太平洋保險：“專注” 之 “利”
曹理達
2012-10-16
????移動互聯(lián)網(wǎng)正在深刻的改變著人們的生活方式和消費體驗，保險的銷售渠道也要相應提升,。傳統(tǒng)的銷售渠道中,，車險是通過4S店，壽險是通過銷售員,，企業(yè)大客戶是通過銷售團隊?，F(xiàn)在，很多消費者希望在線上了解保險公司的產(chǎn)品,、服務和動態(tài),，更便捷地得到相關的服務,。太平洋保險近期推出了在線商城,，將公司官網(wǎng)的財產(chǎn)險和壽險的銷售和服務功能集中在電子商務平臺上，實現(xiàn)在線咨詢,、網(wǎng)上投保,、支付、理賠查詢的24小時服務,，令客戶可以更為輕松便捷地自主投保,。高國富也強調，傳統(tǒng)的銷售渠道仍是非常重要的,，不可偏廢,，但要不斷地提升服務的水準，改善用戶界面和服務體驗,。比如車險理賠方面,，通過3G快速理賠系統(tǒng)，太平洋保險的查勘人員將事故現(xiàn)場視頻傳送到后臺系統(tǒng),，最快可以在8分鐘內完成非人傷事故的核損,、定損，大大縮短了理賠周期,，緩解了車險理賠難問題,，提升了客戶的體驗和滿意度。此外,，太平洋保險推出“神行太?！敝悄芤苿颖ｋU平臺—— 壽險營銷員手持Pad平板電腦，一般只需15分鐘就能幫助客戶完成全部投保與交費流程,?？蛻艨梢郧逦庇^地看到每個操作步驟，確認自己的每項權益，從技術上最大程度地避免了銷售誤導,。從去年年底推出至今,，Pad的累計投放已逾1.5萬臺；今年7月,，通過“神行太?！睂崿F(xiàn)的保費已占個險渠道保費總額的49%，8月更增長到51%,。
????太平洋壽險目前的市場策略是“聚焦營銷,，聚焦期繳”，人力,、產(chǎn)能雙輪驅動營銷發(fā)展,。上半年，太平洋壽險營銷渠道實現(xiàn)保險業(yè)務收入282.1億元,，同比增長21.5%,；其中，新保業(yè)務收入72.9億元,，同比增長13.6%,，新保業(yè)務增速在行業(yè)內持續(xù)領先。在產(chǎn)險方面,，高國富認為,，承保盈利能力是保險公司風險管理水平的集中反映，因此“持續(xù)追求承保盈利”是公司的重要目標之一,。對于重大客戶,，太平洋產(chǎn)險采取的策略是量身定制綜合保險解決方案，轉變了之前分散提供單一產(chǎn)品的情況,。
????“關注客戶需求,，改善客戶界面，提升客戶體驗”,，太平洋保險正在圍繞公司戰(zhàn)略轉型這一使命,，通過市場策略和轉型項目整體推進，著力打造“在你身邊”的保險公司,。高國富說：這一定位首先需要公司提供的服務具備專業(yè)性,，金融服務不同于一般生活服務，需要有專業(yè)的團隊和產(chǎn)品,。其次,，要有便利性，線上和線下,，銷售員和門店,，都能夠到達客戶身邊,、手邊，客戶隨時隨地可以購買產(chǎn)品并享受服務,。此外,，還需要有親和力，通過理賠流程的優(yōu)化,，提高產(chǎn)品和客戶需求的匹配度,，拉近和不同客戶群體的距離。
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高國富專訪節(jié)選
????《財富》（中文版）問：太平洋保險的戰(zhàn)略轉型當中,，突出了對互聯(lián)網(wǎng)新技術的應用,，像在線商城、“神行太?！敝悄芤苿颖ｋU平臺等等,。我們知道，這方面的資金投入是比較大的,，在投入產(chǎn)出分析當中,，您如何進行決策？
????高國富答：我們的專業(yè)性要體現(xiàn)在對客戶需求的洞見能力和服務能力,，以此來實現(xiàn)企業(yè)價值的持續(xù)增長,。在這個過程中,，應不斷地優(yōu)化投入產(chǎn)出,。這種優(yōu)化，不是要減少客戶的收益,，而是要從內部管理來著手,，優(yōu)化流程，降低運營成本,。通過應用新技術,，縮短“端到端”的距離，提升產(chǎn)能,。像我們的“神行太?！保阡N售人員和后臺之間通過虛擬網(wǎng)絡建立了聯(lián)系,，從根本上改變了過去投保,、核保的冗長流程，不僅方便了營銷員,，提升了客戶體驗,，也提高了投入產(chǎn)出比。轉型的目標是為了提高勞動生產(chǎn)率,，否則企業(yè)就會失去競爭力,。保單是一種信用契約,，往往需要很長的時間才能兌現(xiàn)。保險公司能夠不斷提高勞動生產(chǎn)率,，持續(xù)實現(xiàn)價值增長,，最終使客戶受益。
????問：中國的老齡化給保險行業(yè)提供了大量的新增需求,，從產(chǎn)品和服務創(chuàng)新方面,，太平洋保險做了怎樣的準備？
????答：中國的老年人口已經(jīng)達到了1.78億,，超過了歐盟老年人口總和,。未來中國的老齡化進程是不可逆轉的。老齡化將會催生幾種保險需求：一是養(yǎng)老保險,，未來人們會更多地依靠商業(yè)保險來安排富足的退休生活,。二是醫(yī)療保險，現(xiàn)在我們在江陰創(chuàng)建的“新農合”模式,，每年由當?shù)卣c個人共同出資500元,，從太平洋保險購買基本醫(yī)療經(jīng)辦服務，年度最高補償額達到15萬元,。如果希望保障額度更高,，個人可以再出50元，再購買一份保障額度為15萬元的大病保險,。這種商業(yè)保險和政府的合作模式,，基本可以滿足參保人員的需求，經(jīng)過幾年的運作證明是成功的,，未來會繼續(xù)推廣,。三是護理保險，由于未來獨生子女一代的父母將進入老年,，子女由于工作的關系不能在身邊照顧,，急需大量的護理服務。我們可以通過產(chǎn)品設計,，購買護理公司的服務,，為客戶提供護理保障。目前國內的養(yǎng)老服務行業(yè)仍在起步階段,，而從發(fā)達國家的情況來看,，在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)成熟之后，保險公司的業(yè)務主要不是投資興辦養(yǎng)老服務設施,，而是通過市場購買相關的服務,，為客戶提供保單約定的服務。未來該領域一定會有較快的發(fā)展,。
????問：隨著居民資產(chǎn)增值需求的上漲,，各類金融機構的資產(chǎn)管理業(yè)務快速崛起,。在太平洋保險的業(yè)務架構中，資管業(yè)務的發(fā)展前景如何,？
????答：對于保險企業(yè)來說,，資產(chǎn)負債管理是非常重要的。保險業(yè)務從客戶那里獲得的資金,，很多情況下都是對客戶的負債,，是負債業(yè)務。這種負債需要我們進行管理,，通過投資來實現(xiàn)增值,。太平洋保險集團下屬的資產(chǎn)管理公司，從2006年開始起步,，在過去6年當中,，平均投資收益超過了負債成本，展現(xiàn)了優(yōu)良的管理能力,。最近中國保監(jiān)會也正在逐步推行“保險投資新政”,，其核心是“放開”、“開放”,?！胺砰_”意味著保險資金可以投資的領域更多，涉及債券,、不動產(chǎn),、股權投資、海外投資等等,，資產(chǎn)配置的選擇更大,。而“開放”意味著打通了保險與銀證信業(yè)務通道,。過去保險的資金只能由保險業(yè)的資產(chǎn)管理公司來管,，未來取得資質的證券、基金和專業(yè)的資產(chǎn)管理公司都可以來管理,，這意味著我們的資管公司也面臨著更大競爭,，同時也帶來了更大的市場發(fā)展空間。
????未來我們的保險資金將大部分交由自己的資產(chǎn)管理公司,，但也會把一部分交給外部的資產(chǎn)管理公司來管,，這樣就會形成“鯰魚效應”，促使我們的資產(chǎn)管理公司以更高的標準來提升競爭力,。競爭力提升后,，我們的資產(chǎn)管理公司也可以管理其他保險公司和金融機構的資金。資管業(yè)務的發(fā)展會讓我們實現(xiàn)“兩條腿走路”,，一邊是投資業(yè)務,，一邊是負債業(yè)務,，形成各自的市場地位。
????問：保險業(yè)易受到經(jīng)濟周期波動的影響,，面對當前的宏觀環(huán)境,，在“專注”和“多元”之間，您如何進行選擇,？
????答：從企業(yè)管理的角度,，比“選擇做什么”更為重要的，是“選擇不做什么”,，更好地去專注自己的主業(yè),。多元化經(jīng)營的公司有自身的生存之道，而專注主業(yè)的企業(yè)也有著自身的價值,。在經(jīng)濟好的時候,，受到的誘惑多一些，需要我們抵制得住,。在經(jīng)濟不好的時候,，雖然誘惑少一些，但更需要有韌勁,。經(jīng)濟低迷期,，同業(yè)企業(yè)都面臨困難，進一步做好自己,，不去追求沒有價值的規(guī)模,，利用經(jīng)濟調整期，完成自身的轉型,，等到經(jīng)濟好轉后,，就可以厚積薄發(fā)，獲得更大的發(fā)展空間,。
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