太平洋保險：“專注” 之 “利”
曹理達
2012-10-16
????對于保險公司的高管們來說,，近年來遇到的考驗不可謂不嚴峻：宏觀經(jīng)濟增速放緩，行業(yè)競爭日趨激烈,，原有渠道,、產(chǎn)品模式面臨瓶頸，社會和消費者認同度較低,，這些都對公司業(yè)務造成了影響,。顯然，創(chuàng)新變革,、轉(zhuǎn)型發(fā)展已成為保險行業(yè)勢在必行的選擇,。在接受《財富》（中文版）專訪時，太平洋保險集團董事長高國富說：“經(jīng)濟環(huán)境帶來挑戰(zhàn),，加上行業(yè)處于轉(zhuǎn)型調(diào)整期,，業(yè)績的起伏在所難免,，我更看重的是公司如何加快轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長,?！?/p>
????自1978年改革以來，保險行業(yè)已經(jīng)在中國經(jīng)歷30多年的高速發(fā)展,。高國富介紹說,，1980年的時候，全國只有中國人民保險公司一家經(jīng)營主體,，到2001年有35家保險公司,，而在2011年全國的保險公司總數(shù)達到了146家。日趨激烈的市場競爭,，宏觀經(jīng)濟的低迷,，保險公司原有渠道、產(chǎn)品模式的瓶頸,，加之社會和消費者的認同度低下,，都導致了近年來保險業(yè)務增速的放緩，被迫進入調(diào)整期,。高國富認為,，保險行業(yè)作為高端金融服務業(yè),，必須密切地關注服務對象和宏觀環(huán)境的變化,，并且準確把握未來行業(yè)、社會和經(jīng)濟的發(fā)展趨勢,，順勢而為,。在這樣的背景下，2010年,，在高國富掌管太平洋保險的第五年,，公司提出了“以客戶需求為導向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，力圖逆轉(zhuǎn)產(chǎn)品和渠道為王的現(xiàn)狀,，推崇客戶體驗至上,。
????太平洋保險的經(jīng)營理念是“專注保險主業(yè)，推動和實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長”,。高國富崇尚的是“簡單”,、“少而精”的企業(yè)經(jīng)營理念。太平洋保險成立至今已經(jīng)21年了,，企業(yè)的人才,、技術的優(yōu)勢都集中在保險領域。此外,，高國富也坦言,，專注保險主業(yè),，也要看保險行業(yè)的發(fā)展前景。盡管當前處于調(diào)整期,，但從未來來看,，老齡化、城市化和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型等趨勢,，都預示著未來保險消費需求將大幅增長,。若要實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長，保險公司必須要不斷提升對客戶的服務能力,，滿足客戶日趨多樣化和個性化的需求,。從國家政策的角度，中央政府近期提出讓商業(yè)保險更多地參與大病保險,、養(yǎng)老保險等社會保障,，意味著未來商業(yè)保險的服務對象和領域?qū)⒉粩鄶U大，發(fā)揮更多的社會功能,。在未來潛力巨大的市場當中,，競爭也將日趨激烈，保險公司之間比拼的“硬功夫”,，就是看誰能夠給客戶提供最好的體驗,，擁有更多的客戶和持續(xù)的客戶黏度。
????要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型,，首先要了解客戶真實的需求是什么,，方能有的放矢。高國富說,，過去關起門來做產(chǎn)品,，從黃浦江畔賣到天山腳下的時代已經(jīng)一去不返了。現(xiàn)在的產(chǎn)品必須貼近消費者的需求,。2010年,，太平洋保險引入一家國外的調(diào)查機構，對白領階層的金融需求進行了調(diào)研,。結(jié)果表明,，相對于財產(chǎn)增值的需要，被訪人更希望保險公司提供健康,、養(yǎng)老,、意外、失能等保障型產(chǎn)品,。因此,，太平洋保險向客戶提供的大部分壽險產(chǎn)品均帶有相應的保障功能。
????移動互聯(lián)網(wǎng)正在深刻的改變著人們的生活方式和消費體驗,，保險的銷售渠道也要相應提升,。傳統(tǒng)的銷售渠道中,，車險是通過4S店，壽險是通過銷售員,，企業(yè)大客戶是通過銷售團隊?，F(xiàn)在，很多消費者希望在線上了解保險公司的產(chǎn)品,、服務和動態(tài),，更便捷地得到相關的服務。太平洋保險近期推出了在線商城,，將公司官網(wǎng)的財產(chǎn)險和壽險的銷售和服務功能集中在電子商務平臺上,，實現(xiàn)在線咨詢、網(wǎng)上投保,、支付,、理賠查詢的24小時服務，令客戶可以更為輕松便捷地自主投保,。高國富也強調(diào),，傳統(tǒng)的銷售渠道仍是非常重要的，不可偏廢,，但要不斷地提升服務的水準,，改善用戶界面和服務體驗。比如車險理賠方面,，通過3G快速理賠系統(tǒng),，太平洋保險的查勘人員將事故現(xiàn)場視頻傳送到后臺系統(tǒng)，最快可以在8分鐘內(nèi)完成非人傷事故的核損,、定損,，大大縮短了理賠周期,，緩解了車險理賠難問題,，提升了客戶的體驗和滿意度。此外,，太平洋保險推出“神行太?！敝悄芤苿颖ｋU平臺—— 壽險營銷員手持Pad平板電腦，一般只需15分鐘就能幫助客戶完成全部投保與交費流程,?？蛻艨梢郧逦庇^地看到每個操作步驟，確認自己的每項權益,，從技術上最大程度地避免了銷售誤導,。從去年年底推出至今，Pad的累計投放已逾1.5萬臺,；今年7月,，通過“神行太?！睂崿F(xiàn)的保費已占個險渠道保費總額的49%，8月更增長到51%,。
????太平洋壽險目前的市場策略是“聚焦營銷,，聚焦期繳”，人力,、產(chǎn)能雙輪驅(qū)動營銷發(fā)展,。上半年，太平洋壽險營銷渠道實現(xiàn)保險業(yè)務收入282.1億元,，同比增長21.5%,；其中，新保業(yè)務收入72.9億元,，同比增長13.6%,，新保業(yè)務增速在行業(yè)內(nèi)持續(xù)領先。在產(chǎn)險方面,，高國富認為,，承保盈利能力是保險公司風險管理水平的集中反映，因此“持續(xù)追求承保盈利”是公司的重要目標之一,。對于重大客戶,，太平洋產(chǎn)險采取的策略是量身定制綜合保險解決方案，轉(zhuǎn)變了之前分散提供單一產(chǎn)品的情況,。
????“關注客戶需求,，改善客戶界面，提升客戶體驗”,，太平洋保險正在圍繞公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型這一使命,，通過市場策略和轉(zhuǎn)型項目整體推進，著力打造“在你身邊”的保險公司,。高國富說：這一定位首先需要公司提供的服務具備專業(yè)性,，金融服務不同于一般生活服務，需要有專業(yè)的團隊和產(chǎn)品,。其次,，要有便利性，線上和線下,，銷售員和門店,，都能夠到達客戶身邊、手邊,，客戶隨時隨地可以購買產(chǎn)品并享受服務,。此外，還需要有親和力,，通過理賠流程的優(yōu)化,，提高產(chǎn)品和客戶需求的匹配度,，拉近和不同客戶群體的距離。
????于保險公司的高管們來說,，近年來遇到的考驗不可謂不嚴峻：宏觀經(jīng)濟增速放緩,，行業(yè)競爭日趨激烈，原有渠道,、產(chǎn)品模式面臨瓶頸,，社會和消費者認同度較低，這些都對公司業(yè)務造成了影響,。顯然,，創(chuàng)新變革、轉(zhuǎn)型發(fā)展已成為保險行業(yè)勢在必行的選擇,。在接受《財富》（中文版）專訪時,，太平洋保險集團董事長高國富說：“經(jīng)濟環(huán)境帶來挑戰(zhàn)，加上行業(yè)處于轉(zhuǎn)型調(diào)整期,，業(yè)績的起伏在所難免,，我更看重的是公司如何加快轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長,?！?/p>
????自1978年改革以來，保險行業(yè)已經(jīng)在中國經(jīng)歷30多年的高速發(fā)展,。高國富介紹說,，1980年的時候，全國只有中國人民保險公司一家經(jīng)營主體,，到2001年有35家保險公司,，而在2011年全國的保險公司總數(shù)達到了146家。日趨激烈的市場競爭,，宏觀經(jīng)濟的低迷,，保險公司原有渠道、產(chǎn)品模式的瓶頸,，加之社會和消費者的認同度低下,，都導致了近年來保險業(yè)務增速的放緩,，被迫進入調(diào)整期,。高國富認為，保險行業(yè)作為高端金融服務業(yè),，必須密切地關注服務對象和宏觀環(huán)境的變化,，并且準確把握未來行業(yè)、社會和經(jīng)濟的發(fā)展趨勢,，順勢而為,。在這樣的背景下,，2010年，在高國富掌管太平洋保險的第五年,，公司提出了“以客戶需求為導向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,，力圖逆轉(zhuǎn)產(chǎn)品和渠道為王的現(xiàn)狀，推崇客戶體驗至上,。
????太平洋保險的經(jīng)營理念是“專注保險主業(yè),，推動和實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長”。高國富崇尚的是“簡單”,、“少而精”的企業(yè)經(jīng)營理念,。太平洋保險成立至今已經(jīng)21年了，企業(yè)的人才,、技術的優(yōu)勢都集中在保險領域,。此外，高國富也坦言,，專注保險主業(yè),，也要看保險行業(yè)的發(fā)展前景。盡管當前處于調(diào)整期,，但從未來來看,，老齡化、城市化和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型等趨勢,，都預示著未來保險消費需求將大幅增長,。若要實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長，保險公司必須要不斷提升對客戶的服務能力,，滿足客戶日趨多樣化和個性化的需求,。從國家政策的角度，中央政府近期提出讓商業(yè)保險更多地參與大病保險,、養(yǎng)老保險等社會保障,，意味著未來商業(yè)保險的服務對象和領域?qū)⒉粩鄶U大，發(fā)揮更多的社會功能,。在未來潛力巨大的市場當中,，競爭也將日趨激烈，保險公司之間比拼的“硬功夫”,，就是看誰能夠給客戶提供最好的體驗,，擁有更多的客戶和持續(xù)的客戶黏度。
????要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型,，首先要了解客戶真實的需求是什么,，方能有的放矢。高國富說，過去關起門來做產(chǎn)品,，從黃浦江畔賣到天山腳下的時代已經(jīng)一去不返了?，F(xiàn)在的產(chǎn)品必須貼近消費者的需求。2010年,，太平洋保險引入一家國外的調(diào)查機構,，對白領階層的金融需求進行了調(diào)研。結(jié)果表明,，相對于財產(chǎn)增值的需要,，被訪人更希望保險公司提供健康、養(yǎng)老,、意外,、失能等保障型產(chǎn)品。因此,，太平洋保險向客戶提供的大部分壽險產(chǎn)品均帶有相應的保障功能,。
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