《財富》（中文版）-- 一次我給銀行高管上課,，講述了自己前一天的遭遇：我去某家銀行存款，手續(xù)辦完后,，接過賬單,，發(fā)現(xiàn)尾數(shù)少了個零,。我耐心地問營業(yè)員：“是否單子有誤？”小姐頭也不抬,，話也不接,。我只好再重復(fù)一遍，這回她開口了：“我不是在查嗎,？現(xiàn)在把錢加進去,，不就對了嗎？”口吻中滿帶訓(xùn)斥,。學(xué)員聽了,，挺同情我的，都說應(yīng)該好好教育這個柜臺小姐,。也有人問,，領(lǐng)導(dǎo)說什么了沒有？其實領(lǐng)導(dǎo)只喊了聲“你快點給客戶處理,！”算是交代了,。我問學(xué)員，你們知道那時我最期待的是什么嗎,？其實就是簡單的三個字,。

????“對不起”讓下屬說出來不容易，要想出自領(lǐng)導(dǎo)之口就更難,。這三個字幾乎也是當(dāng)今老板使用頻率最低的詞之一,。去年，我參加了我的一位教練對象的企業(yè)內(nèi)部大會,，會上有一位骨干在匯報最近帶團出國考察的體會,，介紹國外同行業(yè)一些值得借鑒的做法。老總聽著聽著,，突然當(dāng)眾打斷發(fā)言：“那公司我也去過,，你根本不了解當(dāng)?shù)厍闆r，憑什么還在臺上講,？公司白花了這筆差旅費,！”此君當(dāng)時如遭雷擊，一下子亂了方寸,。不過他緩過神后,，還是結(jié)結(jié)巴巴地堅持講了下去。慢慢地大家發(fā)現(xiàn),，發(fā)言者是做了細致調(diào)研的,，老板也察覺出剛才結(jié)論下得過早，實在是錯怪他了。會議結(jié)束后,，老板主動拉著這位胖胖的下屬,，摟著他的熊腰拍了張合影。據(jù)說年終老板還給他發(fā)了個“特殊貢獻獎”,。老板雖然嘴上不愿意承認,，但用行動表示了道歉。

????大人物有時也這樣道歉,。起初丘吉爾對杜魯門的印象很壞，但后來找了個機會告訴杜魯門,，自己以前低估了他,，用贊譽的方式表示了歉意。美國次貸危機發(fā)生時,，格林斯潘幾乎說出了這句話,，但并不徹底。他承認：“是的,，我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個漏洞,。我不知道這一漏洞有多大，或者會持續(xù)多久,?！边@三個字幾乎到了喉嚨口，最后還是吐不出來,。為什么他們不直接講“我錯了”,？是不是有意無意地認為，承認錯了,，就是“承認自己無能”,，就等于表白自己是一個“愚蠢的人”，就意味著認輸或承擔(dān)責(zé)任,，就會影響到權(quán)威性呢,？

????2001年，美國戴爾公司有半數(shù)員工打算跳槽,，其中有不少技術(shù)骨干還是公司自己培養(yǎng)的,。公司CEO邁克爾·戴爾下令調(diào)查出狀況的原因。反饋上來的信息是,，多數(shù)下屬對他沒有強烈的忠誠感,，并認為戴爾不近人情、與人感情疏遠,。這讓戴爾太感意外了,。經(jīng)過反思再反思，一周之內(nèi)，他決定向底下20名高級經(jīng)理公開認錯：承認自己過于靦腆,，承認跟人相處時顯得冷淡和難以接近,，他承諾將和大家建立更加緊密的聯(lián)系。那天當(dāng)眾認錯的實況還做了錄像,，并發(fā)給了公司每一位經(jīng)理,。大家對“極度內(nèi)向”的戴爾會公開檢討感到非常震驚，一場認知危機隨著邁克爾·戴爾的真誠道歉悄然化解,。靦腆也能算是錯誤嗎,？戴爾的回答：如果員工說是，那就是,！道歉有時看上去是一種認錯的表現(xiàn),，其實更是一種對對方感受的尊重。心理學(xué)家推論,，當(dāng)別人向我們表白,、認錯、道歉時,，往往會在我們心里產(chǎn)生新的印象—覺得此人比較有人性,，人性嘛就是會犯錯，“孰能無過”,？所以一般人會覺得對方比較像我們自己,，因而產(chǎn)生理解和同情心，修復(fù)雙方關(guān)系中出現(xiàn)的裂痕就有了可能性,。

????據(jù)美國《財星》雜志統(tǒng)計：與人爭執(zhí)或犯錯后,，年薪超過10萬美元的高收入者道歉的比率是年薪2.5萬美元收入者的—兩倍。在世界各地,，或許只有成功的老板才會認錯,。2012年，美國的巴菲特在年終致股東的公開信上承認自己的五大錯誤,。在中國,，《總裁的20大失誤》當(dāng)年由沈陽飛龍的姜偉公開發(fā)表，反思自己以及企業(yè)的錯誤,；后來TCL的李東生也開始反省了,，以鷹的自我蛻變、《鷹的重生》作類比,；接著華為的任正非也開始認錯了,，有《一江春水向東流》為證。企業(yè)家向古代帝王學(xué)習(xí),，向公眾發(fā)布“罪己詔”了,。有一種說法,，成功的老板是錯誤鑄就的，假如換句話說,，沒有成功的老板,，是否很少肯認錯的呢？

????“對不起”之所以難以啟齒,，對講話者來說需要勇氣,、需要放下身段。不過,，說聲“對不起”并不可怕,，或許還要講點藝術(shù)：

????忌用“但是”。大部分道歉會這樣：“對不起……是你沒理解我”,；“也許看起來是我的錯,，但……”。道歉者不像是為個人行為道歉,，而像是在指責(zé)對方的挑釁行徑。真正的道歉應(yīng)該是：“對不起,，我……”或“對不起,，我們……”

????直面問題。如果銀行小姐或經(jīng)理對我說：“對不起,，我們正在把錢補給你,，但你要理解，打錯數(shù)字乃‘兵家常事’,?！蔽彝耆珱]有被道歉的感覺，倒覺得她是在說我不應(yīng)追究責(zé)任,。要讓道歉就是道歉,。“對不起,，我們把您的存款數(shù)字做錯了,。”否則會破壞整個道歉,。

????兌現(xiàn)承諾,。道歉者應(yīng)承諾做出改變。這句話應(yīng)該說得簡潔,、可行,、具體?！皩Σ黄?，我們把您的存款數(shù)字做錯了,，我們現(xiàn)在馬上改正?！敝v了“對不起”后要有行為表現(xiàn),，像邁克爾·戴爾那樣在恰當(dāng)?shù)臅r刻馬上行動。

????當(dāng)你說這三個字的時候一定要發(fā)自內(nèi)心,，跟說“我愛你”一樣虔誠,。如果只是從牙縫里擠出來，人家還是會感覺得到的,。（財富中文網(wǎng)）