希爾頓大中華區(qū)及蒙古總裁錢(qián)進(jìn)。圖片來(lái)源：COURTESY OF HILTON

1919年，康萊德·希爾頓（Conrad Hilton）用4萬(wàn)美元買(mǎi)下位于美國(guó)得克薩斯州的莫布利酒店,，以此為起點(diǎn),，構(gòu)建以自己的姓氏命名的酒店帝國(guó)?？嘈慕?jīng)營(yíng)半個(gè)多世紀(jì)之后,，在他離世時(shí)，希爾頓酒店已經(jīng)遍布美國(guó),，并在世界范圍內(nèi)散葉開(kāi)花,。

康萊德·希爾頓于1979年1月去世，那一年,，與美國(guó)遠(yuǎn)隔萬(wàn)里的中國(guó)在歷史的十字路口,，做出正確的方向選擇。一場(chǎng)被稱為改革開(kāi)放的偉大變革啟動(dòng),，從那時(shí)開(kāi)始,，中國(guó)的歷史進(jìn)入了一個(gè)新的階段。同年,，中美兩國(guó)正式建交,，中國(guó)人開(kāi)始重新融入世界。

那一年,，希爾頓酒店與中國(guó),，彼此都還是陌生的存在，它們產(chǎn)生交集要再過(guò)將近10年,。

改革開(kāi)放將中國(guó)帶入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快車(chē)道,，越來(lái)越多的新鮮事物進(jìn)入中國(guó)，除了科學(xué)與技術(shù),，還有消費(fèi)與服務(wù),，希爾頓酒店就是其中之一。

1988年,，希爾頓將其在中國(guó)的第一家酒店,，安置在上海。這個(gè)被戲稱為魔都的大城市,，直到現(xiàn)在還被認(rèn)為代表著中國(guó)的發(fā)展速度和發(fā)展成果,。上海靜安希爾頓酒店的開(kāi)業(yè)，也是這座城市發(fā)展速度快與發(fā)展成果多的標(biāo)志之一,。

這是上海最早由外資經(jīng)營(yíng)的國(guó)際五星級(jí)酒店之一,，也是當(dāng)時(shí)少有的高級(jí)酒店，于是就成為20世紀(jì)90年代歐美明星來(lái)華演出的首選入住地,。一個(gè)被津津樂(lè)道的故事是,，惠特尼·休斯頓（Whitney Houston）的經(jīng)紀(jì)公司曾經(jīng)一次預(yù)定了180個(gè)房間,。

中國(guó)很快成為希爾頓在全球的第二大市場(chǎng)，但從1988年到2017年,，中國(guó)還只有99家希爾頓酒店,。高速擴(kuò)張從2018年開(kāi)始，連續(xù)兩年,，希爾頓保持著在中國(guó)市場(chǎng)50%的年增速,。希爾頓集團(tuán)的首席執(zhí)行官克里斯托弗·納塞塔（Christopher J. Nassetta）說(shuō)：“增速50%只是開(kāi)始?！?/p>

這是一個(gè)野心勃勃,、同時(shí)信心十足的開(kāi)始，如果沒(méi)有2019年年底突然出現(xiàn)的新冠病毒大流行,，可能希爾頓在中國(guó)還能夠走得更快,。

新冠肺炎疫情短暫拖延了希爾頓在中國(guó)的擴(kuò)張步伐。全球旅游業(yè)在特定時(shí)間段內(nèi),，面對(duì)新冠病毒的攻擊，幾乎沒(méi)有任何反抗能力,，酒店行業(yè)毫無(wú)懸念地深受其害,。

數(shù)字可以提供更加直觀的信息,。世界旅游組織（World Tourism Organization）的數(shù)據(jù)透露了以下事實(shí)：2020年,，國(guó)際游客人次下降了74%，比2019年減少10億人次,。而2009年金融危機(jī)席卷全球時(shí),，國(guó)際游客數(shù)量也只下滑了4%。

負(fù)面影響一直持續(xù)到2021年的第一季度,。希爾頓酒店的一季度總收入為8.74億美元,，同比下降了54.5%，好消息是亞太地區(qū)的入住率為43.7%,。同比增長(zhǎng)6.5%,。這也是唯一實(shí)現(xiàn)入住率增長(zhǎng)的地區(qū)。

這并非是希爾頓一家酒店的難題,，事實(shí)上,，這是整個(gè)酒店行業(yè)的困境。從理論上講,，酒店業(yè)的艱困情況,，將會(huì)在新冠肺炎疫情趨緩后得以解除，因?yàn)樾枨笾皇潜灰种?，而不是消失,。?dāng)公共衛(wèi)生危機(jī)過(guò)去之后,，人們對(duì)酒店服務(wù)的需求，將得以恢復(fù),。

仍舊是數(shù)字提供了積極的信息,，2021年二季度,，希爾頓開(kāi)始轉(zhuǎn)向復(fù)蘇,，到了三季度，依據(jù)2021年11月初公布的財(cái)報(bào),，一些指標(biāo)已經(jīng)接近2019年的水平,。希爾頓的第三季度總收入為17.5億美元，凈利潤(rùn)為2.4億美元,，與2020年同期凈虧損8,100萬(wàn)美元相比,，這是顯著的進(jìn)步。

野心勃勃的納塞塔認(rèn)為2021年第三季度的業(yè)績(jī)表明希爾頓在持續(xù)復(fù)蘇,，這令他感到高興,。他說(shuō)對(duì)未來(lái)幾個(gè)月和幾年全球旅游業(yè)的強(qiáng)勁復(fù)蘇以及希爾頓在業(yè)內(nèi)的定位很有信心。

他的信心除了源自營(yíng)收與利潤(rùn)的回升,，很大程度還因?yàn)槭艿叫鹿诜窝滓咔橛绊懚鴷和I(yíng)業(yè)的酒店已經(jīng)大部分重新開(kāi)門(mén)迎客,。

存量之外，希爾頓還在制造增量,。2021年第三季度,，有96家酒店開(kāi)業(yè)，一共有1.47萬(wàn)間客房,。2021年4月,，希爾頓的亞太區(qū)總裁艾倫·瓦茨（Alan Watts）說(shuō)希爾頓的“2025戰(zhàn)略”仍然在穩(wěn)步推進(jìn)中，計(jì)劃到2025年在中國(guó)開(kāi)設(shè)超過(guò)1,000家酒店,。

中國(guó)境內(nèi)的希爾頓酒店在2020年5月就已經(jīng)全部恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng),，2021年年底，希爾頓在中國(guó)管理的第400家酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè),。接下來(lái)的三年中,，錢(qián)進(jìn)，希爾頓大中華區(qū)及蒙古總裁,，還有600家新開(kāi)酒店的KPI需要完成,。

如果按照傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式，這幾乎就是一個(gè)不可能的任務(wù),?！敖ㄔ煲患绎埖辏谥袊?guó)速度快一點(diǎn)的也要兩年半,，到歐洲或美國(guó)建一家飯店,，沒(méi)有五年建不成,。”錢(qián)進(jìn)說(shuō),。

但是,，希爾頓與大多數(shù)國(guó)際酒店集團(tuán)一樣，已經(jīng)不再熱衷于“擁有”一家酒店,，而更樂(lè)于采用“輕資產(chǎn)”模式,，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)及提供管理的方式來(lái)進(jìn)行酒店的運(yùn)營(yíng)?！爸刭Y產(chǎn)留給發(fā)展商和業(yè)主,，希爾頓的作用是通過(guò)我們的品牌、我們的系統(tǒng),、我們的人來(lái)現(xiàn)最佳效益點(diǎn),?！卞X(qián)進(jìn)解釋。

希爾頓管理的酒店,，不同的業(yè)主也有不同的訴求與合作模式,。“有的業(yè)主只負(fù)責(zé)造房,，然后請(qǐng)專業(yè)人的替他管理,；有的業(yè)主是完全自己管理,；還有一些業(yè)主是在請(qǐng)我們管理的同時(shí)自己也參與管理,，從而把自己的隊(duì)伍培養(yǎng)得更加強(qiáng)大?！卞X(qián)進(jìn)歷數(shù)當(dāng)前的幾種管理模式,，然后總結(jié)說(shuō)，原則是根據(jù)業(yè)主的需求,，使他跟希爾頓一起得到品牌優(yōu)勢(shì),，創(chuàng)造最大價(jià)值。

“就像買(mǎi)房,，不同的人可能有不同的需求,，有人要買(mǎi)毛坯房自己裝修，有人要買(mǎi)已經(jīng)精裝修好的,，我們是要利用好自己的資源,，結(jié)合業(yè)主的資源，把雙方的優(yōu)勢(shì)集合起來(lái)，發(fā)揮到極致,?！卞X(qián)進(jìn)說(shuō)。

從1到99用了30年,，從99到400只用了三年,，接下去的三年要從400到1,000，這樣的跳躍甚至飛躍式發(fā)展,，對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō),，都充滿了挑戰(zhàn)。特別是服務(wù)行業(yè),，急劇擴(kuò)張帶來(lái)的管理失控的憂慮顯而易見(jiàn),，錢(qián)進(jìn)也承認(rèn)管理人才將是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn),。他算了一筆賬,，到2025年，希爾頓在中國(guó)管理1,000家酒店,，就需要有10萬(wàn)名員工,，其中有1,000位總經(jīng)理，如果算上現(xiàn)有的總經(jīng)理離職或退休的減員,，填補(bǔ)人才缺口已經(jīng)非常緊迫,。不過(guò)他說(shuō)，這已經(jīng)在思考和應(yīng)對(duì)之中,。

希爾頓的應(yīng)對(duì)是與高校合作培養(yǎng)定制型人才,，除了四川旅游學(xué)院，還有40多所大學(xué)成為了希爾頓的合作伙伴,。在這一合作模式下,，希爾頓的管理人員，能夠在這些高校的相關(guān)專業(yè)授課,，而畢業(yè)生，也成為希爾頓的雙向首選,。雙向首選的意思是,，希爾頓可以優(yōu)先挑選畢業(yè)生,，畢業(yè)生也能夠優(yōu)先選擇進(jìn)入希爾頓,。

當(dāng)然，這并不意味著他們天然地就成為了希爾頓的合格員工,，他們還必須接受一輪為他們打上希爾頓標(biāo)記的培訓(xùn),?！拔幕呐嘤?xùn),、品牌的培訓(xùn)，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培訓(xùn),?！卞X(qián)進(jìn)說(shuō)這是為了讓他們更快地成長(zhǎng)。

錢(qián)進(jìn)自己“也帶了好幾個(gè)人”,，他們以后“可以成為總經(jīng)理或總監(jiān)以上職位的人”,。

除了這種從源頭的培養(yǎng)，吸引成熟的酒店管理人才的加入也是一條路徑,，他們同樣需要接受“文化與品牌”的培訓(xùn),，這之后“就能夠上班了”。

與形容跟酒店業(yè)主的合作一樣,，錢(qián)進(jìn)把這種人才培養(yǎng)和吸納模式也稱為“好幾條腿走路”：“看到底哪一條腿比較好,，哪一條路比較對(duì)，我們就繼續(xù)那么走,?！卞X(qián)進(jìn)說(shuō)。

這是一個(gè)實(shí)用主義的人才培養(yǎng)方式,，它的盡頭是錢(qián)進(jìn)劃定的理想主義的培養(yǎng)目標(biāo),。“我們要培養(yǎng)那種可以獻(xiàn)身這個(gè)行業(yè)的人,?！彼f(shuō)。

這個(gè)目標(biāo)里明顯有錢(qián)進(jìn)的自我投射,，他在酒店行業(yè)工作40多年,，經(jīng)歷了中國(guó)旅游事業(yè)從無(wú)到有、從0到萬(wàn)億大市場(chǎng)的發(fā)展,?！耙郧爸皇且粋€(gè)簡(jiǎn)單的旅館，后來(lái)有了星級(jí)酒店,，再后來(lái)有了超豪華酒店”,，錢(qián)進(jìn)說(shuō)自己見(jiàn)證了這些變化，“中國(guó)人在40年中能夠住在四星級(jí),、五星級(jí)的酒店里,，這個(gè)進(jìn)步來(lái)之不易?！?/p>

錢(qián)進(jìn)是第一位在國(guó)際酒店集團(tuán)擔(dān)任總裁職位的中國(guó)人,，這讓他有一種難以解釋的使命感。“可以見(jiàn)證中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展,，能夠在這個(gè)過(guò)程中做一些工作,，培養(yǎng)一些專業(yè)的人才，即便我退休了,，還有一幫人可以繼續(xù)做下去,，能夠把我們的事情做得更好?！彼f(shuō),。

在現(xiàn)有的18個(gè)品牌中，中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)有其中的10個(gè),，每個(gè)品牌都有自己定位的一個(gè)方向,，而且在一個(gè)最適合的區(qū)域，其實(shí)也就是選定了最適合的客人,?！叭绻霈F(xiàn)客人對(duì)酒店不滿意，那就一定是因?yàn)槲覀兊姆?wù)與客人的需求之間出現(xiàn)了錯(cuò)配,?！彼f(shuō),。

錢(qián)進(jìn)在世界多個(gè)地方的酒店高級(jí)職位的任職經(jīng)歷,，讓他有一個(gè)基本判斷：中國(guó)客人并不是傳說(shuō)中的問(wèn)題最多的?！耙?yàn)槲抑乐袊?guó)人想什么,，他們的需求在什么地方?！彼f(shuō),，“中國(guó)客人從某種意義上說(shuō)也是很容易滿意的，一些小的方面的服務(wù)就可以讓他們覺(jué)得暖心,?！?/p>

如果要求錢(qián)進(jìn)總結(jié)一下這些小的服務(wù)中最核心的是什么，他一定會(huì)說(shuō)是“微笑”,。

對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō),，微笑是最溫柔也是最有力的武器?？等R德·希爾頓寫(xiě)過(guò)好幾本書(shū),，其中的一本《賓至如歸》中有一句話——“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”

康萊德·希爾頓在自己的酒店經(jīng)營(yíng)生涯中,，不斷地這么問(wèn)過(guò),，包括錢(qián)進(jìn)在內(nèi)的康萊德·希爾頓的“繼承者們”，也會(huì)這么問(wèn)，問(wèn)員工,，也問(wèn)自己,。

*****

希爾頓 (Hilton)

總部：美國(guó)弗吉尼亞州麥克萊恩

營(yíng)業(yè)收入：43.07億美元（2020年）

《財(cái)富》美國(guó)500強(qiáng)排名：第596位（2021年）

公司簡(jiǎn)介：希爾頓是國(guó)際知名的酒店管理公司，旗下?lián)碛?8個(gè)酒店品牌,，在全球 119 個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有 6,500多家酒店,，超過(guò)100萬(wàn)間客房，在其百年發(fā)展歷程中,，為超過(guò) 30 億賓客提供服務(wù),。

公司網(wǎng)址：www.hilton.com