????索科爾認(rèn)為,，公司早就應(yīng)該進(jìn)行重組?！肮芾砉δ芪蓙y的一大好處是你很難衡量大家,。”他說,?！耙虼四愕墓芾碚呦嗷ゴ蹬酰f他們工作出色,，而實(shí)際上根本沒有辦法衡量他們的工作,。”NetJets 的一位高級(jí)經(jīng)理管理的銷售區(qū)域已經(jīng)陷入虧損,，可他仍然得到了數(shù)百萬美元的獎(jiǎng)金,。

????肅清了高級(jí)管理層之后,，索科爾從下一級(jí)經(jīng)理中提拔了 3 名NetJets 的高管進(jìn)入他的新團(tuán)隊(duì),，此外還從外部聘請(qǐng)了 3 個(gè)人。他說：“NetJets 的情況是頭重腳輕,，并且缺乏優(yōu)良的組織結(jié)構(gòu),。我們必須讓員工有責(zé)任感，有清晰的,、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),。我們必須明確每個(gè)人的工作職責(zé)?！?/p>

????在舊體制下,，只能在一定程度上衡量服務(wù)和成本,，卻無法在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。索科爾把在公司效力多年的比爾·諾埃（Bill Noe）提拔為 NetJets 公司北美地區(qū)總裁,，諾埃說,，“在舊的體制下，你把高級(jí)管理層的所有人召集在一起說,，‘這是我們的目標(biāo),，這是我們的工作?！窍乱患?jí)員工是否了解究竟發(fā)生了什么,？很可能并不了解?！?/p>

????索科爾培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)衡量公司做的每一件事,，從準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、匯總賬單到餐飲質(zhì)量,，幾乎無所不包,。他說，“當(dāng)我們出現(xiàn)失誤時(shí),，我們會(huì)分析犯錯(cuò)誤的原因,。如果有解決辦法，那我們就建立一套解決這個(gè)問題的體系,，以便根除它,。”最近,，NetJets 的一位客戶要在勞德戴爾堡的小型私人機(jī)場降落,，但他說他需要在勞德戴爾堡國際機(jī)場租輛車。是他弄錯(cuò)了,，但NetJets 的服務(wù)代表并沒有發(fā)現(xiàn),。從那以后，索科爾的團(tuán)隊(duì)調(diào)整了軟件系統(tǒng),，這樣如果計(jì)算機(jī)系統(tǒng)沒有指出汽車和機(jī)場信息不吻合,，那位服務(wù)代表就預(yù)訂不了汽車。他說：“在做航班預(yù)訂時(shí),，我們的失誤率不到 0.5%,。但即便是 0.5%，也還是太多了,?！?/p>

????索科爾還把客戶服務(wù)、銷售和市場營銷集中到一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi),，創(chuàng)建了綜合職能團(tuán)隊(duì),，他們更熟悉每個(gè)人的需要,。經(jīng)常在一線與飛機(jī)所有人見面并提供服務(wù)的服務(wù)人員也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，甲先生喜歡魚子醬和零度可樂（Coke Zero）,，于是便把這條信息補(bǔ)充到公司為每位客戶建立的主文件中,。NetJets 公司高級(jí)副總裁亞當(dāng)·約翰遜（Adam Johnson）說：“只要知道飛機(jī)所有人姓甚名誰，知道他們的紀(jì)念日和生日,，就能建立密切的關(guān)系,。”