????醫(yī)院和工程機械一點兒都沾不上邊兒,，三一重工卻想到了將醫(yī)院對病人的護理機制引進到工程機械領(lǐng)域,。工程機械設備“要么是挖泥巴,，要么就是破石頭”，工況非常惡劣,?！笆澜缟显俸玫漠a(chǎn)品也經(jīng)常會出問題?！睂蛻魜碚f,，一旦出現(xiàn)問題，不僅意味著巨大的經(jīng)濟損失還會影響工程質(zhì)量,。比如高速公路的鋼構(gòu)里面需要打混凝土,，如果出現(xiàn)停頓，整個鋼構(gòu)就得報廢,。三一重工的做法是,，根據(jù)客戶的情況，開展一級,、二級和特級等分級服務標準,，相當于病人的一級,、二級和特級護理。用董事長梁穩(wěn)根的話說：“我們要用偏執(zhí)的態(tài)度,，窮盡一切手段,，將服務做到無以復加的地步?！?/p>

????除了像照顧病人一樣照顧客戶,，三一重工還把汽車行業(yè)的服務標準引入到工程機械領(lǐng)域，2006年,，三一重工設立了第一家6S店,，定期為客戶提供檢查、保養(yǎng)和維護,?！翱蛻舨豢赡軓倪b遠的新疆到我們工廠來，你也應該像人一樣的經(jīng)常去檢查,，不能等身體已經(jīng)不行了再去治,。”目前,，三一已在全國建立了14家省級“6S中心”,。

????在三一重工的員工考核標準里，員工得到一面錦旗或者一封表揚信,，都有相應的獎勵金額,。“我們的售后服務人員,，給他發(fā)多少獎金不是我們說了算,，是客戶說了算?！毕蛭牟ㄕf,。

????去年，三一集團的銷售額已經(jīng)達到802億元,，其中上市公司三一重工的年營業(yè)收入是507億元,。一般來說，如此規(guī)模的企業(yè)很難保持創(chuàng)業(yè)階段對客戶的熱情和關(guān)注,。在三一,，卻一直堅持一個制度叫“高層督辦”。 每周,，董事長梁穩(wěn)根主持全球視頻會議,，對上一周的服務情況做出評價，三一集團所有事業(yè)部及分公司的總經(jīng)理，以及質(zhì)量,、服務,、人事等職能部門負責人都要參加。向文波負責督辦的是沈陽地區(qū),，“每個月我都要去一趟,。”

????客戶會直接參與三一的產(chǎn)品創(chuàng)新,?！八麄冊谝痪€，每天都使用這個東西,，最了解我們的優(yōu)點和缺點,，而且他們知道需要什么東西?！泵恳淮沃贫óa(chǎn)品的開發(fā)計劃,，三一會把操作手、代理商和工程技術(shù)人員組成一個團隊,，對產(chǎn)品和技術(shù)進行評估,，然后共同制定整改計劃。整改完成之后,，參加的驗收不是三一自己的工程師,，而是代理商和客戶?！霸谖覀冞@個行業(yè),，很少有人像三一這樣做的?！?/p>

????客戶有種種想法，但未必都是可以實現(xiàn)的,，未必是可執(zhí)行的,，所以，“一定要經(jīng)過篩選”,。三一的全部產(chǎn)品每一年都有整改計劃,，而且是不斷循環(huán)的。做完這個計劃,，第二年就會提出新的計劃,。除了整改計劃，三一還有里程碑式的研發(fā)計劃,。所謂里程碑式的研發(fā)計劃,，“是非常超前的研發(fā)計劃，不是小打小鬧的，有絕對優(yōu)勢,?！泵恳粋€事業(yè)部都有自己的里程碑式產(chǎn)品計劃。三一集團的5.7萬余名員工中有7,000多名研發(fā)人員,，

????“創(chuàng)新意味著成本和風險,。”向文波說：“國家要更多地鼓勵創(chuàng)新,。創(chuàng)新成果要給予尊重和保護,。如果創(chuàng)新的成果得不到保護，別人可以無償?shù)厥褂媚愕难邪l(fā)成果,，那么對創(chuàng)新來講,，就是致命的傷害?！?/p>