????王靜瑛的名片上除了印著“星巴克中國總裁”,，還有一個(gè)綠色的咖啡豆標(biāo)志,，邊上注明了“咖啡大師”的稱號,。談起咖啡,，她可以在你還沒有坐穩(wěn)的時(shí)候就立刻掌控話語權(quán),，從美式咖啡的醇度,、酸度到不同年份咖啡的口感不同,，一口氣講出很多你不曾想的細(xì)節(jié)。星巴克中國區(qū)總部,，也被稱為支持中心,，離上海虹橋機(jī)場很近。這位來自香港的女性職業(yè)經(jīng)理人去年下半年開始在這里工作,。此前,，王靜瑛已經(jīng)為星巴克效力12年以上，曾掌管香港和澳門超過110家門店的營運(yùn),。

????在星巴克的版圖中,，中國已經(jīng)不屬于亞太區(qū)，而是一個(gè)足夠大的獨(dú)立區(qū)域市場,，并且將在兩年后成為這家跨國公司的第二大的本土市場,。而未來的三年中,，星巴克在這里平均不到一天半的時(shí)間就將開出一家新店，2015年門店數(shù)量將達(dá)到1,500家,。我們知道在某些美國城市的每一個(gè)紅綠燈附近都能看到至少兩家星巴克,，但是在中國這個(gè)距離總部遙遠(yuǎn)的市場要以這個(gè)速度發(fā)展對于年輕的王靜瑛來說仍然是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

????雖然近年來經(jīng)歷了逆境,，這家來自美國的明星公司現(xiàn)在重新回到了初創(chuàng)文化的有效激勵(lì)之下,。創(chuàng)始人兼CEO霍華德·舒爾茨去年出版了新書《一路向前》。書中詳細(xì)地記錄了他作為前任CEO率領(lǐng)一些相同價(jià)值觀的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者在四年前重新接管這家公司并努力復(fù)興的心路歷程,?！八且粋€(gè)非常會激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)者?！蓖蹯o瑛對舒爾茨的評價(jià)讓人回想起了很多書中的場景,。畢竟對于舒爾茨來說，要讓一條偏離航向的大船回到航線上,，比最初懷揣夢想駕駛一艘小艇出海要難得多,；而很多優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的共同特質(zhì)就是可以感染身邊同樣優(yōu)秀的人，將公司的價(jià)值觀統(tǒng)一起來,，最終產(chǎn)生教科書上無法解釋的效率和戰(zhàn)斗力,。

????在與《財(cái)富》（中文版）的對話中，王靜瑛幫助我們解讀了很多公司戰(zhàn)略,，并且讓我們了解到它們是如何被有效地運(yùn)用到新市場中,。我們懷揣的問題大多源于這家公司身上的一些神秘特征：比如公司的對象人群很難界定，因?yàn)橹艺\的顧客中既有街頭巷尾的退休老人,，代表城市中等收入的警察,，也有高高在上的第一夫人。要解開這些困惑,，得從一個(gè)共同的問題開始：舒爾茨和王靜瑛等人反復(fù)提到的連鎖門店社區(qū)化的能力來自哪里,？

????無論在奢侈品商家聚集的北京華貿(mào)還是古都西安，每家星巴克門店第一眼看上去都有自己的特色,；但是事實(shí)上他們每個(gè)季節(jié)的音樂由美國總部選擇提供,，咖啡豆都由支持中心統(tǒng)一派送，門店的色彩由上?？偛康脑O(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)定奪,，甚至連菜單看上去也許都和你公司樓下的那家門店差不多。那么吸引當(dāng)?shù)厝说奶厣烤箒碜阅睦锬?？如果仔?xì)閱讀舒爾茨的書,，會發(fā)現(xiàn)其中給出了明確的答案，那就是人,。

????就像中國年輕的IT公司員工習(xí)慣互稱同學(xué)一樣,，星巴克的員工也有個(gè)稱號——“伙伴”,。而這些伙伴中最重要的、也是數(shù)量最大的一群人就是遍布全球各家門店的咖啡師,。要讓一杯意式濃縮咖啡在地球的另一頭被精確地在兩分鐘內(nèi)復(fù)制出來,，帶上同樣的香味和口味，用當(dāng)?shù)厝烁械接H切的微笑和眼神送到顧客手中,，其中的管理難度常人無法想象,。這就是一個(gè)龐大生意中“最后十英尺”的挑戰(zhàn)。

????王靜瑛在中國已經(jīng)有上萬位“伙伴”,，他們在這最后十英尺服務(wù)著最近十多年來才開始普遍接受咖啡的本地顧客,。她透露了幾項(xiàng)人才獲取上必須恪守的原則：首先在快速的擴(kuò)張過程中，寧可虛位以待,，星巴克中國也從來不會降低候選人的標(biāo)準(zhǔn),。至于標(biāo)準(zhǔn)，“我們不需要和我們有不同價(jià)值觀的人,?！彼龔?qiáng)調(diào)。放在別的公司價(jià)值觀很難界定,。但是在星巴克,，這已經(jīng)是靈魂般的存在。這種價(jià)值觀來自1982年舒爾茨在米蘭無意中感受到的咖啡文化——一位技藝嫻熟的咖啡師一邊“壓緊咖啡豆,、蒸牛奶、制作濃縮咖啡,、調(diào)制卡布奇諾,，同時(shí)還與站在吧臺旁的顧客們閑聊，他好似在跳舞,，一系列動(dòng)作優(yōu)美極了,。”（摘自《一路向前》——編注）這種意大利人的富有魅力的日常生活,，人與人之間的溫暖,，加上美味的咖啡甚至可以減慢生命的步伐。這也就是舒爾茨創(chuàng)辦星巴克的源動(dòng)力,。所以從價(jià)值觀的角度看,，他與第二任接班人之間產(chǎn)生的巨大沖突也在于此。后者為了保證華爾街要求的增長目標(biāo),，開始改變星巴克核心價(jià)值,。比如當(dāng)發(fā)現(xiàn)早晨可以大量銷售三明治，三明治就成為了門店伙伴們的主營業(yè)務(wù)之一,。以至于星巴克店內(nèi)烤焦的奶酪味一度蓋過了咖啡的香味,。在取得財(cái)務(wù)業(yè)績的同時(shí),，這家公司的核心價(jià)值開始喪失。而當(dāng)時(shí)的舒爾茨已經(jīng)退出日常管理,，只能作為一個(gè)旁觀者目睹著一切的發(fā)生,。

????今天，我們看到中國的星巴克門店的柜臺對面往往有一個(gè)木柜子,，其中放滿了星巴克和咖啡相關(guān)的各種紀(jì)念品,，包括杯子和咖啡豆等。而在創(chuàng)始文化回歸之前,，同樣的地方甚至已經(jīng)開始銷售DVD機(jī)和長毛絨玩具,。為了滿足華爾街和股東的短期目標(biāo)，而謀殺一家優(yōu)秀公司長期發(fā)展目標(biāo)的情況并不罕見,。這就是逼迫舒爾茨等人重新掌權(quán)的起因,。

????回歸之后，舒爾茨的管理層培養(yǎng)了大量具有最初創(chuàng)業(yè)家精神的伙伴,，他們自信而果斷,，對于咖啡和服務(wù)的品質(zhì)有著很高的追求。王靜瑛也是其中一員,，她中英文語速都很快,，用詞和她的衣著一樣簡潔而職業(yè)；尤其是談到原則問題,，她的回復(fù)往往簡短并且?guī)е环N不容置疑的氣度,。“我們從來不會在培訓(xùn)方面打折扣,，如果伙伴的能力不到位,，我們會一直訓(xùn)練下去?！边@是她強(qiáng)調(diào)的第二點(diǎn)人事原則,。“我們不會讓任何伙伴在沒有準(zhǔn)備的情況下就開工,?！彼赋鲭m然單純從財(cái)務(wù)數(shù)字來說，她的位置上會有很多誘惑,，而對于以上原則的堅(jiān)持會增加培訓(xùn)成本,，但是這就是星巴克在中國成功的原因?？偛繉Υ烁呛翢o保留地支持,。“相反,，如果在這方面我們抄了捷徑,，反而有可能迷失方向,。”她再次強(qiáng)調(diào),。

????據(jù)了解,，支持中心伙伴的考核范圍已經(jīng)超出和咖啡相關(guān)的常識，比如有關(guān)蒸汽機(jī)等和工業(yè)革命相關(guān)的問題,。此外,，據(jù)說每次考試只允許錯(cuò)一題。面對面的能力傳授加上一部語言文學(xué)化,、信息量很大的《星巴克咖啡大師》手冊,，培養(yǎng)出來的高素質(zhì)的伙伴不僅具備流暢制作咖啡的能力，還有著敏銳的觀察力,，甚至是一種讓顧客回頭的親和力,。