移動用戶體驗到底該怎么做,？一天推送N條消息只能叫騷擾
????移動互聯(lián)網(wǎng)時代真的來了,。2015年上半年,，天貓、京東的移動交易占比均超過了50%,，唯品會則更加神奇的超過了80%,，同時關(guān)于生活周邊的移動應用不斷的涌現(xiàn)，在你能想象到的生活各個細分領(lǐng)域都有優(yōu)秀的APP,，我們的生活更加方便快捷和智能化,，移動互聯(lián)網(wǎng)真正改變了這個世界。而移動互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式設(shè)計核心就是用戶體驗,，這是因為用戶在手機上的使用習慣與PC上完全不同：用戶在使用手機時方式是碎片化的,，使用時間更短（一般不超過5分鐘），使用頻次更高（一般每日達到幾十次）,，如何設(shè)計用戶體驗就成了移動互聯(lián)網(wǎng)項目的關(guān)鍵命題,。
????什么是用戶體驗？好的用戶體驗只有一個檢驗標準,，即是否用適合的方式解決了用戶的痛點,。這里我們重點要分析兩個關(guān)鍵點：一是找到并解決用戶的痛點，二是用適合的方式為用戶解決,。
????什么是用戶痛點,？是性價比更高的商品嗎？并不是,。任何價格的商品都有其對等價值,，也即有其對應的用戶群體，用性價比更好的商品可以獲得更多的用戶,，但往往不能讓用戶滿意,。
????那么是更快速更便捷的服務方式嗎？也不夠,。比如O2O送外賣,，只是用A方式代替B方式，用戶其實需要的不是更快更便捷的獲得,，而是要吃到更好的外賣,，同時用戶還損失了外出逛街的體驗價值。
????用戶的痛點是基于用戶本身行為屬性的提升,，解決用戶在生活中無法克服的問題,。比如最近大家都在談的Uber，在筆者看來,，就是一個典型的能解決打車用戶痛點的APP產(chǎn)品,，它有以下幾個特點：
????1. 價格認可；幾天前北京晚上下很大的雨,，我和朋友二人都被困在新中關(guān)購物中心,，我用Uber叫車，當時顯示的是正常價格的2.7倍,，我雖覺得稍貴,，但由于晚上還約了別人,，著急趕過去，就按這個價格叫了車,。而我同學覺得再等等,，可能等雨小了，倍率會降低,。但不巧的是之后雨越下越大,，一直沒有停，而我的同學最終以3.9倍的價格打車回了酒店,。其定價是以用戶的用車需求量來確定倍率價格,，用價格杠桿來滿足不同急迫程度的用戶需求，同時也使司機也獲得更高的收入,。
????2. 權(quán)益認可,；在用戶接受了其價格體系后，Uber會通過就近派單的形式（而不是搶單）讓司機去服務用戶,，并且用戶在下單的時候,，無需指明目的地，就算是用戶去附近1公里的地方,，司機也不得拒絕,，這個形式避免了司機拒載，保護了用戶的打車權(quán)益,。
????接下來我們再說什么是適合的方式,？所謂的適合的方式是指，要恰好在用戶的需求時點上為其提供所需的商品和服務,，過早,、過晚、過度高頻,、過度低頻都不是最適合的方式,。這方面比較典型的案例是大姨嗎APP，對此類APP來說,，適合的方式是按月計算時間,，在女性用戶生理期為其提供所需的服務，而這一切是基于對用戶注冊時所填入的信息進行分析計算的結(jié)果,。但目前市面上眾多APP的商業(yè)模式太急功近利,，一方面是做不到也不想做基于用戶的精準行為分析，另一方面又希望用戶能高頻地甚至超高頻地接受自己的服務,，一天中能收到它們至少3條以上的推送消息,。這種在營銷和運營上都用力過猛的方式，會使消費者從不斷降低對其的好感度,，所以就算這些APP的前端UI,、交互,、功能做的很好，用戶也不會認為它是一個優(yōu)秀的適合自己的APP,。
????那么用戶體驗的精髓是什么,？
????首先，它是定位于一個特定人群（而不是全部人群）的特定痛點的工具,，既然是個工具，就應該具有被動屬性而不是主動屬性,，當用戶有需要的時點能夠很好的被使用,。
????其次，在你沒有足夠了解你的用戶時,，任何主動形式提供的信息都是過度的,，都可能被視為騷擾，所以當你要發(fā)起一個營銷活動或推送時,，必需基于數(shù)據(jù)化的分析以契合用戶的需求,。
????移動互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，是讓用戶擁有更高的選擇權(quán),，用戶很容易使用一個新的應用,，也更容易拋棄一個新的應用，移動互聯(lián)網(wǎng)比拼的是用戶體驗,，是對用戶的了解和對人性的洞查,，這才是移動互聯(lián)網(wǎng)之“道“，而其它的運營,、營銷,、推廣、轉(zhuǎn)化,、客服等都是在”道”層面下的“術(shù)”,，用戶體驗的競爭，從根本上說是在“道“這個層面上的競爭,。最后再重復一次,，對用戶的了解和對人性的洞查，才是一個移動互聯(lián)網(wǎng)項目是否真正擁有生命力的決定性因素,。
????（注：本文僅代表作者觀點）
最新文章