百勝中國(guó)掌門(mén)人：我解決了薯?xiàng)l的兩個(gè)問(wèn)題
岳巍
2020-11-30
中午12點(diǎn)，午飯時(shí)間,。
上海徐家匯美羅城一樓的肯德基餐廳,，顧客很多，店員忙得不可開(kāi)交,，這讓我毫無(wú)機(jī)會(huì),，向他們查證一個(gè)我非常關(guān)心的問(wèn)題：屈翠容在店里出現(xiàn)的頻率有多高？
差不多在30分鐘前,，百勝中國(guó)的首席執(zhí)行官屈翠容告訴我,，每當(dāng)有新品上市，無(wú)論是漢堡,、冰淇淋還是茶,，她都會(huì)去店里“嘗一下”，而百勝中國(guó)大廈樓下的肯德基,，顯然是她最方便抵達(dá),，也是最經(jīng)常去的那一家。
有時(shí)候,，她也會(huì)耍點(diǎn)“小心機(jī)”,，請(qǐng)別人幫忙購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)閾?dān)心自己去買(mǎi)的話,，可能會(huì)被認(rèn)出來(lái),，導(dǎo)致店員對(duì)她區(qū)別對(duì)待，比如“為我另外做,，給我最好的,。”她說(shuō),。
當(dāng)然,，大多數(shù)時(shí)候，她還是會(huì)進(jìn)到店里,，直接找到店長(zhǎng),。屈翠容與店長(zhǎng)們都很熟,，因?yàn)椤耙荒陙?lái)一次是老板，每個(gè)禮拜都來(lái)就是顧客了”,。她會(huì)詢(xún)問(wèn)“這個(gè)食物,，顧客覺(jué)得行不行，喜不喜歡”,。
除此以外,，她還有自己認(rèn)為的更有效的辦法,，那就是在餐廳里,，看有沒(méi)有顧客在吃,?！叭思页裕缘煤芨吲d,，我就能知道這個(gè)是好的了,?！彼f(shuō),。
圖片來(lái)源：百勝中國(guó)
屈翠容有時(shí)候還會(huì)去跟顧客搭訕,，問(wèn)問(wèn)人家覺(jué)得味道怎么樣，她很開(kāi)心還從來(lái)沒(méi)有被顧客當(dāng)作“騷擾者”,，這除了因?yàn)轭櫩汀氨容^Open”,，還因?yàn)樗皯B(tài)度誠(chéng)懇”。
在店里,，她會(huì)遇到“態(tài)度更誠(chéng)懇”的員工,。屈翠容用了兩個(gè)“非常”疊加在一起來(lái)強(qiáng)調(diào)他們“直率”的程度,，她會(huì)直接問(wèn)他們餐廳有什么問(wèn)題,，因?yàn)樗篮芏鄷r(shí)候“在辦公室里大家比較客氣，什么問(wèn)題都不大敢講”,，她也知道,，“到了一線，員工不跟你客氣”：“難得老板問(wèn),，說(shuō)了,，問(wèn)題解決了，他的工作也就好了,。”這種直率,，在屈翠容眼中很可愛(ài),。
員工會(huì)向她反映“各種各樣”的問(wèn)題，比如有的東西炸出來(lái)太硬了,，而有的東西炸出來(lái)又太軟了,。
屈翠容向我提到一個(gè)與此相關(guān)的案例：薯?xiàng)l軟得太快了,。基于這個(gè)原因,，曾經(jīng)有幾十年時(shí)間,，肯德基外賣(mài)的菜單上沒(méi)有薯?xiàng)l這個(gè)選項(xiàng)。
現(xiàn)在,，在屈翠容手上,，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決了，一并解決的還有薯?xiàng)l上調(diào)味的鹽撒得不均勻的問(wèn)題：預(yù)先增加了一道工序,，薯?xiàng)l會(huì)在經(jīng)過(guò)調(diào)味的薯粉漿里浸泡過(guò),，這樣再炸出來(lái)的薯?xiàng)l既能夠維持更長(zhǎng)時(shí)間脆的口感，還可以保證每一根都有味道,。
屈翠容說(shuō)百勝中國(guó)在去年上線了400多個(gè)產(chǎn)品,，每周都有新品上市。每次有新品推出,，管理層都要先試吃,，然后接受100多位顧客的味蕾檢視，繼而進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化,。屈翠容視之為一項(xiàng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn),、具有科研屬性的工作，“它有一個(gè)非常完整的,、非?？茖W(xué)化的流程?！彼f(shuō),。
屈翠容毫不掩飾地表現(xiàn)出對(duì)食物的熱愛(ài)，有那么幾個(gè)瞬間,，我確信即便不是在百勝中國(guó),，她也一定會(huì)在別的餐飲品牌工作。
當(dāng)我與她的對(duì)話進(jìn)行到差不多一半時(shí),，我終于忍不住對(duì)她說(shuō),，在過(guò)去的38分鐘時(shí)間里，每次提到食物時(shí),，她都會(huì)“眼睛一亮”,。我當(dāng)時(shí)還不知道，她的這種反應(yīng),，其實(shí)會(huì)一直貫穿我們的整個(gè)談話過(guò)程,。
2014年9月，屈翠容加入Yum！Brands,，成為肯德基中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官,。隔年，當(dāng)時(shí)任百勝中國(guó)首席執(zhí)行官的蘇敬軾光榮退休時(shí),，屈翠容已經(jīng)讓肯德基在中國(guó)市場(chǎng)重新表現(xiàn)出向好的勢(shì)頭,，成為盈利的強(qiáng)勁引擎。2016年,，已經(jīng)具有龐大體量的百勝中國(guó)為了“更好地服務(wù)中國(guó)消費(fèi)者”,，從Yum！Brands剝離,，并于當(dāng)年11月就在紐交所上市,。
“更好地服務(wù)中國(guó)消費(fèi)者”，對(duì)百勝中國(guó)來(lái)說(shuō),，最簡(jiǎn)單和最具體的做法就是更多地推出貼近中國(guó)消費(fèi)者口味的“好吃的”,。屈翠容繼任百勝中國(guó)首席執(zhí)行官之后，這一做法不止得以延續(xù),，還在不斷強(qiáng)化,。
肯德基的“嫩牛五方”頗具中國(guó)特色，深受歡迎,，卻并不在肯德基常規(guī)供應(yīng)菜單內(nèi),。它只是每年會(huì)在無(wú)法預(yù)期的時(shí)間里短暫銷(xiāo)售，之后就會(huì)進(jìn)入長(zhǎng)時(shí)間的蟄伏,。
每年都有許多顧客在社交媒體發(fā)圖片與文字,，表達(dá)自己吃到這種稀缺食物的喜悅，當(dāng)然也會(huì)有更多的人惋惜甚至抱怨錯(cuò)過(guò)了販賣(mài)期,。
這并非是肯德基的饑餓營(yíng)銷(xiāo)手段,，屈翠容透露的真實(shí)原因讓人既無(wú)奈，又無(wú)可辯駁,，甚至?xí)屓擞小盎腥淮笪颉钡母杏X(jué),，之后想要笑出聲來(lái)：它的制作太復(fù)雜，后場(chǎng)員工很辛苦,，天天做受不了,。“我們不能放那么多員工進(jìn)去,，因?yàn)檫@里有成本的問(wèn)題,。”
與解決薯?xiàng)l軟得太快的問(wèn)題一樣,，屈翠容也找到了解決辦法,，并且強(qiáng)調(diào)這是她本人想出來(lái)的點(diǎn)子：用老北京雞肉卷的“卷”代替需要耗費(fèi)大量人工來(lái)折的嫩牛五方的“方”,。
老北京雞肉卷和嫩牛五方,，都是長(zhǎng)期以來(lái)被視為肯德基向中國(guó)消費(fèi)者示好,、專(zhuān)為中國(guó)市場(chǎng)推出的產(chǎn)品。
這顯然是褒獎(jiǎng),，盡管帶著一點(diǎn)不明就里的“食物傲慢”,，這種傲慢的理論基礎(chǔ)是，只有中國(guó)食物才是有文化,、有價(jià)值,、有營(yíng)養(yǎng)、有味道的,。
但屈翠容可不這么認(rèn)為,，她對(duì)這種稱(chēng)贊不以為然，甚至我猜測(cè),，還有些小小的反感,，因?yàn)檫@種褒獎(jiǎng)其實(shí)把她和百勝中國(guó)“看低了”。
屈翠容說(shuō)百勝中國(guó)內(nèi)部從來(lái)不講哪一種食物是屬于哪里的,，“我們就是做生意,，在中國(guó)好好地做生意?！彼f(shuō),。
在她的認(rèn)知中，“好好做生意”,，就是把顧客服務(wù)好,，把員工服務(wù)好。把生意做好,，她說(shuō)這是理所當(dāng)然的事情,，“沒(méi)有必要糾結(jié)這是西方的，這是中國(guó)的,?！?/p>
屈翠容說(shuō)她來(lái)百勝中國(guó)六年，不記得對(duì)所謂本土化問(wèn)題有任何理論上的討論與糾結(jié),，因?yàn)椤邦櫩拖矚g什么,，我們就尊重顧客；員工喜歡什么,，我們就尊重員工”,，她相信有了這個(gè)尊重，很多事情沒(méi)有必要去討論,，唯一的準(zhǔn)則是：我們做食物的,，食物一定要好吃,。
在肯德基，現(xiàn)在提供的食物已經(jīng)“包羅萬(wàn)象”,，連食用的場(chǎng)景也從餐廳擴(kuò)展到家庭的廚房,。在堂食之外，肯德基開(kāi)始出售預(yù)包裝食品,，從雞湯到螺螄粉,。
“這個(gè)也不是中，也不是西,，但是它好吃,。”屈翠容說(shuō),，“顧客喜歡吃就OK了,。”
她的思路是“盡量做很好吃的東西”,，做法則是,，把中國(guó)各地的美食，用肯德基的流程,，用肯德基的供應(yīng)鏈,，以合理的價(jià)格讓所有人都能夠吃到。
為了解釋她的思路和實(shí)現(xiàn)路徑,，她開(kāi)始向我舉例說(shuō)明,，例子還是食物。在之后的幾分鐘時(shí)間里,，出現(xiàn)在她的講述中的,，有江浙的青團(tuán)和避風(fēng)塘的脆皮雞。
青團(tuán)和脆皮雞,，其實(shí)都是“幸運(yùn)兒”,，因?yàn)槊磕暧写罅慨a(chǎn)品在排隊(duì)，它們被淘汰的幾率很大,，因?yàn)樵谂抨?duì)等待的時(shí)間里,，可能又出現(xiàn)了更受歡迎的新品。
這個(gè)過(guò)程有點(diǎn)殘酷,，但屈翠容每次說(shuō)起時(shí)都開(kāi)心得不得了,，甚至帶著驕傲。她毫不掩飾地贊美百勝中國(guó)給她的幸福感,，因?yàn)樘焯旄澄锎蚪坏篮荛_(kāi)心,。“自己喜歡的東西,，天天很多想法的,?！彼f(shuō)，“一定要把最好的給顧客,?！?/p>
這句話也能夠用來(lái)回答“二次上市”的問(wèn)題，屈翠容說(shuō)二次上市的原因“很直白”,，因?yàn)榘賱僦袊?guó)的生意和顧客都在中國(guó),，當(dāng)然希望跟中國(guó)的市場(chǎng)與顧客更接近?！跋愀鄣馁Y本市場(chǎng)非常成熟，整個(gè)機(jī)制很成熟,，資本也充裕,，我們更希望多一些亞洲的股東，他們對(duì)我們比較了解,?！彼f(shuō)。
在屈翠容眼中,，中國(guó)是一個(gè)很了不起的市場(chǎng),，它的規(guī)模很大，增長(zhǎng)很高,。百勝中國(guó)“去年88億美元的生意,，增長(zhǎng)率是9%，一年增長(zhǎng)也有7億美元,?！彼f(shuō)。
現(xiàn)在,，在中國(guó),，還有800多個(gè)城市沒(méi)有肯德基或必勝客，這在屈翠容眼中,，是巨大的機(jī)會(huì),。
屈翠容說(shuō)，二次上市表明對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投入跟信心,，她也希望繼續(xù)為穩(wěn)就業(yè)及鼓勵(lì)拉動(dòng)內(nèi)需做“一點(diǎn)點(diǎn)小的貢獻(xiàn)”,。
百勝中國(guó)的“貢獻(xiàn)”，包括2020年外送外賣(mài)業(yè)務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異,。根據(jù)第三季度財(cái)報(bào),，百勝中國(guó)外賣(mài)和外帶收入占到超過(guò)50%的銷(xiāo)售收入，數(shù)字訂單（包括外賣(mài)訂單,、手機(jī)下單及自助點(diǎn)餐機(jī)訂單）占肯德基和必勝客公司餐廳收入約78%,，這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)高于新冠肺炎疫情前的水平,。
百勝中國(guó)最大的亮點(diǎn)是肯德基，但除此之外,，還有幾個(gè)品牌的表現(xiàn)多少讓人有些擔(dān)心,，比如小肥羊和黃記煌，以及必勝客,。
無(wú)論是收購(gòu)而來(lái)的中國(guó)本土品牌,，還是百勝中國(guó)原本就有的，它們的市場(chǎng)表現(xiàn)都多少表現(xiàn)得不如肯德基那么顯眼,。這是一個(gè)會(huì)破壞美好對(duì)話氛圍的問(wèn)題,，屈翠容的表情變得平靜，她把百勝中國(guó)比喻成一個(gè)家庭,，旗下的品牌比喻成家庭成員,。她說(shuō)，十根手指都有長(zhǎng)短,，一家人中,，有的孩子比較優(yōu)秀，有的孩子還需要一點(diǎn)時(shí)間,，有的孩子需要一點(diǎn)幫助,。她強(qiáng)調(diào)必勝客“其實(shí)也不差”，證據(jù)是30年里開(kāi)了2,000家店,，而中國(guó)休閑餐廳做到2,000家規(guī)模的沒(méi)有幾個(gè),。
屈翠容并不把必勝客當(dāng)作“表現(xiàn)差的孩子”，而是被“表現(xiàn)更優(yōu)秀的孩子”比下去了,。但是對(duì)小肥羊和黃記煌,，她愿意直接面對(duì)問(wèn)題，“中餐還是需要一點(diǎn)時(shí)間,?！彼f(shuō)，“我們做食物,，做品牌其實(shí)要有點(diǎn)匠心精神,，我自己看要建立一個(gè)新的品牌，其實(shí)需要一點(diǎn)耐心的,?！?/p>
屈翠容的耐心背后，也有信心,，比如小肥羊與黃記煌兩個(gè)品牌加起來(lái)有1,000家店,，這已經(jīng)形成了一個(gè)“規(guī)模”,，而把好吃的東西以?xún)?yōu)惠的價(jià)格讓人們吃到,，需要的就是規(guī)模效應(yīng),。
這一規(guī)律適用于百勝中國(guó)旗下的所有品牌，比如今年9月百勝中國(guó)在港交所二次上市時(shí),，招股書(shū)中就寫(xiě)到,，相信未來(lái)百勝中國(guó)旗下餐廳的發(fā)展?jié)摿κ情_(kāi)到20,000家店。
這與其說(shuō)是在陳述發(fā)展?jié)摿?，還不如說(shuō)是在宣揚(yáng)計(jì)劃,，或者說(shuō)這是屈翠容的野心。
為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，百勝中國(guó)必須要向下沉市場(chǎng)布局,，比如三四線城市，甚至五六線地區(qū),?？h城已經(jīng)不是百勝的旅行終點(diǎn)，或許在一些熱鬧一些的鎮(zhèn)子上,，也會(huì)出現(xiàn)“肯德基爺爺”的頭像。
2020年上半年,，在新冠肺炎疫情緩解之后,，屈翠容的幾次“跑市場(chǎng)”都是去南京周邊的小城市，小到她把它們稱(chēng)為“自然村”,。即便是在這樣可能只有一條街,、一個(gè)合作社的小地方，屈翠容也看到了“需求”,。她會(huì)琢磨當(dāng)?shù)氐男枨?，自己是否能夠滿(mǎn)足，比如他們需要的并不是大城市需要的“快”,，而是更在乎口感和味道,，因?yàn)楫?dāng)?shù)仡櫩蛯?duì)時(shí)間并不過(guò)分敏感，他們更愿意多花些時(shí)間,，等待食物剛剛炸好的那個(gè)瞬間,。
在這樣的店里，即便是午飯時(shí)間,，店員也一定有充足的時(shí)間,，回答我最想問(wèn)的那個(gè)問(wèn)題。（財(cái)富中文網(wǎng)）
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