????眼下中國的工程機(jī)械市場(chǎng)就像是一個(gè)充滿未來主義色彩的競技場(chǎng),，在場(chǎng)上捉對(duì)廝殺的都是鋼筋鐵骨的高科技機(jī)甲戰(zhàn)士,。其中傲視群雄的重磅選手既有卡特彼勒、日本小松這樣的國際巨頭,，又有中國三一這樣的本土新秀,。而已經(jīng)在中國市場(chǎng)耕耘了20年、一度穩(wěn)坐頭把交椅的韓國斗山工程機(jī)械現(xiàn)在正勵(lì)精圖治,，希望重新突出重圍,，重回巔峰。

????斗山工程機(jī)械隸屬于韓國歷史最悠久的企業(yè)——斗山集團(tuán),，是斗山集團(tuán)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域的核心部門,。它早在1994年就已經(jīng)進(jìn)入中國，重點(diǎn)發(fā)展工程機(jī)械行業(yè)重型設(shè)備,、機(jī)床,、發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)。它的5.5噸級(jí)小型挖掘機(jī)在中國的占有率有7年排在第一,，曾經(jīng)累計(jì)8年雄踞中國挖掘機(jī)市場(chǎng)占有率第一的寶座,，客戶滿意度累計(jì)9年高居第一，在中國累計(jì)生產(chǎn)銷售的挖掘機(jī)在2013年年底就已經(jīng)率先突破了13萬臺(tái)的大關(guān),。

????“非常幸運(yùn),，斗山過去20年一直在中國市場(chǎng)發(fā)展?！倍飞焦こ虣C(jī)械亞太和新興市場(chǎng)及中國營業(yè)事業(yè)部總裁安熙殷說,。“我們1994年就進(jìn)入了中國市場(chǎng),，領(lǐng)先其他跨國公司,，率先在中國煙臺(tái)興建了第一家工廠。我們?yōu)槭袌?chǎng)提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品,。同時(shí)我們十分重視客戶滿意度,，也就是客戶服務(wù)。進(jìn)入時(shí)間早,、產(chǎn)品適銷對(duì)路,、重視客戶服務(wù)，這三點(diǎn)有機(jī)結(jié)合,，我認(rèn)為這是我們能在中國市場(chǎng)取得成功的三大關(guān)鍵因素,。”

????然而,，過去幾年,，尤其是2011年中國工程機(jī)械市場(chǎng)陷入低谷前后,，這位一直穩(wěn)居工程機(jī)械市場(chǎng)上游的種子選手在其他跨國巨頭和中國本土選手的兩面夾擊之下感受到了壓力。

????“2011年,，工程機(jī)械市場(chǎng)陷入低谷,，我們面臨的處境很艱難。與此同時(shí),，中國的工程機(jī)械公司實(shí)力變得非常雄厚,。例如，三一重工的發(fā)展勢(shì)頭就很好,，現(xiàn)在已經(jīng)處于領(lǐng)先的位置,。”安熙殷說,?！拔覀冞^去排在第1位，現(xiàn)在可能已經(jīng)下滑到第3,、第4位,。我們面臨的競爭非常激烈?！?/p>

????過去幾年到底發(fā)生了什么,？2013年年初上任的安熙殷對(duì)公司遭遇的困境有著清醒的認(rèn)識(shí)。

????“現(xiàn)在回頭看,，我們過去幾年的表現(xiàn)不是很理想,。”安熙殷說,。“因?yàn)槲覀冇X得,，我們連續(xù)近10年都是市場(chǎng)老大,，清楚競爭對(duì)手在采取什么行動(dòng)，也明白客戶需要的是什么,。所以我們有點(diǎn)自大,，并沒有真正做好進(jìn)一步發(fā)展壯大的準(zhǔn)備。我們并沒有真正預(yù)計(jì)到市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)滑坡,，因此也沒有為市場(chǎng)的下行做好準(zhǔn)備,。我們不知道應(yīng)該采取什么行動(dòng)。這就是我們過去幾年的狀況,?！?/p>

????不過，一度迷失的鋼鐵巨人已經(jīng)醒悟,，正在厲兵秣馬,，謀求卷土重來。

????安熙殷說：“現(xiàn)在，我們已經(jīng)理解了形勢(shì)的變化,。因此,，我們現(xiàn)在要用一系列漂亮的行動(dòng)來與競爭對(duì)手一拼高下?！?/p>

????去年3月底,，斗山工程機(jī)械以“X使命，格局重塑”為主題,，一口氣在中國市場(chǎng)推出了7款專為中國市場(chǎng)研發(fā)的DX系列和DL系列全線升級(jí)產(chǎn)品,，包括42噸級(jí)DX420LC及50噸級(jí)DX500LC兩款針對(duì)礦山應(yīng)用的大型挖掘機(jī)，以及新一代DX80小型挖掘機(jī),、裝載機(jī)5噸級(jí)高端機(jī)型DL507和靈敏高效的DL501等,。

????“我們努力變得更迅速?！卑参跻笳f,。“我們中小型設(shè)備的產(chǎn)品線缺失了一環(huán),。于是,，我們引進(jìn)了新的產(chǎn)品來填補(bǔ)這個(gè)缺口。我們正在努力反擊,。在大型設(shè)備市場(chǎng),，我們?cè)谂c國際廠商展開競爭；而在小型設(shè)備市場(chǎng),，中國本土廠商的表現(xiàn)也很出色,。我們目前在這兩個(gè)迥然不同的領(lǐng)域同時(shí)發(fā)力，希望保持我們?cè)谥袊袌?chǎng)的競爭力,?！?/p>

????不過，推出新產(chǎn)品只是斗山工程機(jī)械組合拳中的一招,，這個(gè)全力反擊的鋼鐵巨人還擁有另外一個(gè)更強(qiáng)大的武器,。

????去年7月底，斗山工程機(jī)械在山東煙臺(tái)正式發(fā)布了全新的服務(wù)品牌DoosanCARE,，力圖依托原本就已經(jīng)相當(dāng)成熟的服務(wù)體系,，進(jìn)一步整合資源，擴(kuò)充內(nèi)容,，全面升級(jí)客戶體驗(yàn),，增加附加價(jià)值，提升斗山的品牌形象,。

????發(fā)布這個(gè)品牌之前,，斗山工程機(jī)械已經(jīng)建立了一個(gè)龐大的售后服務(wù)體系,。它由70多家經(jīng)銷商和400多個(gè)辦事處的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組成，共有超過2,000名技術(shù)服務(wù)人員以及1,500輛服務(wù)車為客戶提供服務(wù),。它還開通了24小時(shí)呼叫中心服務(wù)熱線,，保證客戶在報(bào)修設(shè)備故障后1小時(shí)內(nèi)收到回復(fù)，保證兩小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，24小時(shí)內(nèi)服務(wù)完畢?，F(xiàn)在，斗山工程機(jī)械希望在這個(gè)體系之上,，通過DoosanCARE為客戶帶來升級(jí)版的新體驗(yàn),。

????安熙殷笑著說：“我不知道你從哪里聽到的風(fēng)聲，因?yàn)镈oosanCARE是我們的秘密武器,，我們不想讓別人知道,，尤其是同行?！?/p>

????目前,，斗山工程機(jī)械僅在中國就擁有超過5萬家客戶，在競爭加劇的大背景下,，如何更好地服務(wù)客戶成了一個(gè)重要的課題,。

????“怎樣才能讓客戶覺得，購買斗山的設(shè)備是我這輩子做過最明智的決定,？我們要怎樣做才能讓他們成為回頭客,，不斷地回來再次購買我們的產(chǎn)品？”斗山工程機(jī)械給出的答案是服務(wù)品牌DoosanCARE,。

????2011年開始,，斗山工程機(jī)械直接從總部抽調(diào)工程師、研發(fā)人員,、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員以及市場(chǎng)和銷售人員與經(jīng)銷商一起組成團(tuán)隊(duì),，親自去拜訪客戶。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的目的地不是客戶的總部辦公室,，而是他們的施工現(xiàn)場(chǎng),。斗山的巡檢組逐一檢查客戶從斗山購買的每一臺(tái)設(shè)備,，掌握它們的工作狀況,，分析出現(xiàn)故障的原因，形成報(bào)告,，然后有針對(duì)性地向客戶推薦具體的解決方案,。它可能只是更換某一臺(tái)機(jī)器的某一個(gè)小零件，也可能是建議客戶改變某一臺(tái)設(shè)備的使用方法,。

????“我們完全沒有提到銷售,，目的只是維護(hù)好客戶關(guān)系,，提高質(zhì)量，讓客戶滿意,，僅此而已,。”安熙殷說,?！拔覀儚囊粋€(gè)項(xiàng)目、一個(gè)客戶著手,，結(jié)果客戶的反饋好得不得了,。我們完全沒料到客戶的滿意能夠額外帶來230臺(tái)大型設(shè)備的銷量。太不可思議了,?！?/p>

????意外的收獲讓斗山工程機(jī)械決定進(jìn)一步擴(kuò)大這項(xiàng)服務(wù)，于是DoosanCARE應(yīng)運(yùn)而生?，F(xiàn)在,，斗山工程機(jī)械已經(jīng)制定了巡檢計(jì)劃，每年都要走訪幾千家客戶,，把DoosanCARE帶到客戶的工地,。2014年，DoosanCARE將面向客戶全面推出,。

????“銷售設(shè)備并不是制造商的終點(diǎn),，相反，它只是整個(gè)游戲的起點(diǎn),。銷售很容易,，多次銷售更困難，但最困難的還是維系老客戶,。我們不想只當(dāng)一家賣設(shè)備的公司,，也不想只當(dāng)一家制造設(shè)備的公司，我們希望斗山能夠成為幫助客戶事業(yè)發(fā)展的最佳選擇,?！卑参跻笳f?！拔覀兊男艞l是可信賴的承諾,。我們希望買了斗山產(chǎn)品的客戶晚上都能踏踏實(shí)實(shí)地睡個(gè)安穩(wěn)覺，放心地留下斗山的設(shè)備在工地干活,。這就是我們的目標(biāo),。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，不只要靠設(shè)備本身,，還要依靠一個(gè)完整的一攬子解決方案,?！?/p>

????斗山工程機(jī)械在2013年動(dòng)作頻頻，但這些舉措背后其實(shí)另有深意,。

????安熙殷說：“我們希望自我改造,，脫胎換骨，成為一家煥然一新的公司,。我們希望變成一家卓越的公司,，給客戶帶去極大的滿意度?！?/p>

????這家正走在自我革新之路上的韓國公司給自己的未來設(shè)定了一個(gè)雄心勃勃的目標(biāo),。它在公司官方網(wǎng)站上明確宣示，要爭取在2020年邁進(jìn)全球工程機(jī)械行業(yè)前三的行列,。

????安熙殷認(rèn)為,，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，沒有魔法,，也沒有秘訣,，只能回歸最基本的層面，抓住產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量以及“人”這三個(gè)因素,。

????“我們一直在研究同行，我們的產(chǎn)品和他們?cè)谝粋€(gè)水平上,。我們希望能夠制造出更出色的產(chǎn)品,，希望能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標(biāo)?！卑参跻笳f,。“三星擊敗了索尼,，現(xiàn)代擊敗了老牌的日本汽車廠商,，現(xiàn)在輪到我們了。我們真的非常希望實(shí)現(xiàn)世界前三的目標(biāo),，真正在努力讓它變成現(xiàn)實(shí),。所以我們的第一要?jiǎng)?wù)是努力生產(chǎn)出卓越的產(chǎn)品，比同行更出色的產(chǎn)品,?！?/p>

????安熙殷三個(gè)決勝因素中所說的服務(wù)自然是DoosanCARE。斗山工程機(jī)械把DoosanCARE放到了差異化競爭的層面,，為它設(shè)定了很高的標(biāo)準(zhǔn),，而且制定了兩步走的達(dá)標(biāo)計(jì)劃,，希望能把它打造成一個(gè)強(qiáng)大的競爭武器,，而這家公司瞄準(zhǔn)的標(biāo)桿卻是一家消費(fèi)電子領(lǐng)域的韓國公司,。

????“三星在中國市場(chǎng)提供的服務(wù)真的非常出色，但挖掘機(jī)等建筑設(shè)備行業(yè)的服務(wù)水平還沒有達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn),。我希望我們的服務(wù)能夠達(dá)到那樣的高度,，這是我的第一步目標(biāo)?！卑参跻笳f,。“我們的第二步目標(biāo)是要達(dá)到飛機(jī)頭等艙的服務(wù)水平,。大家坐進(jìn)飛機(jī)的頭等艙會(huì)發(fā)現(xiàn),，空姐們的服務(wù)登峰造極。我們希望我們的客戶也能擁有那樣的體驗(yàn),?！?/p>

????至于“人”這個(gè)因素，安熙殷認(rèn)為要?dú)w結(jié)于客戶的“信任”,。他目前掌握的中文有限,，但他卻學(xué)會(huì)了這個(gè)詞的發(fā)音。

????“只要是斗山的員工,，大家就可以信任他,。這就是我們追求的目標(biāo)?！卑参跻笳f,。“斗山的企業(yè)文化就是‘以人為本’,，人的誠信和價(jià)值是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),。我們希望所有信任斗山的人能信任斗山所提供的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

????“我相信,，做到這三點(diǎn)，我們就能在未來3到5年內(nèi)重返前三的行列,?！保ㄘ?cái)富中文網(wǎng)）