yùn)中心,，以及改革開放后日益活躍的中國(guó)市場(chǎng),，90年代時(shí)，國(guó)泰航空已發(fā)展成亞洲乃至全球民航業(yè)的領(lǐng)先企業(yè),。香港回歸第二年,，由一架波音747-400客機(jī)執(zhí)飛的國(guó)泰“Polar One”航班一夜間創(chuàng)下三項(xiàng)民航紀(jì)錄：首個(gè)從紐約經(jīng)北極上空直飛香港的客運(yùn)航班，首架降落在香港新啟用的赤鱲角機(jī)場(chǎng)的商用客機(jī),，還以15 小時(shí) 35 分鐘的飛行時(shí)長(zhǎng)創(chuàng)下不停站商用航班最長(zhǎng)飛行紀(jì)錄,。
從誕生之日起，國(guó)泰航空就不乏競(jìng)爭(zhēng)者,。英資控股的它與香港本土華資血統(tǒng)的港龍航空纏斗二十年,，直到2006年實(shí)現(xiàn)對(duì)港龍的全資控股，再度稱霸香港市場(chǎng),。
而到那時(shí),，內(nèi)地航空業(yè)已全面崛起。2002年中國(guó)民航業(yè)大重組形成的國(guó)航、東航與南航三大航司,，背靠極富縱深的內(nèi)陸市場(chǎng),，廣開國(guó)際航線，對(duì)主攻國(guó)際市場(chǎng)的國(guó)泰形成合圍之勢(shì),。
2009年,，內(nèi)地與臺(tái)灣實(shí)現(xiàn)直航，無需再經(jīng)香港轉(zhuǎn)機(jī),。到2014年時(shí)，國(guó)泰航空已被全面趕超,，機(jī)隊(duì)沒有三大航的新,，也沒有三大航的多，營(yíng)收落后于三大航,，甚至盈利能力也不再具有優(yōu)勢(shì),。
即便如此，自80年代到2014年的三十多年間,，國(guó)泰航空僅在1998年亞洲金融危機(jī),、2008年全球金融危機(jī)時(shí)出現(xiàn)兩次虧損，盈利能力超過大多數(shù)歐美一流航司,。它也向來是股權(quán)運(yùn)作的高手,，在2006年吃掉港龍一役中，實(shí)現(xiàn)了與中國(guó)國(guó)航的相互持股,，由此成功打入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng),。國(guó)航則成為太古集團(tuán)之后國(guó)泰第二大股東。
但2014 年之后,，國(guó)泰航空開始頻遭逆風(fēng),，麻煩不斷。2015年,，國(guó)際油價(jià)大幅下跌,，這對(duì)航空公司本是利好，但國(guó)泰管理層誤判油價(jià)走勢(shì),，進(jìn)行了高比例且長(zhǎng)時(shí)段的燃油對(duì)沖,，導(dǎo)致2015-2017年因?qū)_累計(jì)虧損233億港元之巨。
2019年,，國(guó)泰卷入香港修例風(fēng)波,。發(fā)生在機(jī)場(chǎng)的示威活動(dòng)導(dǎo)致航班取消或延誤，公司內(nèi)部動(dòng)蕩加劇,，時(shí)任行政總裁和董事會(huì)主席雙雙辭職,。
喘息尚未平定，2020年新冠疫情爆發(fā)，帶來最致命的一擊,?？瓦\(yùn)量斷崖式下跌，疫情高峰時(shí)國(guó)泰停飛了70%的飛機(jī),，將其中的70架存放在澳大利亞干燥的愛麗絲泉沙漠中,。它被迫實(shí)施史上最大規(guī)模裁員，削減了8500個(gè)崗位,，飛行員從近4000人銳減四成至不足2500人,。最令人扼腕的是，持續(xù)運(yùn)營(yíng)35年的港龍航空被迫結(jié)業(yè),。
2020年,，國(guó)泰虧損高達(dá)創(chuàng)紀(jì)錄的216億港元。香港特區(qū)政府不得不伸出援手,，連同國(guó)泰前三大股東,，共提供390億港元助其展開財(cái)務(wù)重建。此次注資令港府入股國(guó)泰,，持有6.08%的股份,，成為國(guó)泰第四大股東，排在太古,、國(guó)航和卡塔爾航空之后,。此后兩年，國(guó)泰又累計(jì)虧損120億港元,。
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林紹波接手的正是這樣一個(gè)國(guó)泰：一段漫長(zhǎng)的“停飛期”造成了財(cái)力與士氣的嚴(yán)重?fù)p耗,，所幸風(fēng)暴終于過去，航道重新打開,。從上任第一天起,，他最緊迫的任務(wù)就是重建運(yùn)力，將疫情期間流失的人馬急速招回來,，包括各級(jí)飛行員,，也包括空乘。
一個(gè)重要手段是加薪,。國(guó)泰從今年1月1日為所有員工加薪3.8%,，4月啟動(dòng)新的利潤(rùn)分享計(jì)劃，并優(yōu)化了飛行員薪酬方案,。自6月起,，國(guó)泰還將飛行員子女教育津貼從每位子女每年10萬港元提高至15萬港元。
林紹波說,，為了感謝疫情期間不離不棄的員工,，國(guó)泰還向他們發(fā)放了一筆相當(dāng)于四個(gè)月薪水的特別獎(jiǎng)金,。
“補(bǔ)血”計(jì)劃已經(jīng)完成小半。國(guó)泰在2023年凈增員工3000人,，今年目標(biāo)是再凈增5000人,，使總?cè)藬?shù)達(dá)到29000人。其中,，空乘目前已有7000人,，到明年要增加到1萬人；飛行員已回升至3000人,，到明年要增加到3500人,，這將使得運(yùn)力完全恢復(fù)至疫前水平。
讓林紹波感到欣慰的是,，疫情期間流失的飛行員中,，已有超過200位在疫后重新加入國(guó)泰，其中不少是有經(jīng)驗(yàn)的,、甚至已經(jīng)為其他航司工作了一段時(shí)間的外籍飛行員,。
“他們還是喜歡香港,，還是喜歡國(guó)泰的文化,，”他說。自去年重建以來,，國(guó)泰飛行員的流失率已回落到疫情前5%左右的水平,。總體而言,，增員的進(jìn)度非常理想,，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)“絕對(duì)沒有問題”。
拼命補(bǔ)人的同時(shí),，國(guó)泰也在精心調(diào)整人員的構(gòu)成,，提升來自內(nèi)地員工的占比。這一方面是因?yàn)閮?nèi)地人才供應(yīng)充足,，更重要的,，顯然是為了避免“毛毯門”這類事件再度發(fā)生。
林紹波介紹說,，國(guó)泰2023年首次在內(nèi)地招聘空乘和見習(xí)飛行員,，已有近50名內(nèi)地生加入見習(xí)飛行員計(jì)劃。今年1月,，首批超100名內(nèi)地空乘上崗,，到明年將增加至1500-2000人。在現(xiàn)有的7000名空乘中,，已經(jīng)有3000人具備用普通話廣播的能力,。此前主要在香港完成的空乘人員培訓(xùn)課程,，未來將有部分移到內(nèi)地進(jìn)行，讓空乘們更熟悉內(nèi)地的文化習(xí)慣和用語,。
“從去年這個(gè)（毛毯）事件以來,，我們做了很多的措施去提升服務(wù)，現(xiàn)在內(nèi)地顧客對(duì)我們的整體反饋是很正面的,，”他說,。
從更長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，增加內(nèi)地員工比重,，也契合疫后國(guó)泰對(duì)自身戰(zhàn)略定位做出的一次重大調(diào)整,。林紹波說，疫情讓國(guó)泰重新思考自己的定位,，當(dāng)重建開始時(shí),，他將新的定位總結(jié)為12個(gè)字：“植根香港，背靠祖國(guó),，連通世界”,。
對(duì)于一直高度國(guó)際化的國(guó)泰來說，這12字中的“背靠祖國(guó)”讓人讀出了新意,。具體而言,，國(guó)泰將重點(diǎn)在粵港澳大灣區(qū)發(fā)力，目標(biāo)是成為大灣區(qū)居民國(guó)際出行的首選航司,。
林紹波認(rèn)為,，這一定位能讓國(guó)泰獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：“與新加坡航空、日本航空這類國(guó)際航司相比,，我們和他們一樣是國(guó)際一流,，但我們比他們更懂得中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)；與內(nèi)地航司相比,，我們可以做得更國(guó)際化,、更高端，這是國(guó)泰的特色,?！?
不過，要在已經(jīng)十分擁擠的大灣區(qū)勝出,，挑戰(zhàn)越來越大,。這片5.6萬平方公里、包含港澳及九個(gè)內(nèi)地城市的經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)早就是國(guó)內(nèi)外航司必爭(zhēng)之地,。分別以廣州和深圳為基地的南航和深圳航空發(fā)展勢(shì)頭迅猛,，其中南方航空作為內(nèi)地年客運(yùn)量最大的航空公司，擁有運(yùn)營(yíng)客貨機(jī)901架,，遠(yuǎn)超國(guó)泰集團(tuán)的230架,。
機(jī)場(chǎng)之間的角力讓競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)更為復(fù)雜,。大灣區(qū)內(nèi)機(jī)場(chǎng)扎堆，香港,、廣州,、深圳、珠海,、澳門共五座,，香港赤鱲角與最近的深圳寶安相距不過80公里。如廣深兩地開通更多國(guó)際航線,，勢(shì)必會(huì)削弱香港對(duì)灣區(qū)客源的吸引力,。
林紹波的應(yīng)對(duì)之策，是想盡一切辦法簡(jiǎn)化內(nèi)地到香港的過關(guān)手續(xù),，打通海陸空各種渠道,，把大灣區(qū)居民吸引到香港來搭乘飛機(jī)，他稱之為“多式聯(lián)運(yùn)”,。
比方說,，國(guó)泰今年1月在深圳蛇口港新開一間貴賓室，每天提供11 對(duì)快船往來于蛇口港及香港機(jī)場(chǎng)海天碼頭之間,，船程只需 30 分鐘,。去香港搭乘國(guó)泰國(guó)際航班的內(nèi)地乘客可以在蛇口貴賓室辦理值機(jī)和行李托運(yùn)，免去出入境手續(xù),，船到香港機(jī)場(chǎng)就可以直接登機(jī),。
***
香港中文大學(xué)香港亞太研究所的鄭宏泰教授認(rèn)為,，國(guó)泰轉(zhuǎn)身向北,，發(fā)力大灣區(qū)，有商業(yè)和政治上的雙重考慮,。
商業(yè)上,，國(guó)泰在國(guó)際市場(chǎng)也面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，壓力不僅來自新加坡,、日本和韓國(guó)的老牌對(duì)手,，還來自迅速崛起的中東航司、廉價(jià)航司,。而大灣區(qū)作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)最活躍地區(qū),，擁有8600萬富裕居民，人口基數(shù)超香港10倍之多,，可以為國(guó)泰提供更深廣的客源,。
政治上，這也能表現(xiàn)出一種“響應(yīng)國(guó)家政策”的姿態(tài),，畢竟以航運(yùn)起家,、絕大部分生意與中國(guó)綁定的控股股東太古家族,，不會(huì)想輕易放棄龐大的中國(guó)民航市場(chǎng)。
這也預(yù)示了國(guó)泰處境的微妙之處：它的優(yōu)勢(shì)一向在于海外市場(chǎng),，也依然是中國(guó)民航業(yè)最具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)品牌,，但一直被批評(píng)不夠重視大陸市場(chǎng)。如今要實(shí)現(xiàn)“內(nèi)外兼修”,，對(duì)管理層是一大挑戰(zhàn),。與此同時(shí)，隨著香港被納入大灣區(qū),，國(guó)泰與內(nèi)地航司之間的一道天然屏障正在消失,，在它深入內(nèi)地吸引乘客的同時(shí)，內(nèi)地對(duì)手也開始覬覦它在香港的壟斷地位,。
英資血統(tǒng)增加了它處境的復(fù)雜性,。人事和運(yùn)營(yíng)層面的問題，比如“毛毯門”事件,，若處理不當(dāng),，很容易被拔高并帶渲染上民族情緒。更終極的問題是,，這樣一家重要的航空公司,，到底應(yīng)該控制在誰的手中。
過去幾年,，數(shù)度傳出中國(guó)國(guó)航想要增持國(guó)泰的消息,。疫情高峰國(guó)泰深陷危機(jī)時(shí)，就有傳言“國(guó)家隊(duì)”將趁機(jī)出手,，即國(guó)航將進(jìn)一步收購(gòu)國(guó)泰,。最終卻是香港特區(qū)政府出面牽頭為其紓困。業(yè)內(nèi)人士的解讀是,，此舉是為了避免讓當(dāng)時(shí)美國(guó)限制國(guó)航赴美的措施牽連到香港,。
今年3月，又一次傳出國(guó)航有意控股國(guó)泰航空,，已與部分金融機(jī)構(gòu)就融資安排進(jìn)行溝通的消息,。但太古集團(tuán)常務(wù)董事兼國(guó)泰航空主席賀以禮（Patrick Healy）迅速回應(yīng)稱，太古無意出售在國(guó)泰的持股,。
林紹波沒有回應(yīng)股東座次的傳聞,，但在采訪中透露了一個(gè)重要信息：去年因盈利豐厚，國(guó)泰已回購(gòu)疫情期間發(fā)行給港府的約一半優(yōu)先股,，相當(dāng)于歸還了港府拿出的195億港元救助資金的一半,，并計(jì)劃在今年7月底之前全部還清。這將使得前三大股東的持股水平回歸到疫情前的狀況——太古44%,，國(guó)航29.99%,，卡塔爾航空9.99%,。
作為首席執(zhí)行官，他的任務(wù)是緊盯日常運(yùn)營(yíng),，而他對(duì)可見的未來感到樂觀,。
在國(guó)泰的業(yè)務(wù)板塊中，貨運(yùn)業(yè)務(wù)尤其穩(wěn)健,，在中國(guó)民航業(yè)中一直位居前列,。過去14年里，香港機(jī)場(chǎng)有13年是全球最繁忙的貨運(yùn)機(jī)場(chǎng),，郵貨吞吐量遠(yuǎn)超任何內(nèi)地機(jī)場(chǎng),，而國(guó)泰是香港機(jī)場(chǎng)最大的貨運(yùn)服務(wù)營(yíng)運(yùn)商。融入大灣區(qū)對(duì)貨運(yùn)業(yè)務(wù)也是明顯利好：隨著灣區(qū)居民生活水平的提升,，他們對(duì)海鮮,、高級(jí)水果等空運(yùn)商品的需求也會(huì)持續(xù)增加。
在客運(yùn)一側(cè),，經(jīng)歷了2023年的火爆之后,，供需在2024年趨向平衡，雖然票價(jià)和收益率有所回落,，但運(yùn)力的恢復(fù)將帶來規(guī)模效益,，壓低單位固定成本。
最新數(shù)據(jù)顯示,，2024年一季度,，國(guó)泰延續(xù)了去年的業(yè)績(jī)回升趨勢(shì)，客運(yùn)量較去年同期增加55.7%至540.18萬人次,，載貨量較去年同期增加11.1%至35.64萬公噸,。
業(yè)績(jī)翻身后的國(guó)泰開始花錢提升客艙硬件、餐食和娛樂,，以期重新擦亮高端服務(wù)這塊招牌,。林紹波說,，未來數(shù)年,，國(guó)泰航空每年都將更新機(jī)艙座椅，比如2024年國(guó)泰機(jī)隊(duì)中的所有波音777-300ER型長(zhǎng)途機(jī)都將安裝全新的商務(wù)艙和特選經(jīng)濟(jì)艙座椅,，后者的個(gè)人娛樂系統(tǒng)將用上15.6英寸,、4K分辨率的大屏。2025年,，國(guó)泰將成為首批接收波音777-9新型客機(jī)的航司,，并在這個(gè)機(jī)型上配置“領(lǐng)先全球”的新頭等客艙。2026年,，即便是執(zhí)飛短途航班的空客A330也將全部配備可以讓乘客舒服躺平的商務(wù)艙座席,。
林紹波的樂觀中也透著謹(jǐn)慎,。在將近30年的國(guó)泰生涯中，他親歷過航空業(yè)的多輪危機(jī),，也目睹過多家航空公司的興衰,，深知這個(gè)行業(yè)的脆弱之處——宏觀經(jīng)濟(jì)、地緣政治,、戰(zhàn)爭(zhēng),、瘟疫都可能帶來無法預(yù)測(cè)也無法控制的逆風(fēng)，唯一的出路就是握緊操縱桿,，穿風(fēng)而行,。
“我們的重建是比別家更遲了些，但是我們正在努力地追,，”他說,，“像奧運(yùn)的賽跑，希望最后可以拿回曾經(jīng)的冠軍,?！保ㄘ?cái)富中文網(wǎng)）
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