????真是太丟人了,！國會議員埃多爾弗斯·湯斯（Edolphus Towns）譴責(zé)強生公司（Johnson & Johnson）的一位高層管理人員,。湯斯是來自紐約州的民主黨人，美國眾議院監(jiān)管與政府改革委員會（House Committee on Oversight and Government Reform）主席,，他肯定恐嚇過各大公司的首席執(zhí)行官和華爾街的巨頭們,。但是，這種事可不是經(jīng)常發(fā)生在強生公司身上,。不過在今年5月舉行的這次聽證會上,，湯斯卻抨擊了這家大型保健品公司。他大吼道：“我在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的信息表明,，這家公司的誠信有問題,。它對自己的描述是騙人的、不實的,，而且給許多孩子的健康帶來了威脅,。”

????對任何企業(yè)來說,，這都是一項嚴(yán)重的指控,，但是對于強生公司來說，其驚駭性尤其顯著,。這家公司擁有美國最受擁戴和信任的品牌——是你會給自己的孩子使用的那種產(chǎn)品品牌,。一個多世紀(jì)以來，作為創(chuàng)可貼,、嬰兒香波和泰諾等產(chǎn)品的生產(chǎn)商,，強生公司一直享有盛譽。它把業(yè)務(wù)當(dāng)作一種使命——至少在公司信條里是這么說的——公司承諾,，首先要“對醫(yī)生,、護士和患者，對父母和所有使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人”負(fù)責(zé),。

????但是現(xiàn)在,，強生公司許多產(chǎn)品的質(zhì)量都受到了嚴(yán)重的質(zhì)疑。從2009年9月開始,，麥克尼爾消費者醫(yī)療護理公司（McNeil Consumer Healthcare）——強生公司生產(chǎn)非處方藥的一家分公司——就宣布進行了八次召回,，其中有一次召回了大約1.36億瓶兒童用泰諾、美林,、海拉明（Benadryl）,、仙特明（Zyrtec）,，是有史以來最大的一次兒童藥品召回事件，原因是這些藥品可能被臟東西污染了,。由于沒有發(fā)現(xiàn)麥克尼爾公司的質(zhì)量問題,，強生公司受到了食品與藥物管理局的嚴(yán)厲譴責(zé)。4月,，食品與藥物管理局取締了麥克尼爾公司在賓夕法尼亞州福特華盛頓（Fort Washington）的工廠,，并發(fā)布一份措辭尖刻的調(diào)查報告，要求公司到2011年關(guān)閉這座工廠,。

????也許最令人煩惱的是,，據(jù)食品與藥物管理局說，2009年強生公司雇請幾家公司執(zhí)行了一個計劃,，秘密召回被污染的美林——采取的方式是一家商店一家商店地把所有被污染的商品都買回來,。這讓人們不禁懷疑強生公司不僅生產(chǎn)了劣質(zhì)的產(chǎn)品，而且還試圖就此事蒙蔽大眾,。

????科琳·戈金斯（Colleen Goggins）代表強生公司出席了5月舉行的聽證會,。她是強生公司消費者產(chǎn)品集團的董事長，這個集團價值160億美元,，麥克尼爾就是它旗下的公司,。獨自坐在證人席上，這位55歲的老高管看起來幾乎坐不穩(wěn),。但她一直沒有退縮,。戈金斯向“關(guān)注這次召回以及由于這次召回而承受不便的父母和保育人員”表示了歉意。然后,，她在作證的大部分時間里都保持著這種狀態(tài),。“遺憾的是,，媒體關(guān)于這次召回的報道有些混淆,。”她接著說,，并且強調(diào),，沒有跡象表明這次召回的藥品會引起疾病。

????戈金斯的答辯——一部分用來道歉,，并承諾會做得更好,；還有一部分是否認(rèn)和逃避——體現(xiàn)了強生公司處理危機的方式。這家公司絕口不談即將發(fā)生的美林召回事件,，它還在為此辯解,。食品與藥物管理局要求該公司提供信息，它也沒有立即響應(yīng),，并因此受到了湯斯的責(zé)難,?！霸谶@個過程中的每一個步驟，強生公司都不是透明的,。”非處方藥品公司咨詢師唐·賴克（Don Riker）說,?！懊恳稽c信息都是小心翼翼、遮遮掩掩,、因小失大的,。”

????這與強生公司和麥克尼爾公司在1982年處理泰諾事件時采取的態(tài)度截然相反,，那次事件被奉為危機管理的經(jīng)典,。在7個人因為攝取了摻入氰化物（投毒的兇手一直沒有抓獲）的超強泰諾而死亡后，公司立即召回了這種藥,，并且設(shè)計了無法被注射入外來物的藥物包裝,。時任強生公司首席執(zhí)行官的詹姆斯·伯克（James Burke）多次在電視上露面，安撫公眾,，使局面一直處于控制之下,。雖然據(jù)估計那次召回使強生公司付出了1億美元的代價，但公司重振了業(yè)務(wù),，挽回了聲譽,。

????相反，人們?nèi)缃窕旧弦姴坏綇娚粳F(xiàn)任首席執(zhí)行官比爾·韋爾登（Bill Weldon,，僅有的幾次例外之一是5月份在財富網(wǎng)站上的一次視頻訪問）,。國會聽證會邀請韋爾登去作證，但他說馬上要做背部手術(shù),，所以派戈金斯去,。由于這位首席執(zhí)行官的缺席，網(wǎng)絡(luò)留言板上出現(xiàn)了許多責(zé)罵他的留言,。有一條留言嘲弄地問道：“小韋爾登在哪里,？”

????由于本文英文版在8月中旬見刊，韋爾登同意接受一次采訪（但他拒絕討論是什么引起了麥克尼爾公司的問題）,?！斑@是我本人要應(yīng)付的最困難局面之一?！表f爾登說,。“這正擊中強生定位的核心……我們首先要對使用我們產(chǎn)品的人負(fù)責(zé),。而我們讓他們失望了,?！彼麖娬{(diào)，“盡管使用者健康受到威脅的可能性很小,，但這樣的事情是絕對不應(yīng)該發(fā)生的,。”他說,，強生公司正在進行一次全面的整頓：購買新的設(shè)備,，更換領(lǐng)導(dǎo)班子，重建質(zhì)量控制部門,。最后,，他不同意把這次召回與1982年的事件相提并論，其中部分原因是在泰諾事件中有人死了：“考慮到我們?nèi)缃竦墓ぷ鳁l件,，我想我們已經(jīng)做出了一家公司可能做到的最負(fù)責(zé)任的回應(yīng),。”（麥克尼爾公司面臨著一長串問題,，但仍然拒絕作出具體的回應(yīng),。“質(zhì)量仍然是我們最關(guān)注的事情,?！惫驹谝环怆娮余]件里寫道。）