????作者：Jon Fortt

????購買高級酒店之前,，最好先搞清楚自己能否應(yīng)付挑剔的顧客,，這樣恐怕才算明智。

????這個常識性的道理似乎在招待客人和高科技方面同樣適用,。這也說明了為什么惠普（Hewlett-Packard）高層如此確信他們能夠成功突破自己有限的服務(wù)業(yè)務(wù),，去管理一個凌亂的外包公司?；萜諏l(fā)布自收購信息技術(shù)服務(wù)公司EDS之后的首份盈利報表,，惠普的投資者可以根據(jù)當(dāng)天收盤的情況看到惠普近期的運營狀況。（上周惠普提前公布了其第四季度的銷售及盈利,，超過了分析師的預(yù)期,，不過所公布的數(shù)據(jù)并未按照各業(yè)務(wù)進(jìn)行分解。）

????盡管大家肯定還會對惠普核心個人電腦和打印機業(yè)務(wù)的發(fā)展前景提出許多問題,，但分析師一定會特別關(guān)注惠普新近合并的服務(wù)和外包業(yè)務(wù),。該業(yè)務(wù)既是機會，也是風(fēng)險：如果惠普能盡快使EDS面貌一新,，則可以給自己的資產(chǎn)負(fù)債表上增加220多億美元的收入,；否則的話，迫不及待的競爭對手就會悄悄奪走EDS的客戶,，使惠普的成本增加而利潤減少,。

????那么為何惠普高層言辭之間透著如此自信呢？早在今年初花139億美元收購EDS之前,，他們就已經(jīng)掌握了外包業(yè)務(wù)的門道,，這都得益于與一個特別客戶的合作，即日用消費品制造巨頭寶潔公司（Procter & Gamble）。五年來,，惠普一直是寶潔的外包信息技術(shù)部門,，為這個銷售額高達(dá)850億美元的公司管理數(shù)據(jù)中心、提供設(shè)備和技術(shù)支持,。寶潔的產(chǎn)品系列包括：“金霸王”電池,；封面女郎化妝品以及品客薯片等。

????最佳學(xué)習(xí)對象

????外包服務(wù)與傳統(tǒng)的技術(shù)公司迥然不同,。多年來,，技術(shù)公司主要關(guān)注的是新硬件的開發(fā)和大量銷售，并對有問題的產(chǎn)品提供保修和退換,。隨著科技的普及,，這種模式發(fā)生了改變。既然所有正經(jīng)的企業(yè)似乎都有自己的網(wǎng)站,、公司的電子郵件地址以及若干內(nèi)部軟件系統(tǒng),，那么通常情況下，企業(yè)75%的信息技術(shù)預(yù)算就用來維護(hù)既有系統(tǒng),，而非購買新硬件,。

????在這種情況下，以IBM等為首的許多傳統(tǒng)技術(shù)公司開始通過與客戶簽訂外包合同來管理客戶的信息技術(shù)部門,。這對雙方來說都有好處,。通過簽訂一個長期合同，客戶每年支付固定的費用,，同時將技術(shù)維護(hù)這件麻煩事交給技術(shù)公司,。而技術(shù)公司則通過削減成本和提高效率獲得可觀的利潤。

????提供這樣的服務(wù)并非易事,，在與寶潔公司的合作中惠普應(yīng)對了許多挑戰(zhàn),。當(dāng)寶潔收購吉列（Gillette）時惠普不得不趕忙調(diào)整技術(shù)系統(tǒng)，當(dāng)卡特里娜颶風(fēng)席卷了寶潔一個重要配送中心時,，惠普還得再次面對,。甚至就在最近,，惠普還遇到一件難堪事,，寶潔將高達(dá)6.5億美元的業(yè)務(wù)從惠普轉(zhuǎn)到了英國電信全球服務(wù)部(BT Global Services)。

????不過總體來看,，似乎惠普和寶潔對目前的合作還是滿意的,。惠普執(zhí)行副總裁安?利沃莫爾(Ann Livermore)將寶潔看作是自己最常拜訪的客戶,，因為后者靠的就是聲譽,。與此同時，寶潔技術(shù)部的負(fù)責(zé)人吉姆?福特納(Jim Fortner)稱，他認(rèn)為惠普將一如既往的提供良好服務(wù),，盡管大型的兼并總是很牽扯精力,。他接受《財富》訪問時稱，“與5年前相比,，我們與惠普的生意更多,，我們可能會繼續(xù)合作?！?/p>

????在這個時候惠普確確實實需要這種大客戶的支持,，因為并非所有需要技術(shù)的客戶都對惠普兼并EDS之后的前景表示樂觀。通用汽車（General Motors）的技術(shù)總監(jiān)拉爾夫?斯金達(dá)(Ralph Szygenda)上個月稱,，自己公司這么大一筆用于硬件和技術(shù)服務(wù)的預(yù)算都流到同一家公司,，這讓人覺得不舒服。（惠普曾許諾無論怎樣都要讓通用汽車覺得這筆交易很劃算,。）斯金達(dá)對彭博資訊（Bloomberg）說,，目前他還沒有更換服務(wù)提供商的計劃，不過他還說道,，“任何企業(yè)都知道,，我今天愛你，但是我明天的選擇要出于利益考慮,?！?/p>

????競爭壓力

????與此同時，競爭對手也察覺到了惠普的弱點,。印度的外包公司Infosys在最近一個季度中增加了7000多名員工,，在墨西哥、中國和歐洲增加的格外多,，去年該公司的銷售額增加了近25%,。公司首席執(zhí)行官克里斯?戈帕拉克里什南(Kris Gopalakrishnan)今年年初稱，他想要爭取到更多的高端生意,，這些生意惠普也一定想得到,。

????當(dāng)然，不能忘了外包領(lǐng)域的行家——IBM,。一位了解該公司服務(wù)部門的人士稱,，自惠普宣布收購EDS之后，IBM就從EDS搶走了一些客戶,。此人還說,，公司的銷售人員也開始活動，打著自己公司擁有穩(wěn)定聲譽的牌子,，去爭取那些擔(dān)心惠普在裁員并消化兼并公司的同時無法提供良好服務(wù)的企業(yè),。

????這一招恐怕很有效。在外包服務(wù)方面，IBM比惠普經(jīng)驗豐富,，它能吸引客戶加入到全世界最大的數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò),。在挑選合適的專家解決客戶問題方面，它也有一套自己的哲學(xué),。該公司的人才市場就像一個社會網(wǎng)絡(luò),，覆蓋了68000個公司顧問。IBM稱,，這樣一個網(wǎng)絡(luò)可以幫公司將合適的顧問與項目進(jìn)行配對,，比正常速度快20%。

????惠普還是鐘情于自己的機遇,。與利沃莫爾交談,，她八成會提到自己5年多以前首次在寶潔那里尋求商機后惠普從中學(xué)到了很多。那時許多人認(rèn)為惠普就要倒閉,，正苦苦掙扎著希望在收購康柏（Compaq）之后恢復(fù)元氣,。利沃莫爾那時明白自己必須建立有實力的外包業(yè)務(wù)，使惠普擁有一個技術(shù)公司應(yīng)有的信譽,，然而她卻沒遇到任何大客戶,。

????來自高層的支持

????所以她抓住寶潔這個機會不放，就跟輸不起似的,。她細(xì)心研究這個未來客戶的需求,，頻繁光顧寶潔在辛辛那提的總部，好與那些管事的人談一談,。她說,，“我認(rèn)為必須與對方公司的人坐下來當(dāng)面交談，并且相信他們總是會做出正確的選擇,?！睘榱孙@示惠普是多么想與寶潔合作，她后來甚至把惠普當(dāng)時的首席執(zhí)行官卡莉?費奧莉娜(Carly Fiorina)也給帶去了,。

????這招很奏效,。“坦白說,，惠普的提議也比別的公司好,。”來自寶潔的福特納回憶道,?！八齻兊竭@里來,，就說明高層給予支持,。”

????惠普現(xiàn)任首席執(zhí)行官馬克?赫德（Mark Hurd）不受康柏元老們的影響，扭轉(zhuǎn)了惠普的局面,，而且明確堅持要與客戶親自交流,。迪士尼制片廠（Disney Studios）的技術(shù)總監(jiān)杰夫?米瑞奇（Jeff Mirich）從惠普購買硬件、軟件和服務(wù),。他今年年初說,，之所以與惠普的生意有所增加，高層的接觸也是一個原因,。

????T-Mobile首席信息官羅勃?斯特里克蘭（Rob Strickland）回憶自己在出席一個首席信息官會議之前曾被選中和赫德共進(jìn)早餐,。赫德不僅用惠普的車送他去開會，而且在車上還連珠炮一般向他提出許多細(xì)節(jié)問題,，事關(guān)T-Mobile的需求以及惠普該如何改進(jìn),，這給他留下了深刻印象。斯特里克蘭說,，“他開始給周圍人確定這樣一個調(diào)子,，告訴他們和客戶保持這個層次的密切關(guān)系是合適的?！?/p>

????新活力

????親自與客戶交流的做法仍在繼續(xù),。上個月惠普在德州普拉諾EDS的總部款待了寶潔公司代表，給他們做了合并后新公司將如何運做的演示,?？戳搜菔局螅Ｌ丶{對新公司的前途深信不疑,。他說：“新業(yè)務(wù)將給EDS注入新的活力,，一加一將等于四，我們完全能感受到新公司的活力,?！?/p>

????惠普需要這些活力，還需要拿出一些精力來完成EDS的收購工作,。同時它也不敢忘記,，IBM總是盯著自己。寶潔公司就是個例子,。盡管惠普給寶潔提供許多技術(shù)服務(wù),，但是寶潔仍然讓IBM管理自己的信息技術(shù)安全、薪酬和收益管理,。福特納說：“惠普還沒有贏得所有這些業(yè)務(wù),。”

????或許還沒有,，不過惠普肯定得試一試,。