????如何不必處理客戶關系

????口述：Yair Flicker 文：Fawn Fitter

????（FSB Magazine） 2005年,，約翰?楚皮諾（John Trupiano）和我兩個大學生共同創(chuàng)立了軟件公司Smartlogic Solutions。當時,，我倆對編程頗為精通,，對技術咨詢的生意則一無所知。一家客戶利用了我們的無知,，給了我們珍貴又昂貴的教訓,。

????這個客戶是家職業(yè)介紹中介，想給自家網(wǎng)站添加在線求職的功能,?？蛻羝炔患按覀儍蓚€也熱盼做個大項目,，于是二話沒說就干起來了,。后來他們想要添加、刪除某些程序的性能,，這意味著多干活,，我們?nèi)耘f欣然同意了,。因為這是我們第一單大生意,，所以我們希望客戶滿意。我們一直給他們送過去發(fā)票,，卻一直沒要求付款,。終于有一天,，他們說：“這個項目你們做得太慢了，成本用得太高了,。項目不做好了,，我們一分也不給?！?/p>

????他們也沒說怎么樣算“做好了”,。當時他們欠我們12,000美元。計算機課可沒教過我們怎么處理這樣的問題,。直等兩個月后,，他們才愿意坐下來跟我們談談這事，然后通過電話,、會議又談了一周,，總算敲定了合同細節(jié)。在那時候,，我們早擔心死了資金鏈會斷,，擔心我們的新公司名譽受損，因此又犯了個大錯特錯：要完成這個項目,，下面做的活分文不收,。

????我們花了整整三周完成他們要求的種種變動：白干三禮拜，好拿回已經(jīng)干的活的工錢,。交給了他們最終產(chǎn)品,，要求支付我們12,000塊。這家客戶卻以耗時太長為由拒絕支付全款,，他們只給4,000,，要就要，不要拉倒,。

????根據(jù)之前簽訂的那份書面合同,，如果我們兌現(xiàn)了合同條款，那么客戶就要全額付款,。我怒發(fā)沖冠,，把他們告上了法庭。結果法官竟裁定：因為合同條款“主觀”,，中介公司不需要付給我們一分錢,！我們好不容易干完了活，分文未獲不說,，還得支付律師費,！

????我們兩人終于意識到，需要添加一道工作程序,，以免重蹈覆轍：現(xiàn)在我們都會先與顧客訂立詳細的書面合同,，確定產(chǎn)品的功能,、時間進度、預算要求,。落實到紙面上了,，才開始編程，然后每完成一步都認真核對合同條款,。明確的合同給我們創(chuàng)造了附加值,，效果甚好：我們的客戶更好了，項目更大了,，推薦更多了,。因此去年公司的營業(yè)額超過了100萬美元。我們希望客戶滿意,，但絕不是免費干活,！