張大哥難以復(fù)制,，海底撈可以學(xué)會(huì)
????沒(méi)有什么比跟真人零距離交流更讓你有真實(shí)的感覺(jué)了，也沒(méi)有什么比坐在一起吃飯喝酒更能拉近陌生人之間的距離了,。兩周前,，我服務(wù)的那個(gè)企業(yè)家小組（這兩年除了為各類企業(yè)的一把手做一對(duì)一的個(gè)人教練外，我還為一個(gè)由20位民企老板組成的企業(yè)家小組提供“集體教練”服務(wù)）有幸請(qǐng)到了海底撈老板張勇,。一個(gè)下午的座談加上一個(gè)晚上的暢飲之后（地點(diǎn)當(dāng)然是安排在海底撈）,，老總們對(duì)海底撈的認(rèn)識(shí)就再也不像傳說(shuō)中或書本上那樣了，傳奇人物張勇也成了大家心目中和口頭上的“大哥”（見(jiàn)面半小時(shí)后,，我們所有的人都像他的員工一樣,，自然而然地稱張勇為“張大哥”了，盡管我們中的多數(shù)人比他年長(zhǎng)）,。第二天上午,，“背著”大哥張勇，我們集中研討了一個(gè)課題：向海底撈學(xué)什么,，學(xué)得會(huì)還是學(xué)不會(huì),。
????大家最初的感嘆，幾乎都集中在張勇個(gè)人身上：“他真會(huì)說(shuō)話”,；“他太有個(gè)人魅力了”,；“他其實(shí)很隨性、典型的性情中人”,；“他是個(gè)天生的藝術(shù)家”……“難道他不是商人,，不是像我們一樣的企業(yè)家？”我問(wèn),?！爱?dāng)然是，他還是個(gè)特精明,、特會(huì)算賬的家伙”,。一位同學(xué)（在這個(gè)由企業(yè)一把手組成的小組里，大家互相稱名免姓,，謝絕稱“總”）斬釘截鐵地回答。我們的話題就此從直覺(jué),、藝術(shù)轉(zhuǎn)到了理性,、經(jīng)濟(jì)，開(kāi)始“旁征博引”,，熱烈探討張勇的腦子里有沒(méi)有“算盤”,，他的“小九九”是否精明。
確實(shí)很大方
????海底撈確實(shí)大方,，這方面的事例不勝枚舉,。但張勇告訴我們，這大方的習(xí)慣或文化始于偶然。創(chuàng)業(yè)初期,，他發(fā)現(xiàn)一位客人的鞋子很臟,，便隨意安排了一個(gè)伙計(jì)給他擦鞋，這讓客人感動(dòng)不已,。另一位客人吃火鍋時(shí),，夸海底撈的辣醬做得好，張勇便親手把一瓶辣醬送到她家里,，并告知以后可以給她安排“特供”,。這些是海底撈一系列“變態(tài)”服務(wù)的開(kāi)始，也造就了海底撈的首批忠誠(chéng)客戶,。
????更重要的是,，海底撈對(duì)員工的大方與它對(duì)客戶的大方是匹配的。如為員工租的房子都在不錯(cuò)的住宅小區(qū)內(nèi),，且規(guī)定從小區(qū)步行到海底撈的時(shí)間不超過(guò)20分鐘,；有專人負(fù)責(zé)保潔、房間里配備上網(wǎng)電腦,；每個(gè)月給干部,、優(yōu)秀員工的父母寄錢；出資在員工家鄉(xiāng)修建專為員工子弟服務(wù)的寄宿學(xué)校,，等等,。我們小組的同學(xué)們意識(shí)到，如果企業(yè)只對(duì)客戶大方,，而對(duì)員工卻吝嗇的話,，員工不可能會(huì)有可持續(xù)的主動(dòng)為客戶服務(wù)的積極性，為客戶的超值服務(wù)也就成了無(wú)源之水,、無(wú)本之木,。
其實(shí)很精明
????我們小組的老板個(gè)個(gè)都是自己辛苦創(chuàng)業(yè)、從基層打拼出來(lái)的,，大家一眼就能看出,，海底撈上述的那些措施會(huì)讓公司的利潤(rùn)率大大縮水?！奥斆鞯睦习迨遣粫?huì)這么做的,。”一位同學(xué)揶揄自己,?！按蠹叶家詾樽约憾?jīng)商吧？所以,，中國(guó)就只有一個(gè)海底撈,?！睆堄碌姆治鲎屛覀冃欧核麃G的是芝麻，得到的是西瓜,。餐飲業(yè)的成本主要是稅收,、租金和勞動(dòng)力，食材的成本相對(duì)較低,。費(fèi)了些水果飲料之類的小錢,，賺到了顧客的高滿意度，實(shí)際上是很合算的,。對(duì)于這一點(diǎn),，張勇并不忌諱。他在酒桌上向我們“交待”：利潤(rùn)是從客戶的口袋里來(lái)的,，不是省下來(lái)的,。顧客的口碑最值錢。在電視臺(tái)做幾秒鐘廣告就得幾十萬(wàn),，這可以為顧客買多少小食和飲料,，換來(lái)多少顧客的贊嘆和免費(fèi)傳播啊,？不怕不識(shí)貨,，就怕貨比貨。我們小組的老板們比較后發(fā)現(xiàn),，原來(lái)張勇算的是“大帳”,，而我們往往只是在“蠅頭小利”里兜圈子。
????張勇的慷慨,，也確實(shí)令海底撈的人工成本遠(yuǎn)高于其他同類企業(yè),。但正因?yàn)樗寙T工滿意，員工才讓顧客滿意,，由此才有了海底撈的名聲,。大家粗略地估算了一下海底撈留住老員工和招收新員工兩者的成本，就可輕易地發(fā)現(xiàn)張勇的“小九九”其實(shí)是很精的,。相比之下,，我們似乎又只算了眼皮底下的“明帳”，而張勇更關(guān)注的是這背后的“暗賬”,。
擅長(zhǎng)心理學(xué)
????再進(jìn)一步看,，這些“暗賬”的背后，實(shí)則是如何看待員工,、如何對(duì)待人性這一根本問(wèn)題。而“把人當(dāng)人”,，是海底撈成功的真諦,。不少同學(xué)感悟：這些年我們學(xué)沒(méi)少上,，課沒(méi)少聽(tīng)，自以為越來(lái)越懂管理了,，可與張勇一比,，發(fā)現(xiàn)自己從根本上錯(cuò)了。核心的問(wèn)題,，是我們?cè)趶?qiáng)調(diào)管理的同時(shí)壓抑了人性,。隨著公司的各項(xiàng)制度、流程變得越來(lái)越科學(xué),，老板和員工的心理距離也變得越來(lái)越大,。“我們只是雇傭了他們的手,，沒(méi)雇傭到他們的腦,，尤其是心?！币晃煌瑢W(xué)說(shuō),。若員工只出力，不盡心,，我們做的實(shí)際上是“虧本的生意”,。
????幾個(gè)小時(shí)的研討、碰撞后,，大家逐漸意識(shí)到,，從某種意義上來(lái)說(shuō)，張勇最擅長(zhǎng)的是“社會(huì)心理學(xué)”和“情感心理學(xué)”,。說(shuō)到底,，海底撈一個(gè)個(gè)的創(chuàng)新，就是員工每天做的一件件小事,。單獨(dú)看,，雞毛蒜皮，微不足道,，但聚沙成塔,，一萬(wàn)多個(gè)腦袋持續(xù)關(guān)注這些小事，累積起來(lái)的力量就不得了,！值得我們注意的是,，張勇和他的高管團(tuán)隊(duì)根本就沒(méi)有要求員工創(chuàng)新，他們只是努力創(chuàng)造出讓員工滿意的工作環(huán)境,，員工中各種各樣的創(chuàng)新主意就自然涌現(xiàn)出來(lái)了,。張勇還告訴我們，公司變大之后,，他曾經(jīng)試圖用制度對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行考核,，但這時(shí)真正的創(chuàng)新反而變少了,。“創(chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來(lái)的,?？己藙?chuàng)新，本身就是假設(shè)員工沒(méi)有創(chuàng)新的能力和欲望,，這是不信任的表現(xiàn),。”張勇對(duì)人性的理解和把握,，讓我們自嘆不如,。
????我們還比較了富士康和海底撈。從表面上看,，富士康給員工提供的各種福利措施與海底撈還真有一拼,，但兩家公司的員工的精神風(fēng)貌為何有如此天壤之別？關(guān)鍵是,，兩家公司對(duì)人性的基本假設(shè)不一樣,。也許，當(dāng)你把每個(gè)人都當(dāng)好人看的時(shí)候,，絕大多數(shù)人（不是每一個(gè)人）就變成好人了,；而當(dāng)你把每個(gè)人都當(dāng)成賊來(lái)防的時(shí)候，不但組織的氛圍會(huì)因此變得糟糕,，而且會(huì)影響每個(gè)人的工作積極性,，人群中盜賊的比例還會(huì)大大升高。
????我們小組的研討快結(jié)束時(shí),，我提請(qǐng)大家注意一點(diǎn)：張勇這個(gè)公認(rèn)的“甩手掌柜”,，對(duì)一件事并沒(méi)有“甩手”：他兼著海底撈人力資源部的部長(zhǎng)。同時(shí),，公司幾個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)是副部長(zhǎng),，分公司老總也是各地人力資源部的部長(zhǎng)。海底撈的另類做法,，又一次讓大家感嘆不已,，陷入沉思。
我成不了張勇,，但我的公司可以成為海底撈
????那天晚上,，兩杯酒下肚之后，張勇曾問(wèn)我們：你們是否注意到我這個(gè)人有個(gè)特點(diǎn),，我能把死的說(shuō)成活的,，把壞的說(shuō)成好的，然后還能讓人家相信我,、愿意跟我走,？言談之間,，略顯得意（酒后嘛）。大家點(diǎn)頭稱是,。是啊，張勇的說(shuō)話藝術(shù),、影響能力及其背后的智商和情商,，讓我們佩服得五體投地。雖然嘴上沒(méi)說(shuō),，內(nèi)心里我們承認(rèn)自己這輩子是沒(méi)指望成為“張勇第二”了,。然而，他“打算盤”的思路及其背后的信念或原理,，大家感覺(jué)還是可以提煉,、總結(jié)并“遷移”到各自的公司中來(lái)的。從這個(gè)意義上說(shuō),，只要我們有心,，用心，海底撈還是可以學(xué)會(huì)的,，盡管不容易,。
????事實(shí)上，海底撈并不“孤獨(dú)”,。據(jù)管理專家王育琨先生介紹,，連鎖蛋糕店好利來(lái)就與海底撈有許多異曲同工之妙。他認(rèn)為,，好利來(lái)的當(dāng)家人羅紅信奉的理念與張勇一致,，都希望讓員工活出最大的自在。海底撈同樣也可以在海外找到知音,。據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》2007年底的一篇文章介紹,，美國(guó)的一家叫做澳拜客（Outback）的連鎖牛排店，其經(jīng)營(yíng)理念就與海底撈驚人地相似,，簡(jiǎn)直可以把它稱為“西方的海底撈”,。
????看來(lái)，努力讓員工先感到幸福,，再通過(guò)他們讓顧客感到幸福,，公司的持續(xù)性盈利才會(huì)有根本的保證。真正明白了這個(gè)淺顯的道理并付諸認(rèn)真的實(shí)踐,，我們就離海里撈的成功不太遠(yuǎn)了,。或者說(shuō),，至少我們可以自信地說(shuō)自己已經(jīng)“走上了正道”,。
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