運(yùn)送面包

多年之前,，大眾超級(jí)市場的首席執(zhí)行官托德·瓊斯還是一家基層門店里的一名普通打包員。圖片來源：JEFFERY SALTER

在過去兩年里,，YouTube和Tiktok上流行起了一種新類型的短視頻,，我們可以簡單地將其歸納為“超市流”——來超市購物的人都跟瘋了似的，人性中的弱點(diǎn)在各種搶肉和搶菜的行為中瘋狂暴露出來,。此外還有為了戴口罩的問題而激情演講的,，因?yàn)閾尣坏叫l(wèi)生紙而崩潰的……“超市流”短視頻很多系超市員工自導(dǎo)自演，這兩年也奉上了無數(shù)的熱門段子,。

但在2021年夏天,，TikTok上又有一則關(guān)于超市的短視頻火了，這次倒不是因?yàn)楸罎⒌念櫩?，相反則是由于背景的淡定,。背景音吐槽道：“在大眾超級(jí)市場，購物才是一種樂趣……只有沃爾瑪（Walmart）才會(huì)那么干，大眾超級(jí)市場是不會(huì)這么干的……那簡直是世界末日,?！?/p>

大眾超級(jí)市場（Publix Super Markets）是一家不追求戲劇性的超市。在這里,，員工會(huì)幫助你把購物袋拎到你的車上,，還會(huì)給你的孩子贈(zèng)送免費(fèi)餅干。他們會(huì)把桃子和卷心菜之類的蔬果擺得很整齊,，所有的罐頭統(tǒng)一正面朝外,，像閱兵一樣整齊劃一?！岸训酶哔u得高”這種零售邏輯在這里是沒有市場的,。

顧客喜歡在大眾超級(jí)市場里購物，很大程度上也是由于它的員工似乎也很喜歡在那里工作,。從25年前《財(cái)富》雜志第一次編制“最適宜工作的公司”榜單開始,，這家注冊在美國佛羅里達(dá)州萊克蘭（Lakeland）的生鮮超市就已經(jīng)榜上有名，而且連續(xù)25年都未曾跌落,，全美總共只有四家公司保持了這一殊榮,。另外三家分別是另一家地區(qū)性生鮮超市韋格曼斯食品超市（Wegmans Food Markets）,，以及思科（Cisco）和萬豪（Marriott）。

大眾超級(jí)市場和韋格曼斯食品超市能夠常年“霸榜”，這簡直就是零售業(yè)的一個(gè)奇跡,。超市工作本來就是出了名的低薪,，在過去兩年內(nèi)更是人人避之不及,，因?yàn)樽孕鹿诜窝滓咔楸l(fā)以來,，超市的員工幾乎每天都是冒著生命危險(xiǎn)在上班。加上還要應(yīng)對暴躁的顧客,，很多超市員工已經(jīng)到了崩潰的邊緣,。2021年12月，美國約有78.6萬名零售業(yè)員工辭職,，給這個(gè)本來就受到高辭職率困擾的行業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)新紀(jì)錄,。可以說,，零售業(yè)折射了當(dāng)代勞動(dòng)力市場的所有問題：低工資,、“大辭職潮”（Great Resignation）、人們對遠(yuǎn)程工作和靈活就業(yè)的渴望,，以及育兒危機(jī)等等,。

面對工人的不斷流失，有些公司干脆打算完全不用人力,，試圖打造無人化的零售體驗(yàn),，不過大眾超級(jí)市場和韋格曼斯食品超市都不打算這么做。咨詢公司凱度（Kantar）的高級(jí)零售業(yè)分析總監(jiān)西蒙·約翰斯通（Simon Johnstone）說：“它們?nèi)匀魂P(guān)注門店和購物體驗(yàn)，重視購物過程中人的因素,?！?/p>

要做到這一點(diǎn)，它們就必須證明零售工作并非是一項(xiàng)低薪的或者低端的工作,。這并非只是一個(gè)用來招徠消費(fèi)者的營銷手段,，而是一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，對企業(yè)來說是一件生死攸關(guān)的大事,。

韋格曼斯食品超市和大眾超級(jí)市場一個(gè)在北,，一個(gè)在南,，但它們采取的策略十分接近,。它們很容易讓人想起19世紀(jì)末20世紀(jì)初美國常見的那種家族式的連鎖雜貨店，不過那種經(jīng)營方式在當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)十分罕見,。

韋格曼斯食品超市在1916年成立于紐約州的羅切斯特市（Rochester）,，它目前仍然是一家家族企業(yè)。其首席執(zhí)行官科琳·韋格曼（Colleen Wegman）和她的父親,、公司董事長丹尼·韋格曼（Danny Wegman）均拒絕采訪,。在韋格曼斯食品超市成立14年后，喬治·詹金斯（George Jenkins）在佛羅里達(dá)州的溫特黑文（Winter Haven）創(chuàng)辦了大眾超級(jí)市場,。目前,，詹金斯家族已經(jīng)不再參與這家公司的日常運(yùn)營了，但據(jù)報(bào)道,，該家族仍然持有大眾超級(jí)市場20%的股份,，其余股份由員工持有。這兩家公司都沿著美國的東海岸相向發(fā)展,，2017年,，大眾超級(jí)市場在里士滿（Richmond）附近開店，兩家公司才首次正面交鋒,。

專家們一般會(huì)把零售業(yè)務(wù)劃分為四個(gè)維度——價(jià)格,、便利性、品類和服務(wù),。伯恩斯坦公司（Bernstein）的分析師布蘭登·弗萊徹（Brandon Fletcher）指出,，大多數(shù)零售企業(yè)最多只能做好其中兩個(gè)維度。比如,，Dollar General公司做的比較好的是價(jià)格和便利性,。但韋格曼斯食品超市和大眾超級(jí)市場的長項(xiàng)都是品類和服務(wù)，而且它們也更加注重“讓員工產(chǎn)生幸福感和價(jià)值感”,。

那么,，如何才能讓員工產(chǎn)生幸福感和價(jià)值感呢？韋格曼斯食品超市和大眾超級(jí)市場認(rèn)為不能只靠提高工資，這兩家公司的起薪并不一定高于其競爭對手,，但它們確實(shí)提供了更多的機(jī)會(huì),。咨詢公司凱度的約翰斯通稱：“你可以在這里成就一份偉大的事業(yè)，甚至在這里度過一生,。不是很多零售公司能夠給出這樣的承諾的,。”

如果一家零售企業(yè)愿意投資搞培訓(xùn),，這倒是可以提高員工的保留率,，但你也得有韋格曼斯食品超市和大眾超級(jí)市場這樣的門店才行。只有真正懂產(chǎn)品的員工,，才能夠告訴消費(fèi)者一個(gè)東西為什么賣得貴,，才可以讓消費(fèi)者心甘情愿地掏錢。韋格曼斯食品超市把這個(gè)過程稱為“知識(shí)型服務(wù)”,。打個(gè)比方,，如果一種奶酪1磅（約453.59克）要賣40美元，那么你不光要有人給你供貨,，還得有人替你解釋,，這為什么是你吃過的最好吃的奶酪。另外,，你還需要高收入的顧客,。約翰斯通指出，韋格曼斯食品超市的顧客有一半以上的家庭年收入超過了10萬美元,。

零售業(yè)是一個(gè)利潤極其微薄的行業(yè),，但這兩家公司的非上市公司身份，則能夠讓它們在某些問題上更顯從容,。畢竟上市公司在每個(gè)季度都要發(fā)布財(cái)報(bào),，人力成本作為一個(gè)成本要素經(jīng)常會(huì)成為被指責(zé)的對象，但非上市公司則不存在這種壓力,。例如克羅格公司（Kroger）最近就因?yàn)橐黄獔?bào)道而被推到了風(fēng)口浪尖,。據(jù)稱克羅格公司的一些員工已經(jīng)成為了無家可歸者，甚至要靠食品券和食品銀行度日,。（克羅格公司則稱這篇報(bào)道“單一片面,，并未還原事實(shí)真相”。）

有些專家指出,，外界之所以得以了解克羅格公司員工的境遇,，是因?yàn)檫@篇報(bào)道本身就是該公司的工會(huì)委托撰寫的。而大眾超級(jí)市場和韋格曼斯食品超市這兩家公司的員工則并未成立工會(huì),。羅格斯大學(xué)（Rutgers）的勞工問題專家麗貝卡·吉萬（Rebecca Givan）教授指出,，在員工中樹立一個(gè)好雇主的形象,，這本身就是一種更柔性、也更具有隱蔽性的反工會(huì)策略,。她說：“如果你的員工覺得已經(jīng)得到了想通過工會(huì)得到的東西,，他們就會(huì)認(rèn)為沒有必要再成立工會(huì)?！?/p>

在一家門店里采訪大眾超級(jí)市場的首席執(zhí)行官托德·瓊斯（Todd Jones）的時(shí)候,，只要有顧客從他身邊6英尺（約1.83米）的半徑內(nèi)經(jīng)過，他就肯定會(huì)對顧客說一句：“感謝您的光臨,，祝您購物愉快,，需要我給您找一輛推車嗎？”他已經(jīng)掌握了零售業(yè)的高管的一項(xiàng)技能——話說到一半的時(shí)候,，可以隨時(shí)停下來與顧客閑聊幾句,，然后又接上剛剛的話題。

這個(gè)技能是瓊斯從20世紀(jì)80年代起鍛煉出來的,。起初他只是大眾超級(jí)市場位于佛羅里達(dá)州新士麥那比奇（New Smyrna Beach）門店的一名打包員,。但是36年后,，他已經(jīng)成為了公司在詹金斯家族以外任命的第一位首席執(zhí)行官,。看到他,，員工們就很容易聯(lián)想到大眾超級(jí)市場的創(chuàng)始人——“喬治先生”,。

在大眾超級(jí)市場的內(nèi)部，像瓊斯這樣的履歷并不鮮見,。大眾超級(jí)市場的門店經(jīng)理在公司的平均服務(wù)時(shí)間達(dá)到了24年,，而且90%都是從基層員工干起來的。采訪過程中,，瓊斯路過了一家離總部大樓不遠(yuǎn)的大眾超級(jí)市場門店,，他和公關(guān)經(jīng)理停下腳步，與門店的肉品經(jīng)理聊了起來——這群人代表了大眾超級(jí)市場成立96年以來的傳統(tǒng),。所有管理層幾乎都是從十幾歲開始就在大眾超級(jí)市場的門店里當(dāng)打包員,。很多人在公司一干就是50多年，一直干到65歲退休,。

大眾超級(jí)市場擁有23萬名員工,，它也是美國迄今為止最大的由員工持股的公司，這也解釋了員工為什么都不想走,。一名員工只要在大眾超級(jí)市場工作一年,，工作時(shí)間達(dá)到1,000小時(shí)以上，就能夠獲得公司的股份,，不過這些股份只能與公司進(jìn)行交易,。這種做法有些像新創(chuàng)企業(yè)流行的期權(quán)模式,，可以激勵(lì)員工與公司一起奮斗。而且這也是基本工資以外的收入（2021年,，符合相關(guān)條件的大眾超級(jí)市場的員工獲得了相當(dāng)于年收入8%的獎(jiǎng)金）,。不過瓊斯表示，這種做法對公司也是有好處的,。員工在持股后,，就會(huì)更加愿意為公司的成功投入心血。這種持股機(jī)制也讓大眾超級(jí)市場的很多員工成為了百萬富翁,。這種“造富神話”代代相傳,，對員工十分有吸引力。

大眾超級(jí)市場的員工之所以愿意長期在公司服務(wù),，還因?yàn)楣静扇×艘环N零售業(yè)少見的用人機(jī)制——雇傭零經(jīng)驗(yàn)的年輕人,，從中發(fā)現(xiàn)人才，提供內(nèi)部培訓(xùn),，然后從內(nèi)部提拔人才,。瓊斯表示，公司不會(huì)從外部雇傭切肉工,，而是會(huì)從內(nèi)部選人,，再教他們?nèi)绾吻腥狻?/p>

在過去兩年里，由于很多同事得了新冠肺炎或者被隔離,，員工們經(jīng)常不得不把專業(yè)知識(shí)放在一邊,，“趕鴨子上架”地做一些并不熟悉的工作。與此同時(shí),，顧客的購物習(xí)慣也有所改變,，他們到店的次數(shù)變少了，但每次購買的東西變多了,，這也改變了門店的工作節(jié)奏,。在萊克蘭市的一家門店里，瓊斯指著在海鮮柜臺(tái)后邊忙活的那名員工告訴我們,，他其實(shí)是這家門店的店長,。“這肯定就是現(xiàn)在的新常態(tài),?！?/p>

今年2月，亞馬遜（Amazon）在全食超市（Whole Foods）推出了一項(xiàng)名為“Just Walk Out”的無感結(jié)賬服務(wù),。而就在一周前,，克羅格公司也測試了一家全自助結(jié)賬服務(wù)門店。有分析人士估計(jì),，克羅格公司還投入了10億美元用來建立自動(dòng)化倉儲(chǔ)設(shè)施,，以滿足線上訂單的需求,。

不過，我在萊克蘭市參觀的大眾超級(jí)市場只有4臺(tái)自助結(jié)賬機(jī),，而且大眾超級(jí)市場和韋格曼斯食品超市都沒有達(dá)到以電商作為業(yè)務(wù)主引擎的地步,。（兩家公司都選擇了Instacart作為線上訂單合作商。）

瓊斯表示,，自動(dòng)化無法提供大眾超級(jí)市場有時(shí)需要的那種靈活性,。他指出，公司的一些倉庫也使用了自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng),。不過它的速度是恒定的——無法運(yùn)行得更快,，也不會(huì)運(yùn)行得更慢。但它無法像人類員工那樣,，在圣誕周這種特殊時(shí)期展現(xiàn)出強(qiáng)大的“爆發(fā)力”,。

萊克蘭門店的店長德文·布什（Devon Bush）從16歲起就在大眾超級(jí)市場工作。大約在15年前,，他第一次當(dāng)上了店長,，此后他已經(jīng)擔(dān)任過這一地區(qū)多家大眾超級(jí)市場門店的店長。有些顧客甚至跟著他從一家門店到另一家門店,。一位顧客甚至每次專程開20多分鐘的車到他的店里來購物,。“她是一位特殊的客人,，也有一些特殊的要求,，我總是很照顧她，所以我到哪里,，她就跟到哪里?！?/p>

在被問到怎么看待在超市里應(yīng)用更多的自動(dòng)化技術(shù)的問題時(shí),，布什答道：“這并不是大眾超級(jí)市場的全部意義所在?！?/p>

譯者：Min