百勝中國掌門人：我解決了薯條的兩個問題
岳巍
2020-11-30
中午12點，午飯時間,。
上海徐家匯美羅城一樓的肯德基餐廳,，顧客很多，店員忙得不可開交,，這讓我毫無機會,，向他們查證一個我非常關(guān)心的問題：屈翠容在店里出現(xiàn)的頻率有多高？
差不多在30分鐘前,，百勝中國的首席執(zhí)行官屈翠容告訴我,，每當(dāng)有新品上市，無論是漢堡,、冰淇淋還是茶,，她都會去店里“嘗一下”，而百勝中國大廈樓下的肯德基,，顯然是她最方便抵達,，也是最經(jīng)常去的那一家。
有時候,，她也會耍點“小心機”,，請別人幫忙購買，因為擔(dān)心自己去買的話,，可能會被認出來,，導(dǎo)致店員對她區(qū)別對待，比如“為我另外做,，給我最好的,。”她說,。
當(dāng)然,，大多數(shù)時候,，她還是會進到店里，直接找到店長,。屈翠容與店長們都很熟,，因為“一年來一次是老板，每個禮拜都來就是顧客了”,。她會詢問“這個食物,，顧客覺得行不行，喜不喜歡”,。
除此以外,，她還有自己認為的更有效的辦法，那就是在餐廳里,，看有沒有顧客在吃,。“人家吃,，吃得很高興,，我就能知道這個是好的了?！彼f,。
圖片來源：百勝中國
屈翠容有時候還會去跟顧客搭訕，問問人家覺得味道怎么樣,，她很開心還從來沒有被顧客當(dāng)作“騷擾者”,，這除了因為顧客“比較Open”，還因為她“態(tài)度誠懇”,。
在店里,，她會遇到“態(tài)度更誠懇”的員工。屈翠容用了兩個“非?！悲B加在一起來強調(diào)他們“直率”的程度,，她會直接問他們餐廳有什么問題，因為她知道很多時候“在辦公室里大家比較客氣,，什么問題都不大敢講”,，她也知道，“到了一線,，員工不跟你客氣”：“難得老板問,，說了，問題解決了,，他的工作也就好了,。”這種直率,，在屈翠容眼中很可愛,。
員工會向她反映“各種各樣”的問題,，比如有的東西炸出來太硬了，而有的東西炸出來又太軟了,。
屈翠容向我提到一個與此相關(guān)的案例：薯條軟得太快了,。基于這個原因,，曾經(jīng)有幾十年時間,，肯德基外賣的菜單上沒有薯條這個選項。
現(xiàn)在,，在屈翠容手上，這個問題已經(jīng)解決了,，一并解決的還有薯條上調(diào)味的鹽撒得不均勻的問題：預(yù)先增加了一道工序,，薯條會在經(jīng)過調(diào)味的薯粉漿里浸泡過，這樣再炸出來的薯條既能夠維持更長時間脆的口感,，還可以保證每一根都有味道,。
屈翠容說百勝中國在去年上線了400多個產(chǎn)品，每周都有新品上市,。每次有新品推出,，管理層都要先試吃，然后接受100多位顧客的味蕾檢視,，繼而進行調(diào)整與優(yōu)化,。屈翠容視之為一項細致嚴(yán)謹(jǐn)、具有科研屬性的工作,，“它有一個非常完整的,、非常科學(xué)化的流程,?！彼f。
屈翠容毫不掩飾地表現(xiàn)出對食物的熱愛,，有那么幾個瞬間,，我確信即便不是在百勝中國，她也一定會在別的餐飲品牌工作,。
當(dāng)我與她的對話進行到差不多一半時,，我終于忍不住對她說，在過去的38分鐘時間里,，每次提到食物時,，她都會“眼睛一亮”。我當(dāng)時還不知道,，她的這種反應(yīng),，其實會一直貫穿我們的整個談話過程,。
2014年9月，屈翠容加入Yum,！Brands,，成為肯德基中國區(qū)首席執(zhí)行官。隔年,，當(dāng)時任百勝中國首席執(zhí)行官的蘇敬軾光榮退休時,，屈翠容已經(jīng)讓肯德基在中國市場重新表現(xiàn)出向好的勢頭，成為盈利的強勁引擎,。2016年,，已經(jīng)具有龐大體量的百勝中國為了“更好地服務(wù)中國消費者”，從Yum,！Brands剝離,，并于當(dāng)年11月就在紐交所上市。
“更好地服務(wù)中國消費者”,，對百勝中國來說,，最簡單和最具體的做法就是更多地推出貼近中國消費者口味的“好吃的”。屈翠容繼任百勝中國首席執(zhí)行官之后,，這一做法不止得以延續(xù),，還在不斷強化。
肯德基的“嫩牛五方”頗具中國特色,，深受歡迎,，卻并不在肯德基常規(guī)供應(yīng)菜單內(nèi)。它只是每年會在無法預(yù)期的時間里短暫銷售,，之后就會進入長時間的蟄伏,。
每年都有許多顧客在社交媒體發(fā)圖片與文字，表達自己吃到這種稀缺食物的喜悅,，當(dāng)然也會有更多的人惋惜甚至抱怨錯過了販賣期,。
這并非是肯德基的饑餓營銷手段，屈翠容透露的真實原因讓人既無奈,，又無可辯駁,，甚至?xí)屓擞小盎腥淮笪颉钡母杏X，之后想要笑出聲來：它的制作太復(fù)雜,，后場員工很辛苦,，天天做受不了?！拔覀儾荒芊拍敲炊鄦T工進去,，因為這里有成本的問題?！?/p>
與解決薯條軟得太快的問題一樣,，屈翠容也找到了解決辦法,，并且強調(diào)這是她本人想出來的點子：用老北京雞肉卷的“卷”代替需要耗費大量人工來折的嫩牛五方的“方”。
老北京雞肉卷和嫩牛五方,，都是長期以來被視為肯德基向中國消費者示好,、專為中國市場推出的產(chǎn)品。
這顯然是褒獎,，盡管帶著一點不明就里的“食物傲慢”,，這種傲慢的理論基礎(chǔ)是，只有中國食物才是有文化,、有價值,、有營養(yǎng)、有味道的,。
但屈翠容可不這么認為,，她對這種稱贊不以為然，甚至我猜測,，還有些小小的反感，因為這種褒獎其實把她和百勝中國“看低了”,。
屈翠容說百勝中國內(nèi)部從來不講哪一種食物是屬于哪里的,，“我們就是做生意，在中國好好地做生意,?！彼f。
在她的認知中,，“好好做生意”,，就是把顧客服務(wù)好，把員工服務(wù)好,。把生意做好,，她說這是理所當(dāng)然的事情，“沒有必要糾結(jié)這是西方的,，這是中國的,。”
屈翠容說她來百勝中國六年,，不記得對所謂本土化問題有任何理論上的討論與糾結(jié),，因為“顧客喜歡什么，我們就尊重顧客,；員工喜歡什么,，我們就尊重員工”，她相信有了這個尊重,，很多事情沒有必要去討論,，唯一的準(zhǔn)則是：我們做食物的,，食物一定要好吃。
在肯德基,，現(xiàn)在提供的食物已經(jīng)“包羅萬象”,，連食用的場景也從餐廳擴展到家庭的廚房。在堂食之外,，肯德基開始出售預(yù)包裝食品,，從雞湯到螺螄粉。
“這個也不是中,，也不是西,，但是它好吃?！鼻淙菡f,，“顧客喜歡吃就OK了?！?/p>
她的思路是“盡量做很好吃的東西”,，做法則是，把中國各地的美食,，用肯德基的流程,，用肯德基的供應(yīng)鏈，以合理的價格讓所有人都能夠吃到,。
為了解釋她的思路和實現(xiàn)路徑,，她開始向我舉例說明，例子還是食物,。在之后的幾分鐘時間里,，出現(xiàn)在她的講述中的，有江浙的青團和避風(fēng)塘的脆皮雞,。
青團和脆皮雞,，其實都是“幸運兒”，因為每年有大量產(chǎn)品在排隊,，它們被淘汰的幾率很大,，因為在排隊等待的時間里，可能又出現(xiàn)了更受歡迎的新品,。
這個過程有點殘酷,，但屈翠容每次說起時都開心得不得了，甚至帶著驕傲,。她毫不掩飾地贊美百勝中國給她的幸福感,，因為天天跟食物打交道很開心。“自己喜歡的東西,，天天很多想法的,。”她說,，“一定要把最好的給顧客,。”
這句話也能夠用來回答“二次上市”的問題,，屈翠容說二次上市的原因“很直白”,，因為百勝中國的生意和顧客都在中國，當(dāng)然希望跟中國的市場與顧客更接近,?！跋愀鄣馁Y本市場非常成熟，整個機制很成熟,，資本也充裕,，我們更希望多一些亞洲的股東，他們對我們比較了解,?！彼f。
在屈翠容眼中,，中國是一個很了不起的市場,，它的規(guī)模很大，增長很高,。百勝中國“去年88億美元的生意，增長率是9%,，一年增長也有7億美元,。”她說,。
現(xiàn)在,，在中國，還有800多個城市沒有肯德基或必勝客,，這在屈翠容眼中,，是巨大的機會。
屈翠容說,，二次上市表明對中國市場的投入跟信心,，她也希望繼續(xù)為穩(wěn)就業(yè)及鼓勵拉動內(nèi)需做“一點點小的貢獻”。
百勝中國的“貢獻”,，包括2020年外送外賣業(yè)務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異,。根據(jù)第三季度財報，百勝中國外賣和外帶收入占到超過50%的銷售收入，數(shù)字訂單（包括外賣訂單,、手機下單及自助點餐機訂單）占肯德基和必勝客公司餐廳收入約78%,，這個數(shù)字遠高于新冠肺炎疫情前的水平。
百勝中國最大的亮點是肯德基,，但除此之外,，還有幾個品牌的表現(xiàn)多少讓人有些擔(dān)心，比如小肥羊和黃記煌,，以及必勝客,。
無論是收購而來的中國本土品牌，還是百勝中國原本就有的,，它們的市場表現(xiàn)都多少表現(xiàn)得不如肯德基那么顯眼,。這是一個會破壞美好對話氛圍的問題，屈翠容的表情變得平靜,，她把百勝中國比喻成一個家庭,，旗下的品牌比喻成家庭成員。她說,，十根手指都有長短,，一家人中，有的孩子比較優(yōu)秀,，有的孩子還需要一點時間,，有的孩子需要一點幫助。她強調(diào)必勝客“其實也不差”,，證據(jù)是30年里開了2,000家店,，而中國休閑餐廳做到2,000家規(guī)模的沒有幾個。
屈翠容并不把必勝客當(dāng)作“表現(xiàn)差的孩子”,，而是被“表現(xiàn)更優(yōu)秀的孩子”比下去了,。但是對小肥羊和黃記煌，她愿意直接面對問題,，“中餐還是需要一點時間,。”她說,，“我們做食物,，做品牌其實要有點匠心精神，我自己看要建立一個新的品牌,，其實需要一點耐心的,。”
屈翠容的耐心背后,，也有信心,，比如小肥羊與黃記煌兩個品牌加起來有1,000家店，這已經(jīng)形成了一個“規(guī)模”,，而把好吃的東西以優(yōu)惠的價格讓人們吃到,，需要的就是規(guī)模效應(yīng)。
這一規(guī)律適用于百勝中國旗下的所有品牌,，比如今年9月百勝中國在港交所二次上市時,，招股書中就寫到，相信未來百勝中國旗下餐廳的發(fā)展?jié)摿κ情_到20,000家店,。
這與其說是在陳述發(fā)展?jié)摿?，還不如說是在宣揚計劃，或者說這是屈翠容的野心,。
為了實現(xiàn)這個目標(biāo),，百勝中國必須要向下沉市場布局，比如三四線城市,，甚至五六線地區(qū),。縣城已經(jīng)不是百勝的旅行終點,，或許在一些熱鬧一些的鎮(zhèn)子上,，也會出現(xiàn)“肯德基爺爺”的頭像。
2020年上半年,，在新冠肺炎疫情緩解之后,，屈翠容的幾次“跑市場”都是去南京周邊的小城市，小到她把它們稱為“自然村”,。即便是在這樣可能只有一條街,、一個合作社的小地方，屈翠容也看到了“需求”,。她會琢磨當(dāng)?shù)氐男枨?，自己是否能夠滿足，比如他們需要的并不是大城市需要的“快”,，而是更在乎口感和味道，因為當(dāng)?shù)仡櫩蛯r間并不過分敏感,，他們更愿意多花些時間,，等待食物剛剛炸好的那個瞬間。
在這樣的店里,，即便是午飯時間,，店員也一定有充足的時間，回答我最想問的那個問題,。（財富中文網(wǎng)）
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