????如何不必處理客戶(hù)關(guān)系

????口述：Yair Flicker 文：Fawn Fitter

????（FSB Magazine） 2005年,，約翰?楚皮諾（John Trupiano）和我兩個(gè)大學(xué)生共同創(chuàng)立了軟件公司Smartlogic Solutions。當(dāng)時(shí),，我倆對(duì)編程頗為精通,，對(duì)技術(shù)咨詢(xún)的生意則一無(wú)所知。一家客戶(hù)利用了我們的無(wú)知,，給了我們珍貴又昂貴的教訓(xùn),。

????這個(gè)客戶(hù)是家職業(yè)介紹中介，想給自家網(wǎng)站添加在線(xiàn)求職的功能,?？蛻?hù)迫不及待，我們兩個(gè)也熱盼做個(gè)大項(xiàng)目,，于是二話(huà)沒(méi)說(shuō)就干起來(lái)了,。后來(lái)他們想要添加、刪除某些程序的性能,，這意味著多干活,，我們?nèi)耘f欣然同意了。因?yàn)檫@是我們第一單大生意,，所以我們希望客戶(hù)滿(mǎn)意,。我們一直給他們送過(guò)去發(fā)票，卻一直沒(méi)要求付款,。終于有一天,，他們說(shuō)：“這個(gè)項(xiàng)目你們做得太慢了,，成本用得太高了。項(xiàng)目不做好了,，我們一分也不給,。”

????他們也沒(méi)說(shuō)怎么樣算“做好了”,。當(dāng)時(shí)他們欠我們12,000美元,。計(jì)算機(jī)課可沒(méi)教過(guò)我們?cè)趺刺幚磉@樣的問(wèn)題,。直等兩個(gè)月后,，他們才愿意坐下來(lái)跟我們談?wù)勥@事，然后通過(guò)電話(huà),、會(huì)議又談了一周,，總算敲定了合同細(xì)節(jié)。在那時(shí)候,，我們?cè)鐡?dān)心死了資金鏈會(huì)斷,，擔(dān)心我們的新公司名譽(yù)受損，因此又犯了個(gè)大錯(cuò)特錯(cuò)：要完成這個(gè)項(xiàng)目,，下面做的活分文不收,。

????我們花了整整三周完成他們要求的種種變動(dòng)：白干三禮拜，好拿回已經(jīng)干的活的工錢(qián),。交給了他們最終產(chǎn)品,，要求支付我們12,000塊。這家客戶(hù)卻以耗時(shí)太長(zhǎng)為由拒絕支付全款,，他們只給4,000,，要就要，不要拉倒,。

????根據(jù)之前簽訂的那份書(shū)面合同,，如果我們兌現(xiàn)了合同條款，那么客戶(hù)就要全額付款,。我怒發(fā)沖冠,，把他們告上了法庭。結(jié)果法官竟裁定：因?yàn)楹贤瑮l款“主觀(guān)”,，中介公司不需要付給我們一分錢(qián),！我們好不容易干完了活，分文未獲不說(shuō),，還得支付律師費(fèi),！

????我們兩人終于意識(shí)到，需要添加一道工作程序,，以免重蹈覆轍：現(xiàn)在我們都會(huì)先與顧客訂立詳細(xì)的書(shū)面合同,，確定產(chǎn)品的功能,、時(shí)間進(jìn)度、預(yù)算要求,。落實(shí)到紙面上了,，才開(kāi)始編程，然后每完成一步都認(rèn)真核對(duì)合同條款,。明確的合同給我們創(chuàng)造了附加值,，效果甚好：我們的客戶(hù)更好了，項(xiàng)目更大了,，推薦更多了,。因此去年公司的營(yíng)業(yè)額超過(guò)了100萬(wàn)美元。我們希望客戶(hù)滿(mǎn)意,，但絕不是免費(fèi)干活,！