思愛普的野心在云端
徐曉彤,、楊安琪
2021-03-29
凌晨4點半,，11歲的澳大利亞男孩Scott Russell便起床準(zhǔn)備騎車出門,。從天色昏暗一直工作到天色大亮，他騎車奔向最后一家需要送報紙的住戶,。
那是位于一個花園旁的兩層樓房,，騎到房子正前方，他減速剎車,，熟練地將報紙拋向房子二樓的露臺,。那份報紙精確地落在了露臺的空地上，沒有碰倒擺在陽臺上的瓶罐,，也沒有吵醒屋子里或許還在熟睡的年邁夫婦,。
這份工作一開始并不順利。在11歲剛開始送報不久,，Scott所在的門店就接到客戶要求換一份報紙的電話,，因為他把報紙弄壞了。這讓他意識到,，送報工作并不像表面那樣簡單,。畢竟讀報紙是那個時候人們開啟一天的重要環(huán)節(jié)。
再送報紙時,，他為每份報紙附上了一張紙條：“您好,，我是早上為您送報的Scott，請問您希望我把報紙放在哪里,？如需我注意其他細(xì)節(jié),，也請一并告訴我?！彼麨榇藢ｉT準(zhǔn)備了一個筆記本,，在那個科技遠(yuǎn)不如今日發(fā)達(dá)的時代，他用這種原始的方式做調(diào)研和客戶偏好記錄,。
多年之后,，羅旭凱（Scott Russell）已經(jīng)成為歐洲最大的科技公司思愛普（SAP）的董事會成員,。他作為思愛普客戶成功部門（Customer Success）的負(fù)責(zé)人，坐在屏幕的另一端接受采訪,。
羅旭凱（Scott Russell),，SAP執(zhí)行董事會成員,、客戶成功業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,。圖片來源：SAP
如今，羅旭凱的工作和當(dāng)年報童的經(jīng)歷本質(zhì)相同：聆聽客戶的聲音,，并幫助他們實現(xiàn)目標(biāo),。只是他面對的客戶不再是等待報紙的住戶，而是變?yōu)樵诓粩噙M化的商業(yè)環(huán)境中,，期待通過云技術(shù)解決業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的來自不同行業(yè)的公司,。
“現(xiàn)實是，包括中國在內(nèi)的世界各地的客戶都面臨著日益加劇的不確定性,?！彼f，對我和思愛普以及我們的客戶而言,，成功意味著幫助各個行業(yè)和地區(qū)的每家企業(yè)充分采用并獲得價值,，并且利用技術(shù)來獲得最大的收益。
技術(shù)收益無處不在,。2019年年底,，羅旭凱的家鄉(xiāng)澳大利亞遭遇了轟動世界的叢林火災(zāi)，大火燒了數(shù)月,，在高溫和狂風(fēng)助長下的火焰大面積蔓延,，讓澳大利亞東南海岸像是石灰粉袋子撕開了一道口子，濃煙滾滾而出,。
四面八方的捐款涌入這片狼藉之地,，要讓善款有序地流向其該去的地方，慈善機構(gòu)PayPal Giving Fund是重要樞紐之一,，該平臺共籌集了7,000萬美元用于這場火災(zāi)的救助,，每天需要應(yīng)對巨大的交易量。
在背后支撐該平臺運作的是SAP S/4HANA數(shù)字核心平臺,，思愛普的智能ERP系統(tǒng)讓其原有交易量翻了一倍,，為不斷涌入的捐款和不斷增大的交易量奠定了基礎(chǔ)。在思愛普的支持下,，PayPal Giving Fund在救助這場火災(zāi)中,，平均每天處理 50萬筆捐贈款項。
“客戶希望向云端轉(zhuǎn)型,。他們說：‘你需要讓我們使用思愛普的云技術(shù),，在云上實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新,。’”羅旭凱表示,。
微軟公司的首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）在討論“用技術(shù)滿足客戶未能表達(dá)的和未被滿足的需求的渴望”時,，特別強調(diào)了同理心的重要性，他稱這一點是身處這一行業(yè)的人需要每天練習(xí)的,。
童年的經(jīng)歷似乎使羅旭凱早已深諳此道,。在他眼中，企業(yè)遷移到云端運營的重要性已經(jīng)不言而喻,，商業(yè)世界經(jīng)過一輪疫情碾壓之后已經(jīng)得到了證實,，無論企業(yè)大小，向云端轉(zhuǎn)型的呼聲已經(jīng)成為它們統(tǒng)一的聲音,。
羅旭凱認(rèn)為,，“云革命”早已開始，顛覆在過去幾年內(nèi)已經(jīng)悄然發(fā)生,，通過技術(shù)實現(xiàn)數(shù)字化高效運營,，抵御不確定性帶來的沖擊已經(jīng)是大勢所趨。只是疫情讓這一轉(zhuǎn)型變得迫在眉睫,。
業(yè)務(wù)流程與功能的數(shù)字化在企業(yè)經(jīng)營中早已不是新鮮話題,，但在羅旭凱看來，今天的數(shù)字化已經(jīng)今非昔比,。
相比于之前,，如今的技術(shù)已經(jīng)將數(shù)字化滲透在企業(yè)的各個組成部分，增強對員工,、供應(yīng)商到市場等資源的管理,，讓企業(yè)更好地適應(yīng)變化。他說：“數(shù)字化為走向智能的企業(yè)創(chuàng)造并提供了機會,，它對任何想在不斷顛覆的市場中取得優(yōu)勢的企業(yè)來說,，都是強大的力量?！?/p>
顛覆的席卷沒有邊界,。需要進行云遷移的遠(yuǎn)不止慈善機構(gòu)，還包括人們身邊觸手可及的銀行,、保險,、食品等諸多行業(yè)。因為各個行業(yè)的情況不同,，它們所需要的支持也各不相同,。為此，思愛普推出了行業(yè)云，為客戶提供有針對性的行業(yè)專屬垂直解決方案,。而針對各個行業(yè)內(nèi)部,，思愛普通過其對例如Ariba、SuccessFactors和Concur等同類公司的收購,，建立起了能夠覆蓋客戶內(nèi)部各個環(huán)節(jié)需求的云產(chǎn)品組合,。這一做法在實現(xiàn)為客戶所有業(yè)務(wù)線提供云解決方案的同時，也為思愛普帶來了挑戰(zhàn),。
“我們最大的挑戰(zhàn)是集成,。”羅旭凱說,，“讓這些解決方案合并在一起,，變得更強大,?！?/p>
他用思愛普與佳沛（Zespri）的合作來說明這一挑戰(zhàn)。佳沛是來自澳大利亞東南部島嶼國家新西蘭的奇異果國際行銷公司,，這種果實在上世紀(jì)早期被引入新西蘭后得到了廣泛種植,，種植規(guī)模從小到大，再到遠(yuǎn)銷海外,，該企業(yè)一直以來都是由有限的種植者支撐,，因而一度面臨產(chǎn)能挑戰(zhàn)，擴展全球市場的步伐也隨之被牽絆,。
RISE with SAP為佳沛提供了轉(zhuǎn)型計劃,，推動他們的運營流程標(biāo)準(zhǔn)化和自動化。思愛普為佳沛提供的數(shù)字化平臺讓奇異果從生產(chǎn),、物流,、分銷，到最終作為商品,，保證成熟新鮮地交到消費者手中,，將整個過程可視可控化，讓有限的資源得以合理配置,。這意味著思愛普所搭建的云空間之中需要對包含整個過程的行業(yè)信息進行集成,，包括數(shù)據(jù)集成、流程集成,。思愛普希望讓這些方面組合起來的效果大于各自獨立效果之和,。
“客戶不必再自行梳理業(yè)務(wù)，我們的通用數(shù)據(jù)體系使客戶可以連接不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用與流程,，讓他們更好地實時洞察,，以服務(wù)好他們的客戶?！绷_旭凱解釋說,。
隨著思愛普云觸角的延伸擴展,，客戶在享有更全面服務(wù)的同時，也隨之產(chǎn)生了一種擔(dān)憂,，但這一顧慮被羅旭凱及時捕捉——客戶有意見需要反饋時,，不想與多部門的不同人對接，而是想要直接地傳達(dá),。羅旭凱作為思愛普客戶聲音的代表,，根據(jù)該意見對包括銷售、服務(wù),、客戶互動等在內(nèi)的團隊進行了整合,，統(tǒng)一了與客戶對接的渠道。
“我們希望能夠形成一個緊密的反饋閉環(huán),?！彼f，簡化流程使客戶意見得以更高效地傳達(dá),，思愛普的每一行代碼,、每個流程、每個數(shù)字互動都將提供對應(yīng)支持,。
思愛普進入中國市場已逾25年,，在眾多服務(wù)過的客戶中，羅旭凱對中國企業(yè)特有的“中國速度”印象深刻,。他認(rèn)為,，中國企業(yè)引領(lǐng)著全球數(shù)字化的發(fā)展趨勢，在中國所推動成就的創(chuàng)新可以在全球范圍內(nèi)推廣,。
“我們的解決方案與微信的集成就是一個很好的例子,。”他說,。微信作為在中國最受歡迎的通訊軟件,，是人與人之間最暢通的溝通橋梁之一，思愛普將其SuccessFactors與微信結(jié)合,，讓員工通過慣常使用的軟件就能夠進行請假或查詢員工福利等操作,，而不必再學(xué)習(xí)適應(yīng)獨立的人力資源系統(tǒng)。羅旭凱強調(diào)說,，思愛普邁出這一步離不開中國公司的創(chuàng)新力和對技術(shù)的應(yīng)用,。
“如果我們可以在中國憑借微信的力量進行集成創(chuàng)新，那我們也能夠?qū)⑦@一創(chuàng)新帶向全球……我們也正在試著將這種集成模式復(fù)制到其他解決方案上,?！彼f。
但即便緊隨趨勢推動云轉(zhuǎn)型，在數(shù)字化市場中,，思愛普還是需要應(yīng)對一眾競爭者,。
面對競爭話題，羅旭凱對思愛普的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗抱有信心,，并且競爭與合作同時進行,。在合作名單里，阿里云就名列其中,?！霸谑袌龅膬r值創(chuàng)造方面，他們已經(jīng)成為了思愛普的一部分,?！背酥猓硎舅紣燮赵谘邪l(fā)方面投入巨大,，以保持其市場競爭力,。2020年，思愛普投入超45億歐元用于研發(fā),，這一數(shù)字占其總收入的16.5%,。
采訪接近尾聲，面對這樣一位始終在追求“成功”的人,，我問道：“除了工作之外，你最大的成功是什么,？”他調(diào)整了一下坐姿,，肉眼可見地松弛下來，之后給了我一個聽起來跑題的答案：他受父母的熏陶因而樂于幫助他人（他父親經(jīng)營的企業(yè)一直致力于為殘疾人士提供就業(yè)和教育機會,，他的母親則是一名醫(yī)療工作者）,，因此他認(rèn)為選擇現(xiàn)在這份工作，幫助企業(yè)和社會更卓越地運轉(zhuǎn),，就是屬于他的成功,。然后他就給我講了文章開篇那個可以被看作他事業(yè)軌跡原點的報童故事。
在整個采訪過程中,，能夠看出羅旭凱對思愛普前景的樂觀態(tài)度,。即便有回避不了的市場競爭和強勁對手，即使在諸如數(shù)據(jù)安全,、隱私及監(jiān)管等多個方面需要他們保持警惕,。這些挑戰(zhàn)都如同30多年前，作為報童時的他聆聽不同的客戶反饋一樣,，指引著自己和思愛普,，未來將走向何方。
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《財富》（中文版）：思愛普對數(shù)字化的目標(biāo)是什么？
羅旭凱：我們的目標(biāo)是確保全球所有客戶,，無論大型還是中小型企業(yè),，都可以利用思愛普的數(shù)字平臺來助力他們的業(yè)務(wù)，抓住市場機遇,。
我相信技術(shù)具有這種能力,，但是我們要將機遇變?yōu)楝F(xiàn)實，向云端的轉(zhuǎn)型就變得尤為重要,。因為我們對客戶的服務(wù)將通過“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型即服務(wù)”完成,，因此之后的服務(wù)形式不再是讓客戶購買一些技術(shù)，并讓他們自己學(xué)會如何使用,，而是希望思愛普能夠在各個方面為客戶提供支持,，以確保技術(shù)可以真正創(chuàng)造機會并實現(xiàn)價值。
這就是思愛普的驅(qū)動力所在,。如果我們做得好,，我們不僅能夠?qū)崿F(xiàn)自身的發(fā)展，更重要的是,，每個客戶都會說：借助思愛普,，我們的運營更好了，可以滿足并超越市場需求了,。
《財富》（中文版）：你曾經(jīng)服務(wù)過中國客戶,，在合作過程中有什么感觸？
羅旭凱：中國的發(fā)展速度驚人,，且不僅限于此,。以我服務(wù)中國客戶的親身經(jīng)歷而言，農(nóng)夫山泉是SAP HANA在亞太區(qū)第一個上線的客戶,，還有一些大企業(yè)像聯(lián)想或招商銀行,，也利用我們的技術(shù)在本土和全球范圍內(nèi)為他們的客戶提供支持。中國企業(yè)敢于承受合理風(fēng)險,，積極擁抱變化,，所以這是一個非常開放的市場。
另一方面,，中國企業(yè)對質(zhì)量高度重視,。他們必須擁有最好的，不僅僅是最好的產(chǎn)品,，還要有最佳實踐和充足的行業(yè)知識,，去支持這種增長速度和擴展。此外,，中國企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求是突破性的,，對全球市場有引領(lǐng)性,。
思愛普進入中國市場已經(jīng)超過25年，一直秉持著“在中國,、為中國”的承諾,。我們將研發(fā)設(shè)在中國，因為如果能夠很好地為中國企業(yè)提供服務(wù),，這種能力和經(jīng)驗將可以推向全球,。
《財富》（中文版）：除了數(shù)字化的積極作用之外，在你看來,，我們應(yīng)該對哪些方面持謹(jǐn)慎態(tài)度,？有很多人會擔(dān)心安全和隱私問題。
羅旭凱：確實,，隱私,、安全和信任對思愛普的業(yè)務(wù)來說至關(guān)重要?？v觀思愛普的發(fā)展歷史,，我們一直非常重視這一點。因為我們知道思愛普的系統(tǒng)上保存著最敏感和重要的信息,，安全性和信任度是我們運營的核心,。市場上總會存在挑戰(zhàn)，各國的監(jiān)管機構(gòu)都在考慮如何建立安全框架,，制定正確的法規(guī)來保護數(shù)據(jù)和社區(qū)網(wǎng)絡(luò)安全,。
思愛普將持續(xù)提升IT資源和數(shù)據(jù)的完整性。因此我們將人員,、流程和技術(shù)進行了整合,，以保護企業(yè)數(shù)據(jù)安全并控制風(fēng)險，確保支持法規(guī),。每個國家和市場都有其獨特性，因此思愛普與中國以及世界各地的政府合作,，保護數(shù)據(jù)安全,，支持合規(guī)。這是一個長期且必要的工作,。
《財富》（中文版）：你認(rèn)為,，物理世界和數(shù)字世界在未來是會更加緊密相連，還是會走向割裂,？
羅旭凱：在我看來,，未來這兩個世界都將融合在一起。
以微信為例,，人們通過SAP SuccessFactors（HR云）能夠與雇主建立最初的聯(lián)系,。個人信息以及相應(yīng)安排,，主管都可以及時了解到，然后通過面對面溝通來支持員工的職業(yè)發(fā)展,。數(shù)字世界和物理世界的聯(lián)系不斷融合,，彼此互動并提升。
對企業(yè)而言,，不要將兩者分開,，而應(yīng)該將其視為完整體驗。就像思愛普經(jīng)常說的,，我們處于體驗經(jīng)濟時代,。用戶在網(wǎng)上搜索想要購買的產(chǎn)品，隨后進入實體店購買,，包括后續(xù)的配送及售后體驗等,，無論是利用數(shù)字渠道還是線下渠道，都能夠擁有持續(xù)的良好體驗,。品牌要想賦予客戶和員工好的體驗,，就需要兼顧數(shù)字世界和物理世界，將其作為一個整體來看,，才可以服務(wù)于市場,。
中國市場如今充滿活力與創(chuàng)新，擁有快速應(yīng)用數(shù)字化的能力,，還將其融入日常生活,，并適應(yīng)它們。我認(rèn)為這也說明了,，數(shù)字世界和物理世界是一體的,。（財富中文網(wǎng)）
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