????問：組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整也在適應(yīng)這種變化,？

????答：以客戶為導(dǎo)向,，要對組織結(jié)構(gòu)進行調(diào)整。例如，原來商用和家用是兩個事業(yè)部,，但事實上消費業(yè)務(wù)的客戶群和中小企業(yè)的客戶群有許多相似性，而公共事業(yè)和大型企業(yè)也有類似的需求,。因此,，戴爾目前成立了兩大業(yè)務(wù)部門，即PLE（公共事業(yè)和大型企業(yè)事業(yè)部）和CSMB（消費和中小企業(yè)事業(yè)部）,，此外還有戴爾服務(wù)部門,。

????以組織架構(gòu)調(diào)整為背景，針對中國市場的需求,，戴爾中國進行了許多商業(yè)模式的創(chuàng)新,。例如，率先以多渠道的模式開展業(yè)務(wù),，商用領(lǐng)域的全球商業(yè)合作伙伴事業(yè)部（Global Commercial Channel）是通過跟戴爾的商業(yè)合作伙伴一起推動業(yè)務(wù)成長的組織機構(gòu),，給客戶不同于直銷的購買體驗。成熟市場的直銷需求比較大,，而新興市場對非直銷渠道的需求會更多,。因此，我們在中國開發(fā)了多渠道的模式和網(wǎng)絡(luò)覆蓋,。幾年下來,，這個模式在中國成功運作，對戴爾的全球渠道和銷售產(chǎn)生了積極的影響,，被推廣到印度,、巴西、南非,、中東,。此外，戴爾在中國市場以更激進的方式推動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，因此,，我們在中國大力推進完善客戶服務(wù)體驗的實踐，推進了上門服務(wù),、遠程服務(wù),、服務(wù)體驗中心等。當(dāng)然,，我們還有戴爾服務(wù)（中國）有限公司提供咨詢服務(wù),。

????問：推動在中國發(fā)展非直銷渠道的經(jīng)驗是什么？

????答：勇于變革的精神和推動創(chuàng)新的愿望尤其重要,，這也是多渠道戰(zhàn)略在中國成功的重要因素,。長期以來，戴爾的直銷模式被奉為商業(yè)經(jīng)典寫進教科書,，做零售是很多人無法想象的,。但是,，市場變化要求戴爾隨之應(yīng)變，成功的直銷模式并不是我們的宗教,，戴爾應(yīng)根據(jù)市場和客戶隨時變化,。在中國，我們充分發(fā)揮直銷的優(yōu)勢,，通過電話、網(wǎng)站,、客戶中心了解客戶的需求,，通過多渠道的分工和整合滿足客戶的需求。比如,，在零售商店里,，客戶上網(wǎng)購買我們的產(chǎn)品、設(shè)備和服務(wù),。不久之后,，我們將利用直銷系統(tǒng)支持零售合作伙伴。

????問：與客戶溝通一直是戴爾的強項,，如何利用新媒體,？

????答：在戴爾，每個部門每個季度都有客戶大會,，不同的區(qū)域邀請不同的代表參加客戶會議,，除了日常的客戶溝通與服務(wù)之外，我們將戴爾所有的產(chǎn)品及服務(wù)整合起來,，更貼近合作伙伴,，更貼近市場。此外,，戴爾利用新媒體與客戶交流溝通,，在內(nèi)部規(guī)定了線上客戶反饋的處理周期，分成不同級別的響應(yīng)速度給客戶反饋,，最高級別是3小時之內(nèi),，最晚是在24小時之內(nèi)。以3小時反饋為例,，1小時左右的時間用于完成所有部門相關(guān)領(lǐng)域工作組成員的內(nèi)部溝通,，大家馬上積極響應(yīng)激活流程。此外,，我們有專門的戴爾售后服務(wù)微博賬戶,，采取日報、緊急報告,、周報,、季報,、群體性用戶意見反饋匯總的形式。

????問：即使如此,，戴爾似乎在平板和智能手機上慢了一步,。

????答：戴爾有自己的平板戰(zhàn)略。我們不是追隨者,，我們要回答的是“客戶需要平板做什么”,。戴爾最早發(fā)布的五英寸平板電腦Streak5，這是一款跨界的產(chǎn)品,。我們發(fā)現(xiàn),，市場上有人喜歡更大的屏幕，帶來更好的閱讀與瀏覽體驗,，但最好還能裝在口袋里,，還可以當(dāng)作手機來用。當(dāng)我們發(fā)布十英寸平板電腦Streak10 Pro時,，它獨特的價值在哪里,？它可以切換家用和商用兩個界面，商務(wù)人士不用攜帶更多的電腦設(shè)備,。在適合的時候,，我們也將推出純企業(yè)的平板解決方案，這都是用戶真實的需求和體驗,。

????戴爾的戰(zhàn)略絕不是人云亦云地跟隨競爭對手,。我們更多在企業(yè)移動應(yīng)用策略上樹立競爭力。比如,，企業(yè)級客戶更關(guān)注員工的個性化設(shè)備,。員工在不同設(shè)備上做不同的事情，企業(yè)很難管理,。如何實現(xiàn)設(shè)備之間的互聯(lián),？如何對數(shù)據(jù)流進行控制，同時考慮信息安全和防火墻布置,，即設(shè)備整合和信息流,？目前，戴爾可以為客戶提供軟件Stage,，實現(xiàn)在戴爾的設(shè)備間切換,，在不同終端間進行互聯(lián)和同步。接下來,，戴爾將嘗試通過豐富而完備的產(chǎn)品和解決方案更好地滿足不同客戶的需求,，提供下一代數(shù)據(jù)中心解決方案、存儲、移動互聯(lián)產(chǎn)品及咨詢服務(wù),，不同尺寸的移動終端解決方案等,。

????問：原有的優(yōu)勢在轉(zhuǎn)型中如何延續(xù)？如何實現(xiàn)跨部門協(xié)作,？

????答：戴爾的供應(yīng)鏈管理是不斷優(yōu)化的過程,，它要求跨部門的協(xié)作，不光是把后臺工作做好,，也要求市場人員對市場有更透徹的理解和精準(zhǔn)的預(yù)測,，才可以確保后臺更完善的準(zhǔn)備。我們相信,，正是戴爾的供應(yīng)鏈體系,，包括多樣化的渠道，讓我們更準(zhǔn)確地了解市場的需求,。

????轉(zhuǎn)型為全面的IT服務(wù)解決方案供應(yīng)商后，戴爾的服務(wù)部門為所有的業(yè)務(wù)部門提供跨部門的支持,，即全球合作伙伴事業(yè)部服務(wù)于PLE和CSMB兩個部門,。在接觸客戶時，戴爾的咨詢顧問首先了解用戶需要什么樣的解決方案,，然后,，銷售部和市場部會進行下一步的安排。6月28日,，戴爾亞太及日本地區(qū)第一家解決方案中心在上海成立,，戴爾可以根據(jù)客戶的需求，在其中搭建虛擬環(huán)境的測試,。通過這種測試與反饋,，了解客戶的需求并且調(diào)整。因此,，戴爾服務(wù)部門不是某個產(chǎn)品線或者某個業(yè)務(wù)線的問題,，它是協(xié)調(diào)各個部門資源滿足客戶需求的頭腦中樞。